Formulario para Reclamar a su Banco. Nuevo!!

Usted puede necesitar efectuar un reclamo por a su Banco o Entidad Financiera por distintas razones:

  • Cargos inesperados o excesivos;
  • Una disputa sobre la responsabilidad que cabe cuando el dinero es robado de una cuenta; 
  • Información incorrecta o engañosa sobre un producto;
  • Negligencia de la entidad en informar correctamente sobre los riesgos de un producto;
  • Negligencia de la entidad en informar adecuadamente sobre alguna cláusula particularmente importante de un contrato;
  • Fallas de la entidad al cumplir instrucciones del cliente;
  • Condiciones injustamente menos beneficiosas para ciertos clientes en beneficio de otros;
  • Inadecuada información sobre cambios en un contrato.

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PASO 1: REALIZAR RECLAMO ANTE LA ENTIDAD BANCARIA O FINANCIERA

  • POR TELEFONO: PIDIENDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR INTERNET: TAMBIEN ANOTANDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR CARTA DOCUMENTO
  • POR NOTA FIRMADA, SOLICITANDO SU CONSTANCIA DE RECEPCION
  • POR FAX

La Ley  (Comunicación “A” 5388 BCRA) obliga a las entidades disponer un servicio de atención al cliente. Deben exponer en sus locales, en lugares a la vista del público en general, carteles anunciando la existencia de este servicio. Esto debe incluir los nombres de los responsables de considerar los reclamos y datos para dirigirse a ellos, y el medio de comunicación a emplear a elección del cliente, uno de los cuales necesariamente deberá ser mediante nota.Estos datos también deben incluirse en las páginas de Internet de los bancos, en especial cuando se encuentre prevista la posibilidad de operar a través de esos sitios. El banco también debe informar sobre el procedimiento y los encargados de considerar consultas u otras inquietudes.Las entidades también deben designar a otros funcionarios por sucursal o por región, conforme a los procedimientos internos que implementen para la atención de reclamos y consultas.

*** NUNCA DEJAR LOS ORIGINALES, SOLO FOTOCOPIAS ***

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Al BANCO XXXXX  (poner razón social)

S                      /                        D:

JUAN PEREZ, DNI Nº xxxx, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  cuenta Nº xxxx, se presenta ante Uds.,   a fin de reclamar lo siguiente:

Hechos:

Descripción expresa del motivo del reclamo.

Prueba:

Documental: agregar copia de resumen, factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación .

Agregar cualquier constancia, testimonio, o prueba que sirva para acreditar su reclamo.

Por DUPLICADO

Los proveedores deberán acompañar toda la documentación que obre en su poder y que resulte necesaria y suficiente para resolver la cuestión planteada (art. 53 LDC).

Petición:

1. Solicito: que cese la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  dado su incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 29), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme clausulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) y su correlato en la Comunicación “A” 5388 BCRA, por lo que solicito cumpla con mi reclamo en forma inmediata.

2. Daño Directo: dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

3. Sanciones:  dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

4. Comunicare a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA , esta denuncia, a fin que se registre, se aplique las sanciones previstas en el artículo 41 y concordantes de la Ley de Entidades Financieras y se tome acciones correctivas  como autoridad de supervisión, considere puedan afectar a los usuarios en forma general, según lo ordenado en Comunicación “A” 5388 BCRA.

 

Firma:

xxxxxxxx

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 PASO 2:  DENUNCIA A DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, porque no se la abono intereses por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por la demora o por los trastornos ocasionados Ud. deberá concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

MODELO DE DENUNCIAx triplicado.

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Organismo Gubernamental

de Defensa al Consumidor.

S                              /                               D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia xxxxx, Telefóno Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de denunciar lo siguiente:

Denunciada: Entidad Bancaría (RAZON SOCIAL ) ,  CUIT Nº XXX, con domicilio en  XXX , localidad XXX;  Provincia de xxxxxx, Telefóno Nº xxx.

Hechos:

Descripción expresa del motivo de la denuncia.

Prueba:

Documental: agregar original y copia de resumen, factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación. Por DUPLICADO

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Los proveedores deberán acompañar toda la documentación que obre en su poder y que resulte necesaria y suficiente para resolver la cuestión planteada (art. 53 LDC).

Petición:

1. Solicito que se declare la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  dado el incumplimiento de la denunciada con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 29), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme clausulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) y se ordene el cumplimiento de mis reclamos en forma inmedata, bajo apercibimiento de Ley.

