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Mendoza: Defensa del Consumidor pretende que el libro de quejas tenga su encargado y promete multas

libro-de-quejas.jpg_274898881Nueve meses después de que rige la obligatoriedad de exhibir y contar con un libro de quejas en todas las empresas prestadores de bienes, servicios y comercios de Mendoza con el fin de que los consumidores y usuarios asienten sus reclamos, éste aún brilla por su ausencia y sigue escondido en el último rincón del mostrador. Y ahora se sumó una nueva exigencia desde Defensa del Consumidor que obliga a los comerciantes a contar con un encargado o responsable de las quejas y reclamos, y quienes no cumplan la normativa podrán recibir multas de $7 mil.

La nueva normativa que reglamenta el procedimiento que tienen que seguir los comercios para respetar la voz de los consumidores estipula que los comercios y oficinas “deberán designar un encargado de la atención de quejas, denuncias y reclamos de consumidores y usuarios”. Y no es suficiente con que haya uno por empresa, sino que cada local debe tener un responsable. Ese representante tendrá una responsabilidad mayor, pues debe dejar sus datos en Defensa del Consumidor y deben estar exhibidos y visible a todo el público en cada uno de sus locales.

El encargado de quejas y reclamos tendrá a su cargo la solución de las quejas, reclamos y denuncias de consumidores y usuarios. En tanto, el libro de quejas sigue vigente como documento para registrar los problemas. Ese libro debe estar visible, rubricado y fechado, y los representantes de las empresas no pueden agregar inscripciones y lo escrito allí tiene carácter de documento.

Si bien esto ya está en vigencia desde enero de este año, y todos los comercios de Mendoza están obligados sin restricción de rubros, en una recorrida por los principales comercios del centro mendocino fue fácil comprobar que hay desconocimiento y desconcierto de los empleados y encargados de las empresas tanto como de los propios consumidores.

Frases como “no tenemos idea”, “¿dónde salió eso?”, “tenemos el antiguo libro guardado en la sección de cajas” fueron algunos de los comentarios expresados a Diario UNO. “En algún momento estaba ese libro, pero ahora no lo tengo a mano. Nadie nos ha informado sobre esa disposición”, comentó la encargada de una tienda que vende artículos deportivos ubicada en calle Buenos Aires.

La medida se dio a conocer en la resolución 13 del Boletín Oficial publicado el 10 de octubre, donde fija que todas las personas físicas y jurídicas deberán tener un encargado de la atención de quejas, denuncias y reclamos de consumidores y usuarios en cada una de sus sucursales.

Esta persona es la responsable de la solución de las quejas de los clientes, de atender los reclamos y de poner a disposición el mencionado ejemplar. Sin embargo, muy lejos está la práctica de este ideal que pretende la nueva normativa.

Un combo de desinformación con la antigua y arraigada costumbre del libro de quejas archivado en el último cajón del escritorio conjuga el cuadro de situación que reina en la mayoría de los negocios de Mendoza.

Aunque siempre hay excepciones, como el caso de las empresas más grandes o cadenas que comercializan electrodomésticos y supermercados, donde el mecanismo de los reclamos está más aceitado.

Un ejemplo es el de Gabriela Pósleman, responsable de Farmacias y Perfumerías de la cadena Del Puente: “Tenemos el libro rubricado, por una cuestión de espacio lo tenemos exhibido en la caja y cada encargado de las distintas sucursales es el responsable. Y frente a una queja llamamos al cliente y buscamos una solución”.

Sergio Rocamora, titular de Defensa del Consumidor, manifestó: “El objetivo es que el consumidor tenga oportunidad de referencia y alguien dé la cara para formalizar el reclamo, porque la gente argumenta que no puede hablar con nadie”.

El funcionario remarcó que la medida ya está en vigencia y que el libro tiene un rango de instrumento público.

►7 mil será la multa por incumplimiento de alguna de las disposiciones que menciona la resolución.

►Para consultar: www.consumidor. gov.ar, en la solapa “libro de quejas”. Por mail: consumidores@mendoca.gov.ar, o al 0800-222-6678 que es el número de Defensa del Consumidor.

Tapa dura, negro, y tamaño oficio
El ejemplar debe ser un libro de actas, que se consigue en una librería, tapa dura color negro, tamaño oficio, con 100 hojas rayadas con márgenes y encuadernado con sistema cosido o pegado.

En la portada deberá tener un fondo blanco y el escrito “Libro de quejas”, con fuente Times New Roman, en negrita, con un tamaño mínimo de 72, sin subrayado y en negrita.

Debajo, con fuente 48, indicará: Defensa del Consumidor-Mendoza. Reclamos: 0800-222-6678 y los datos del comercio incluyendo el nombre del nuevo encargado de reclamos: razón social, nombre de fantasía, domicilio, localidad, departamento, CUIT o DNI, teléfono de reclamos, e-mail de reclamos y encargado de reclamos.

Link: http://www.diariouno.com.ar/mendoza/Defensa-del-Consumidor-pretende-que-el-libro-de-quejas-tenga-su-encargado-20141020-0029.html

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