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Investigación: el caso Groupon y el “lado oscuro” de portales que ofrecen cupones con descuento

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Crecen las denuncias de usuarios en Defensa del Consumidor. Se quejan de irregularidades cometidas por varios sitios web que se sumaron al negocio. Reclaman por servicios que no son prestados tal como se los promociona, líneas de atención que no dan respuesta o débitos incorrectos en cuentas. Casos

El fenómeno de los cupones de descuento online está causando un verdadero furor en la Argentina.

No es para menos. Millones de personas ingresan a portales que ofrecen estas promociones, se suscriben y «milagrosamente» comienzan a recibir beneficios y rebajas, que pueden llegar al 80% del precio inicial.

Esto, obviamente, se ha convertido en una tentación difícil de resistir.

El fenómeno es de tal magnitud que se estima que casi dos millones de personas por mes ingresan a conocer las diferentes ofertas que proponen numerosos sitios web, según mediciones efectuadas por consultoras tales como comScore.

El más conocido es Groupon. Pero en este último tiempo se han sumado muchos sitios a este negocio y ahora nombres como Agrupate, Groupalia o Lets Bonus, entre tantos otros, comienzan a ser más conocidos.

Paquetes de hotelería, servicios de turismo y esparcimiento, cuidado personal o indumentaria, son algunos de los tantos servicios que ofrecen.

Este fenómeno que se vive en la Argentina es parte de una tendencia global. Prueba de ello es el vertiginoso crecimiento que registró la facturación de Groupon a nivel mundial dado que, en el primer trimestre del año, alcanzó los u$s650 millones, casi 15 veces más que en igual período de 2010.

Ahora, esta empresa de descuentos online ya presentó los papeles para cotizar en Wall Street, con el objetivo de recaudar unos u$s750 millones.

En otras palabras, crece mucho y va por más. ¿Cómo funciona?

• Es una plataforma de comercio electrónico social.

• Con la sola registración, cualquier persona puede acceder.

• Groupon y la empresa que ofrece el descuento son «socias por un día» y las dos ganan dinero por cada cupón vendido.

• Se publican artículos con rebajas que van del 40 al 80 por ciento.

• Una de las principales características de las ofertas es que duran sólo 24 horas.

• El objetivo de esta estrategia es generar la sensación de inmediatez, de urgencia («si no lo comprás ahora, fue»).

• Debe reunirse una cantidad de interesados para cada descuento ofertado. Se estipula un período de tiempo. Si al término del mismo no se llega a ese total se cancela la operación y al usuario no se le cobra.

Los pagos se realizan vía electrónica y en forma directa a quien difunde el aviso, en tanto que el sitio de descuento se hace de la comisión.

Concretada la cancelación, la emisora de cupones se compromete a enviar un voucher, el cual luego debe ser presentado a quien -en definitiva- es el que presta el servicio o entrega el producto.

Se multiplican las denuncias y quejas de usuarios
Este sistema, aplicado por muchas de estas compañías, ha comenzado a ser objeto de fuertes controversias y reclamos a nivel local.

Sucede que, en este último tiempo, empezaron a elevarse denuncias respecto del accionar que muestran varias de ellas, una vez que el cliente concreta la compra y procura hacerse de aquello por lo que ha pagado.

¿Cuáles son las quejas hacia estos sitios web?

• Las fuertes demoras en la entrega de los cupones que son girados por e-mail a los compradores.
• Débitos en cuenta que luego son objeto de reclamo.
• Servicios que no terminan de ser prestados tal como se los promociona en las ofertas.
• Líneas de atención al cliente que nadie atiende.
• Soportes de ventas que rara vez están disponibles.
• Descuentos pero sobre precios «inflados».
• Reticencias por parte de quienes deben hacer efectiva la prestación contratada.

Estos ítem son parte de la larga lista de reclamos y obstáculos que deben enfrentar muchos de aquellos que eligen esta alternativa de compra online.

El tenor de estas complicaciones, como es habitual, ya encendió más de una luz de alarma en el tablero de las asociaciones de consumidores.

Y no son pocas las denuncias que, en la actualidad, se han venido acumulando en la subsecretaría de Defensa del Consumidor.

«El ritmo de expansión de los descuentos por cupón es realmente impresionante. Y también lo está siendo el nivel de incumplimiento de las cosas que se compran. Seguimos de cerca el fenómeno y consideramos que las denuncias son el camino adecuado. Porque alguien se tiene que hacer responsable. Hablamos de dinero y de derechos», enfatizó a iProfesional.com Susana Andrada, titular del Centro de Educación al Consumidor (CEC).

«En estos casos muchos le apuntan al tercero que no cumple su parte de lo que se contrata, pero también hay que avanzar contra las emisoras de los vouchers cuando hacen publicidad engañosa de un producto o servicio que no se da tal como se ofrece. Las empresas que emiten los cupones de descuentos son solidariamente responsables por todo aquello que se incumple», agregó.