2. Daño Directo: dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado,  la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación  y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

3. Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240).

4. Comunique a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA , estas actuaciones, a fin que se registren, se aplique las sanciones previstas en el artículo 41 y concordantes de la Ley de Entidades Financieras y se tome acciones correctivas  como autoridad de supervisión, considere puedan afectar a los usuarios en forma general, según lo ordenado en Comunicación “A” 5388 BCRA.

 

Firma:

xxxxxxx

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PASO 3: VIA JUDICIAL

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha remota, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar una Acción Judicial, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

Multa. En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales Ud. podrá también reclamar una  multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favor. Esta multa puede ser establecida entre los $ 100 y $ 5.000.000 (Art. 47 inc. b) y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado.

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PASO 4: Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA.

 Cuando reciba de la entidad una respuesta que no considere satisfactoria o transcurra el plazo de veinte (20) días hábiles desde el momento de haber presentado su reclamo sin haber recibido respuesta alguna, podrá efectuar la denuncia ante el Banco Central de la República Argentina (Reconquista 266 – PB – Buenos Aires, de 10 a 15 hs.)

 

Gerencia Principal de Protección

al Usuario de Servicios Financieros del BCRA

S                              /                               D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio  en xxxx,   localidad: xxx , Provincia xxxxx, Telefóno Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  Cuit Nº: xxxxxxxxx, se presenta ante Uds.,   a fin de denunciar lo siguiente:

Denunciada: Entidad Bancaría (RAZON SOCIAL ) ,  CUIT Nº XXX, con domicilio en  XXX , localidad XXX;  Provincia de xxxxxx, Telefóno Nº xxx.

Hechos:

Descripción clara y precisa del motivo de la denuncia. xxxxxxxxxxxx

Prueba:

Documental: agregar original y copia de resumen, factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación. Por DUPLICADO

Copia del documento de identidad

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Los proveedores deberán acompañar toda la documentación que obre en su poder y que resulte necesaria y suficiente para resolver la cuestión planteada (art. 53 LDC).

Petición:

1. Solicito que se declare la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  dado el incumplimiento de la denunciada con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 29), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme clausulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) y  concordantes de la Ley de Entidades Financieras y ordene el cumplimiento de mis reclamos en forma inmedata, bajo apercibimiento de Ley.

2. Daño Directo: dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado,  la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación  y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

3. Sanciones Se registre y se aplique las sanciones máximas previstas en el artículo 41 y concordantes de la Ley de Entidades Financieras y se tome acciones correctivas  como autoridad de supervisión, considere puedan afectar a los usuarios en forma general, según lo ordenado en Comunicación “A” 5388 BCRA.

Firma:

xxxxxxx

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INDEMNIZACION:

El art. 40 bis de la LDC dispone que todos los daños y perjuicios que tenga el consumidor, serán indemnizados hasta un monto de casí $ 9.300 (pesos nueve mil trecientos). En la vía administrativa, sin necesidad de ir a juicio. En el caso de ir a juicio, dicha suma se tomará a cuenta de lo que disponga como indemnización el Juez.

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LEGISLACIÓN APLICABLE:

Ley de Defensa del Consumidor 24.240.

ARTICULO 4º – Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

ARTICULO 8º – Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente. (Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

ARTICULO 10 bis. – Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:  a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

ARTICULO 19. – Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

ARTICULO 35. – Prohibición. Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.

Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.

ARTICULO 36. – Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad:  a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios.  b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios.  c) El importe a desembolsar inicialmente -de existir- y el monto financiado.  d) La tasa de interés efectiva anual.  e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.  f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.  g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.  h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato.

La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere efectuado.

El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artículo, con lo indicado en la presente ley.

Será competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor.

ARTICULO 37. – Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.

En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

ARTICULO 38. – Contrato de Adhesión. Contratos en Formularios. La autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido.

ARTICULO 39. – Modificación Contratos Tipo. Cuando los contratos a los que se refiere el artículo anterior requieran la aprobación de otra autoridad nacional o provincial, ésta tomará las medidas necesarias para la modificación del contrato tipo a pedido de la autoridad de aplicación.

ARTICULO 40 bis: Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.  La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC).

El acto administrativo de la autoridad de aplicación será apelable por el proveedor en los términos del artículo 45 de la presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine constituirá título ejecutivo a favor del consumidor. Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.

