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Reparaciones a cargo del proveedor: ¿hasta cuándo debe esperar el consumidor para pedir el cambio de producto?

Autor: Calderón, Maximiliano R.

Publicado en: LLC2018 (abril), 5

Fallo comentado: CCiv. y Com., Bell Ville ~ 28/11/2017 ~ Badia, Mariano c. Vesubio S.A. y otro s/ abreviado.

Cita Online: AR/DOC/457/2018

Voces: CONSUMIDOR ~ DERECHOS DEL CONSUMIDOR ~ DEFENSA DEL CONSUMIDOR ~ PROVEEDOR ~ INDEMNIZACION

Sumario: I. El tema a examinar.— II. El marco normativo.— III. Interrogantes a resolver.— IV. La solución jurisprudencial.— V. En pocas palabras.

  1. El tema a examinar

 

El fallo que analizamos abordó diferentes cuestiones, algunas de ellas ligadas a la prueba rendida en el proceso y, por ello mismo, carentes de interés doctrinario.

 

Otras cuestiones podrían motivar un análisis jurídico, tales como la procedencia y cuantificación del daño moral y las sanciones pecuniarias (daño punitivo) o la regla de congruencia en interacción con la legitimación pasiva en los procesos de consumo. No nos detendremos en ellas.

 

El único tema que queremos examinar se relaciona con las defensas del demandado según las cuales: (i) el vehículo presentaría un defecto susceptible de reparación; (ii) el consumidor no puede exigir la sustitución del vehículo si este puede ser reparado; (iii) tampoco podría exigir la sustitución si prosiguió utilizando el vehículo, pues ello supondría un enriquecimiento sin causa; (iv) la pretensión de sustituir el vehículo sería incompatible con el dec. 1798/94 (reglamentario de la ley 24.240), siendo posible la reparación de la cosa (1).

 

En particular, nos interesa reflexionar sobre la situación de los adquirentes de vehículos 0km y la carga de someterse a reparaciones por el proveedor de manera previa a requerir la sustitución por un equivalente.

 

  1. El marco normativo(2)

 

El art. 17 establece tres alternativas de que dispone el consumidor ante el caso de que exista una reparación no satisfactoria de una cosa mueble no consumible, por no reunir la cosa condiciones óptimas para el uso al que está destinada.

 

Se apunta a que la reparación deje la cosa comprada en un estado idéntico al producto original que normalmente se comercializa y en adecuadas condiciones de funcionamiento: ni mejor ni peor que los que se venden nuevos. Tal interpretación se desprende de la primera posibilidad que se otorga al comprador: si no le satisface el reparado, puede exigir que se le entregue uno nuevo de idénticas características.

 

De este modo, la reparación debe tener como resultado una doble adecuación de la cosa: a los fines del uso que le es propio y respecto de la cosa ofrecida; debe suprimir los vicios referidos en el art. 11 de la ley. Si no lo logra, la reparación puede reputarse insatisfactoria.

 

Las alternativas del consumidor son: (i) pedir la sustitución de la cosa por otra de idénticas características (inc. a]); (ii) devolver la cosa a cambio del equivalente de las sumas pagadas (inc. b]); (iii) obtener una quita proporcional del precio (inc. c]).

 

Dada la economía interna de la norma, resulta crucial establecer cuándo la satisfacción no es satisfactoria, por ser el hecho condicionante que activa las opciones prescriptas a favor del consumidor.

 

III. Interrogantes a resolver

 

III.1. ¿Cuándo queda el consumidor habilitado a requerir la sustitución?

 

El art. 17 de la ley 24.240 condiciona la facultad del consumidor de requerir la sustitución de la cosa al hecho de que “la reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada”. La norma no determina de manera explícita cuándo el consumidor puede establecer que la reparación es insatisfactoria y mutar su pretensión al reemplazo de la cosa, por lo que es preciso sofisticar el análisis.

 

— Por comenzar, es preciso desentrañar la telesis del dispositivo.

 

Lo que se procura es evitar conductas intemperantes, irracionales y, en definitiva, abusivas (art. 10, Cód. Civ. y Com.) de los consumidores que, ante el menor defecto (aún de detalle) que presenten las cosas durables adquiridas, pretendan sin más su reemplazo por un equivalente. Esta alternativa sería perjudicial para los proveedores (al acarrearle mayores costos) y no sería una protección de los reales intereses económicos de los consumidores, sino una habilitación para obrar de manera destemplada e irrazonable.

