Ecuador: En defensa del consumidor

Varias son las empresas que venden –no quiero decir “prestan”– servicios al público consumidor, y que no cumplen con sus obligaciones de atender adecuadamente al cliente, y es lamentable constatar que las instituciones del Estado encargadas de velar porque no se maltrate al ciudadano que paga por recibir tales servicios, no sean más estrictas en controlar la observancia de la ley y sancionar a todos los empresarios que lo merezcan.

Se ha hecho una costumbre por ejemplo que las aerolíneas o las compañías que ofrecen servicios de televisión o de internet por cable o por satélite, respondan las llamadas de sus clientes a través de números telefónicos que son respondidos en otros países (sí, en otros países) y evidentemente que la atención –por razones que no requieren explicación– no son las mismas que si se tratara de una contestación local.

No creo en chauvinismos tontos y no descalifico el sistema por no tener empleados ecuatorianos en el área de atención al público, sino porque el consumidor o el usuario se queda inerme, indefenso, impedido de reclamar y de que su reclamo tenga éxito porque su relación es con un número telefónico, no con una persona y menos con el representante del prestador del servicio, pues a veces ni siquiera es posible conocer el nombre de quien atiende la llamada.

Además, es común que los números 1-800 que generalmente son asignados para estos menesteres están casi siempre ocupados durante horas continuas, especialmente en las previas al espectáculo deportivo “pague por ver”, y el usuario se queda maltratado e indignado pues ni siquiera pudo quejarse a una grabadora, no digamos a un ciudadano representativo de la empresa, pues si somos justos, el pobre empleado que recibe la queja del cliente exaltado no tiene nada que ver con la deficiencia de la corporación donde trabaja.

Entiendo que el método que se está usando (y abusando) apunta hacia la economía de la empresa al tener un solo punto de atención para varios países suscriptores de sus servicios, y eso no está mal siempre que el asunto no afecte los intereses del consumidor que es lo que se debe preservar sobre todas las cosas.

No obstante que la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece que este, el consumidor, tiene derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención, sanción y oportuna reparación de los mismos, y que las empresas o establecimientos deberán mantener un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor (lo que presumo no se cumple), le sugiero a mi amigo el Defensor del Pueblo que disponga que en el portal web y en la factura de cada establecimiento conste en caracteres destacados la dirección física y electrónica donde deberán presentarse eventuales reclamos, así como el nombre del funcionario responsable de atenderlos, el procedimiento para evidenciar la fecha y hora de su presentación, junto con la obligación de comunicar al reclamante, dentro de 24 horas, que su pedido ha sido procesado, con una información sucinta de las probables causas que han podido ocasionar el reclamo.

01/09/2010 Fuente: Diario El Universo

En las páginas de los diarios que publican las cartas de los lectores constan numerosos reclamos y quejas por la mala atención de empresas privadas y públicas que no devengan el pago que reciben por un servicio que no prestan o que prestan a medias o a cuartas.

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