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BCRA

Servicios Bancarios

Las entidades financieras están obligadas a enviar al titular un resumen de la cuenta como mínimo cuatrimestralmente dentro de los 10 días corridos desde la fecha de cierre establecida. En el resumen de la cuenta debe constar el detalle de los movimientos que se efectúen en la misma débitos y créditos por cualquier concepto identificando los distintos tipos de transacción mediante un código específico que cada entidad instrumente a tal efecto y los saldos registrados en el período que comprende. También se deberán identificar en el correspondiente extracto las operaciones realizadas por cuenta propia o por cuenta de terceros, en la medida que se trate de depósitos de cheques por importes superiores a $ 1.000 y que así se encuentren identificados por el correspondiente endoso, mediante el procedimiento único que cada entidad opte por aplicar a tal fin. (punto 1.11. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”)

En el resumen se hará constar la clave bancaria uniforme (CBU) para que el cliente pueda formular su adhesión a servicios de débito directo, el plazo de compensación vigente para la operatoria de depósito de cheques y otros documentos compensables y, en el lugar que determine la entidad, el importe total debitado en el período en concepto de “Impuesto a las transacciones financieras” y el número de clave de identificación tributaria (CUIT, CUIL o CDI) de los titulares de la cuenta, según los registros de la depositaria. Será obligación consignar los datos de hasta tres de sus titulares; cuando ellos excedan de dicho número, además, se indicará la cantidad total (punto 1.11. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”)

Las entidades financieras están obligadas a informar al titular de la cuenta sobre cualquier modificación que implique un aumento de las comisiones o gastos y deben obtener su consentimiento con por lo menos cinco días hábiles de anticipación. Siempre que no medie rechazo expreso del cliente, las nuevas condiciones podrán aplicarse a partir de los 30 días corridos contados desde la fecha de vencimiento del plazo que se haya establecido para el envío o puesta a disposición de los resúmenes, salvo que se opte por la notificación fehaciente al cliente, en cuyo caso dicho lapso se reduce a 5 días corridos. En el caso de cambios que signifiquen disminuciones en las comisiones o gastos, los nuevos importes podrán ser aplicados en forma inmediata. (punto 1.9.4. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”)

Las entidades financieras están obligadas a extender un comprobante de los depósitos realizados. La boleta de depósito sellada por la entidad financiera es la constancia del depósito efectuado. En el caso de que el depósito se efectúe por cajero automático la constancia correspondiente se expedirá mecánicamente. (punto 1.6. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales )

Cajas de Ahorro

as entidades financieras están obligadas a enviar al titular un resumen de la cuenta como mínimo cuatrimestralmente dentro de los 10 días corridos desde la fecha de cierre establecida. En el resumen de la cuenta debe constar el detalle de los movimientos que se efectúen en la misma débitos y créditos por cualquier concepto identificando los distintos tipos de transacción mediante un código específico que cada entidad instrumente a tal efecto y los saldos registrados en el período que comprende. También se deberán identificar en el correspondiente extracto las operaciones realizadas por cuenta propia o por cuenta de terceros, en la medida que se trate de depósitos de cheques por importes superiores a $ 1.000 y que así se encuentren identificados por el correspondiente endoso, mediante el procedimiento único que cada entidad opte por aplicar a tal fin. (punto 1.11. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”)

En el resumen se hará constar la clave bancaria uniforme (CBU) para que el cliente pueda formular su adhesión a servicios de débito directo, el plazo de compensación vigente para la operatoria de depósito de cheques y otros documentos compensables y, en el lugar que determine la entidad, el importe total debitado en el período en concepto de “Impuesto a las transacciones financieras” y el número de clave de identificación tributaria (CUIT, CUIL o CDI) de los titulares de la cuenta, según los registros de la depositaria. Será obligación consignar los datos de hasta tres de sus titulares; cuando ellos excedan de dicho número, además, se indicará la cantidad total (punto 1.11. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”)

Las entidades financieras están obligadas a informar al titular de la cuenta sobre cualquier modificación que implique un aumento de las comisiones o gastos y deben obtener su consentimiento con por lo menos cinco días hábiles de anticipación. Siempre que no medie rechazo expreso del cliente, las nuevas condiciones podrán aplicarse a partir de los 30 días corridos contados desde la fecha de vencimiento del plazo que se haya establecido para el envío o puesta a disposición de los resúmenes, salvo que se opte por la notificación fehaciente al cliente, en cuyo caso dicho lapso se reduce a 5 días corridos. En el caso de cambios que signifiquen disminuciones en las comisiones o gastos, los nuevos importes podrán ser aplicados en forma inmediata. (punto 1.9.4. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”)