Casos
«Me adjudicaron más compras de las que quería hacer en una promoción de entradas de cine. Sólo compré dos pero me terminaron enviando vouchers por cuatro tickets y los debitaron de mi cuenta», comentó a iProfesional.com una usuaria de uno de los sitios más populares, que pidió reserva de identidad.

«Después hice una compra por $560 correspondiente a dos noches de alojamiento en la posada ´El Cangrejo´, en la localidad de Las Gaviotas. Me confirmaron la transacción vía tarjeta de crédito, pero luego en el sistema me apareció que la promoción estaba terminada. El tema es que ya me habían debitado el dinero», agregó.

La usuaria debió efectuar numerosos reclamos para luego recibir como respuesta que «hubo un error en la transacción y el pago fue rechazado».

«Todavía no tengo la certeza del reintegro. Falta ver mi resumen de la tarjeta», manifestó.

Otra afectada, que también prefirió no revelar su identidad, relató a iProfesional.com su mala experiencia.

«Contraté un ‘spa’ y nunca me llegaron los cupones. Eso sí: desde DineroMail se me indicó que el dinero de mi cuenta fue utilizado para el pago del servicio. Reclamé y me reconocieron que la plata ya había sido debitada», sostuvo.

Para luego añadir: «Desde la compañía me dijeron que no me tenían registrada, por lo que debía presentar un resumen de la tarjeta de crédito para que me reintegren el importe».

La fuente comentó además que «las amigas que sí lograron los vouchers para el servicio luego se encontraron con que nunca había turno. Y que la demora era de hasta dos meses. Cuando tuvieron acceso al famoso ‘spa’ se encontraron con que el servicio era de mucha menor calidad que el publicitado en los avisos».

En paralelo a estos casos específicos, iProfesional.com también dio con los numerosos reclamos que -volcados a la red de diferentes formas- hoy involucran a compañías de descuentos como la mencionada Groupon (cuya razón social en el país es Needish SRL) o a Agrupate, propiedad de Covedisa SA.

El siguiente es un ejemplo del tipo de denuncias elevadas a la subsecretaría de Defensa del Consumidor :

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La opinión de las empresas
En busca de dar con la opinión de las prestadoras de estos servicios, iProfesional.com logró contactarse con representantes de Groupon y Groupalia, quienes aportaron ligeras precisiones sobre la operatividad de estas compañías.

Ante la consulta respecto de los parámetros de calidad exigidos a quienes deben prestar el servicio, desde Groupalia declararon que lo que se hace es tratar con «estándares de calidad con aquellos comercios con los que trabaja la empresa».

«Cada campaña que se ofrece tiene sus condiciones particulares que se acuerdan con el colaborador y las mismas se encuentran detalladas en cada cupón del plan que el usuario final está adquiriendo», agregaron.

En tanto, desde Groupon se excusaron de dar explicaciones respecto de la responsabilidad de la compañía en los casos en los que el tercero incumple con lo promocionado.

«La empresa no puede dar entrevistas hasta el 30 de agosto, ya que se encuentra en su etapa previa a la salida a bolsa», explicó a iProfesional.com una vocera de la compañía.

El poder de reclamar

Al momento de evaluar la responsabilidad de las empresas que entregan vouchers de descuentos en aquellos casos en que los terceros no cumplen con la prestación que se promociona, Alejandro Chamatropulos, abogado especialista en derecho del consumidor, aportó una mirada legal a la controversia.

«Al registrarse incumplimientos, una creciente corriente de opinión considera que por dichas promociones deben responder en forma solidaria tanto la empresa que se dedica a ofrecer descuentos como el comercio donde se efectúa el mismo», sostuvo a iProfesional.com.

El letrado señaló que «toda publicidad que se haga de un descuento (las ofertas en Internet por ejemplo) obliga al oferente a respetar los términos del beneficio, bajo riesgo de caer en incumplimiento a la ley de Defensa del Consumidor en perjuicio de los usuarios. En casos de que no se respete el acuerdo, los usuarios afectados pueden formular las denuncias pertinentes. Además, podrán reclamar judicialmente los perjuicios causados».

Chamatropulos explicó que «incluso cuando el daño sea mínimo desde el punto de vista económico, los afectados podrán solicitar ante el juez la aplicación de la multa civil o daños punitivos, que habilita a una condena adicional de hasta 5 millones de pesos a favor del consumidor afectado, con la finalidad de castigar la conducta del proveedor incumplidor», concluyó.

Negocio publicitario

Sucede que los comercios encuentran en estas plataformas de descuentos la posibilidad de difundir a bajo costo el nombre de su empresa. Eso, de por sí, ya les representa un buen negocio, en términos publicitarios.

Para ello, algunos apelan a la venta de un stock de determinados productos que tienen como saldo, que les resultan difíciles de ubicar de otro modo.

En el caso de empresas de servicios ofrecen tentadoras rebajas -que llegan a miles de personas- si bien sólo algunas pocas finalmente pueden acceder.

A muchas compañías luego se les hace cuesta arriba cumplir con lo prometido. Pero el «negocio» publicitario ya lo hicieron.

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