 

En cambio, lo que la ley quiere es que los consumidores ofrezcan previamente al proveedor la posibilidad de solucionar los problemas que pudiera presentar la cosa vendida, admitiendo una autotutela contractual que, ejercida regularmente, resulta más económica (en costos y tiempos) y conveniente para los contratantes.

 

— Pero esto no significa que el consumidor deba someterse a innumerables e interminables reparaciones, hasta que la cosa adquirida quede en adecuadas condiciones de funcionamiento.

 

Es usual en los procesos judiciales que los proveedores afirman que, mientras la cosa pueda ser reparada, el consumidor debe acceder a la reparación, no pudiendo optar por la sustitución.

 

Esto no es así en absoluto, pues: (i) la ley no establece esta pauta; (ii) el consumidor no se encuentra obligado a transitar un calvario consistente en hacer reparar la cosa adquirida numerosas veces, con todo lo que ello implica (pérdida de tiempo, incomodidad, privación de uso mientras la cosa está en reparación, etcétera); (iii) una cosa sometida a reiteradas reparaciones deja, por ese mismo hecho, de ser nueva, para convertirse en una cosa “arreglada” o “reparada” (3); una cosa es solucionar un problema con una intervención mejorativa sencilla y concreta o una sustitución de alguna pieza defectuosa (lo que no altera la calidad de “nueva” de la cosa) y otra muy distinta es someterla a reiteradas intervenciones que, incluso, pueden afectar su valor venal.

 

Partamos del hecho de que, si el producto adquirido presenta desperfectos, debe presumirse que no se hallaba en adecuadas condiciones de funcionamiento al venderse (4), lo que es exclusivamente imputable al proveedor. Y la reiteración de desperfectos en un breve lapso, acredita que el producto no reunía los recaudos esperables de durabilidad, utilidad y fiabilidad (5).

 

En este contexto, el consumidor solo está obligado a darle la chance al proveedor de que se redima, mediante una recomposición eficaz y expedita de los defectos, pero de ninguna forma lo está a darle infinitas chances ni a convertirse en un habitué de talleres y servicios técnicos.

 

La responsabilidad existe cuando la reparación se realiza, pero es insuficiente para paliar los inconvenientes (6), cuando los métodos de reparación no son acordes a la gravedad de los defectos que procuran paliar (7), cuando el plazo que insume la reparación es excesivo (8), cuando tras varias reparaciones no se logra precisar la causa de los desperfectos (9), entre muchos otros supuestos.

 

— La ley no determina cuántas veces debería someterse la cosa a reparación, lo que resulta lógico por ser una cuestión de hecho que depende de diversas circunstancias. Por nuestra parte, creemos que en la generalidad de los casos debería ser una cantidad muy reducida de veces, pues cruzado cierto umbral, resulta claro que el consumidor ya cumplió su carga de darle al proveedor la posibilidad de enmendar las falencias de la cosa y se encuentra legitimado a exigir una respuesta inmediata a sus reclamos.

 

— En consecuencia, el consumidor podrá legítimamente oponerse a proseguir sometiendo a reparaciones una cosa que ya fue reparada de manera insatisfactoria, y ello no le acarreará consecuencias adversas respecto a la subsistencia de la garantía y la procedencia de sus reclamos.

 

Mucho menos podría imputarse culpa de la víctima extintiva de la responsabilidad del proveedor al consumidor que se niega a seguir sometiendo la cosa adquirida a nuevas reparaciones o intervenciones cuando ya lo ha hecho, sin resultados satisfactorios. Ocurre que: (i) no se trata de un obrar culposo o generador del daño, sino del legítimo ejercicio de un derecho tendiente a la satisfacción de sus intereses económicos; (ii) la culpa de la víctima en el derecho del consumo debe valorarse con criterio, limitada a supuestos de culpa grave (10), dada su condición de sujeto estructuralmente débil (11) y vulnerable (12).

 

III.2. ¿Debe tolerar el consumidor la subsistencia de defectos posreparación?

 

— Los estándares legales son claros en cuanto a que el consumidor tiene derecho a exigir una reparación de la cosa que la coloque en “condiciones óptimas” de acuerdo a su destino.

 

Óptimo no es algo apenas aceptable, sino algo que no puede ser mejor de lo que es, dotado de una calidad superlativa. Las condiciones de la cosa deben ser, entonces, las mejores posibles, a la luz del compromiso asumido por el proveedor.

 

— Y es lógica la exigencia legal en este punto, desde que el consumidor no puede ser obligado a aceptar un producto de menor calidad que el que compró (y por el que pagó un precio cuya conmutatividad fue con relación a las características de la cosa).