Las entidades financieras están obligadas a extender un comprobante de los depósitos realizados. La boleta de depósito sellada por la entidad financiera es la constancia del depósito efectuado. En el caso de que el depósito se efectúe por cajero automático la constancia correspondiente se expedirá mecánicamente. (punto 1.6. de la Sección 1. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales )

Prestamos y Tarjetas de Créditos

Cuando un cliente toma un crédito de un banco, el contrato debe consignar el monto total financiado a pagar, los intereses, la tasa de interés efectiva anual, la forma de amortización de los intereses, y detallar pormenorizadamente otros gastos si los hubiere. (Ley Nº 24.240 – Defensa del Consumidor – Art. 36)

Las entidades financieras están obligadas a exponer en pizarras -colocadas en locales con atención al publico- información sobre tasas de interés de las líneas de crédito (hipotecario, prendario, personal, etc. ), como así también las tasas de interés nominal anual, efectiva anual y el costo financiero total. (Comunicación “A” 4621 – B.C.R.A.)

El Banco Central de la República Argentina sancionará a las entidades que no cumplan con la obligación de informar o no observen las disposiciones relativas al nivel de las tasas a aplicar. (Ley Nº 25.065 – Tarjetas de Crédito – Art. 17).

Las entidades financieras están obligadas a exhibir el Costo Financiero Total (CFT) con la misma tipografía que publican las tasas de interés y o la cantidad de cuotas o su importe. (Comunicación “A” 4621 – B.C.R.A.)

En otras palabras, el BCRA ordenó a las entidades financieras que en la publicidad de las líneas de crédito que ofrezcan al público se le adjudique al costo financiero total (CFT) mayor o igual importancia -en términos de tamaño y tiempo- que la que se otorgue a informar el nivel de la tasa nominal anual, tanto sea que se difunda esta última variable como cuando se trate de la cantidad de cuotas y/o su importe.

Esto abarca al universo de medios (publicidad gráfica, radial, televisiva, folletos, estática, etc.) así como al propio ámbito de la entidad financiera oferente, y busca facilitar la comparación cuantitativa entre la tasa nominal ofrecida y el real costo total de las financiaciones.

Es ilegal la aplicación de intereses punitorios si se hubieran efectuado los pagos mínimos indicados en el resumen en la fecha correspondiente. (Ley Nº 25.065 – Tarjetas de Crédito – Art. 16).

La venta de instrumentos financieros por correspondencia se deberá informar al consumidor la facultad de su revocación -por escrito- (Ley Nº 24.240 – Defensa del Consumidor – Art. 34)

El Interés compensatorio o financiero que el emisor bancario de una tarjeta de crédito aplique al titular no podrá superar en más del veinticinco por ciento (25%) al que aplique a las operaciones de préstamos personales en moneda corriente para clientes. (Ley Nº 25.065 – Tarjetas de Crédito – Art. 16)

El Interés compensatorio o financiero que el emisor no bancario de una tarjeta de crédito no podrá superar en más del veinticinco por ciento (25%) al promedio de tasas del sistema para operaciones de préstamos personales publicados del día uno al cinco (1 al 5) de cada mes por el Banco Central de la República Argentina. (Ley Nº 25.065 – Tarjetas de Crédito – Art. 16)

En el caso de Contratos en Formularios -tarjetas de créditos- mediante los que instrumentan cláusulas redactadas unilateralmente por la entidad, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido, se tendrá en cuenta lo reseñado precedentemente. (Ley Nº 24.240 – Defensa del Consumidor – Art. 37 y38)

Fuente B.C.R.A.; ley de Entidades FinancierasNota La Ley que rije los Bancos

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Comunicación “A” 5388 BCRA

PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS B.C.R.A.

Sección 3. Servicio de atención al usuario de servicios financieros.

3.1.4. Recepción de las presentaciones y tiempo de respuestas.

Las presentaciones de los usuarios de servicios financieros deberán poder realizarse por teléfono, Internet, por escrito, fax, correo postal y electrónico (e-mail), etc. y los datos para su direccionamiento deberán encontrarse disponibles de acuerdo con lo previsto en el punto 4.2. de estas normas.

Se deberá contemplar un procedimiento de atención personalizado para aquellos clientes que lo soliciten.

Toda consulta o reclamo debe ser definitivamente resuelta/o dentro del plazo máximo de veinte (20) días hábiles, excepto cuando reglamentariamente se haya otorgado al sujeto obligado mayores plazos para adecuarse normativamente o cuando medien causas ajenas a dicho sujeto debidamente justificadas.

La resolución de la presentación deberá ser notificada por escrito al usuario de servicios financieros, admitiéndose -además de los tradicionales medios de notificación fehaciente- la utilización del correo electrónico cuando el presentante haya aceptado dicho canal de respuesta al momento de dar inicio a su consulta o reclamo.

Sección 4. Publicidad del Servicio de atención al usuario de servicios financiero

En la/s página/s de Internet del sujeto obligado y en todos sus puntos de atención al usuario (casas operativas y cajeros automáticos) deberán exponerse carteles, pizarras y/o anuncios bien visibles dando a publicidad:

4.1. La existencia de este servicio.

4.2. Los nombres y apellidos de los responsables (titular y suplente/s) designados ante el Banco Central de la República Argentina para este servicio y los de sus representantes que resulten pertinentes según la casa y/o región, junto con los datos de contacto de todos ellos (domicilios laborales -postales y correos electrónicos-, teléfonos y faxes).

4.3. Los distintos medios alternativos entre los que podrá optar el usuario de servicios financieros para canalizar su consulta o reclamo.

4.4. El procedimiento de atención y el plazo máximo de veinte (20) días hábiles para responder y resolver definitivamente las consultas y reclamos.

4.5. Que los casos de falta de respuesta de los sujetos obligados o de disconformidad con las resoluciones por ellos adoptadas podrán ser denunciados por los usuarios de servicios financieros al Banco Central de la República Argentina.

4.6. Informar que el Banco Central de la República Argentina dispone de un Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros, con indicación del número gratuito de acceso.

Sección 5. Actuación del Banco Central de la República Argentina.

5.1. Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros.

Atenderá en forma telefónica -o por otros medios que en el futuro se establezcan- las consultas del público sobre la normativa emitida por la Institución y la información publicada en su sitio institucional en Internet, dando orientación a los usuarios de servicios financieros sobre la manera de canalizar los reclamos por la actuación de los sujetos previstos en el punto 1.1.2.

5.2. Denuncias individuales.

5.2.1. Cuando el usuario de servicios financieros reciba de la entidad una respuesta que no considere satisfactoria o transcurra el plazo de veinte (20) días hábiles desde el momento de haber presentado al sujeto obligado su reclamo sin haber recibido respuesta

alguna, podrá efectuar -a los efectos explicitados en el punto 1.2.- la denuncia ante el Banco Central de la República Argentina, la cual deberá cumplir los siguientes recaudos:

5.2.1.1. Ser dirigida a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros en forma escrita, suscripta por el usuario, su representante legal o apoderado.

5.2.1.2. Indicar nombre, apellido, número de documento e identificación fiscal, domicilio real y constituido del usuario y, en su caso, de su representante o apoderado, así como también el teléfono de contacto.

5.2.1.3. Adjuntar copia simple del documento de identificación personal del firmante y, en caso de tratarse de representantes legales o apoderados, el instrumento que acredite su condición de tales, en original o copia autenticada, cuya vigencia se asegurará en carácter de declaración jurada.

5.2.1.4. Los hechos y el reclamo deberán ser relatados en forma clara y precisa en el texto de la denuncia.

5.2.1.5. Proveer conjuntamente con el escrito de denuncia los datos de identificación del reclamo previo ante el sujeto obligado.

5.2.1.6. Acompañar la documentación que acredite la situación denunciada o indicar su localización.

5.2.2. La intervención del Banco Central de la República Argentina es sin perjuicio de las acciones administrativas o judiciales que pudieran ejercer los usuarios de servicios financieros. Cuando se reciban reclamos cuyo tratamiento correspondiese a otras autoridades administrativas, se les remitirán los actuados para su tramitación.

Sección 6. Sanciones.

El sujeto obligado junto con el responsable de atención al usuario de servicios financieros (titular y/o suplente a cargo) y los miembros de su Directorio o autoridad equivalente, serán pasibles de la aplicación de las sanciones previstas en el artículo 41 y concordantes de la Ley de Entidades Financieras por los incumplimientos que se constaten respecto de estas normas y respecto de los contenidos desarrollados en los manuales de procedimiento interno con motivo de ellas.

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Por Mario N. Vadillo

14/2/13 Fuente: PROTECTORA, Asociación de Defensa del Consumidor