 

— Bajo este prisma debe leerse el decreto reglamentario 1798/94 (13) cuando habla de “uso normal” e idoneidad para el uso de la cosa: si bien se pone el acento en lo funcional, la cosa debe reunir todos y cada uno de los atributos que se le prometieron (rectius: garantizaron) al consumidor al tiempo de contratar y no solamente los que hacen al funcionamiento material de la cosa.

 

Si no interpretáramos de este modo la reglamentación y le damos un carácter restrictivo o limitativo de los derechos del consumidor, nos encontraríamos ante una regla inválida por exceso en el ejercicio de las potestades reglamentarias (14).

 

— Esto echa por tierra argumentos usuales de los proveedores, que entienden que solo sería viable la sustitución cuando los defectos fueran “estructurales” o “funcionales” (v.gr., un auto que no arranca o se detiene), pero la rechazan en otros casos.

 

Por de pronto, son también defectos “funcionales” aquellos que no hacen al uso específico del producto, pero sí afectan su normal utilización (v.gr., una puerta o baúl que no cierra correctamente en un auto: ello no obsta a que el vehículo circule, pero provoca filtraciones o facilita su apertura desde el exterior, mermando su seguridad). El consumidor no solo tiene derecho al “simple uso” de lo adquirido, sino su uso seguro y confiable, en óptimas condiciones (15).

 

E incluso defectos “estéticos” o “cosméticos” pueden justificar el reemplazo: el consumidor pagó por una cosa que reúna todas las condiciones prometidas, incluso las estéticas (16), y esto hace a su esfera de interés legítimamente tutelada.

 

Es que, si bien ciertos derechos son de preferente tutela (como la integridad física del comprador, protegida por el derecho constitucional a la seguridad, art. 42, CN y art. 5º, ley 24.240), también los derechos económicos del consumidor deben ser protegidos, incluso los referidos a intereses extrapatrimoniales.

 

— El razonamiento no puede soslayar el interés del consumidor-acreedor, que tiene derecho a que se le entregue un producto en perfecto estado, no pudiendo ser obligado a aceptar uno defectuoso, que le genera innumerables contratiempos, incomodidades o molestias, sean estas del género que sean.

 

— En caso de duda sobre el carácter “satisfactorio” de la reparación, debe estarse a la posición más favorable al consumidor (arts. 37, ley 24.240 y 1095, Cód. Civ. y Com.) (17).

 

III.3. No deben ponerse cortapisas a la sustitución

 

— Una buena manera de impedir que el consumidor ejerza su facultad de requerir el reemplazo de la cosa y se vea condenado a seguir su larga marcha por los servicios técnicos consiste en tornar complejo u oneroso este reemplazo.

 

Y el mecanismo más sencillo para lograr estos efectos indeseables consiste en ofrecerle al consumidor el reemplazo por productos obsoletos o bien alegar que el que él compró está discontinuado y, para acceder a un producto nuevo de calidad similar, debe pagar una diferencia.

 

— Como dijimos en su momento (18), no se trata de una solución aceptable, por diversas razones: (i) la necesidad de establecer una protección eficaz al consumidor, quien no podría ejercer el derecho a la sustitución si se pretendiera entregarle un producto discontinuado (que no le podría ser entregado) o se condicionara la entrega a la realización de erogaciones adicionales; (ii) la interpretación teleológica de la norma, de acuerdo a la cual la identidad de características debe establecerse de manera flexible, procurando a que el consumidor reciba un producto análogo al que había adquirido originalmente; en estos casos, debe prevalecer el carácter de nuevo del producto (que define sus condiciones de adecuada funcionalidad) por sobre el año de patentamiento; (iii) la interpretación sistemática del art. 17, ley 24.240, que se correlaciona con el art. 10 bis inc. b), ley 24.240. Esta norma utiliza una fórmula más adecuada, al aludir a productos “equivalentes”, permitiendo con mayor facilidad el reemplazo por cosas no idénticas, pero sí equiparables mediante una apreciación global; (iv) la regla de interpretación más favorable al consumidor (art. 3º, ley 24.240).

 

Asimismo, el bien que se entregue debe presentar iguales características del que se debía entregar la primera vez, sin ponderar los deterioros provocados por desperfectos imputables al proveedor o a las sucesivas reparaciones (19).

 

  1. La solución jurisprudencial

 

IV.1. El fallo

 

El tribunal rechazó el recurso de apelación, partiendo del hecho de que: (i) el vehículo presentaba defectos que lo hacían inadecuado para su uso; (ii) si bien el perito dictaminó que podía ser reparado, el vehículo había sido sometido a numerosas intervenciones (al menos seis), sin haberse logrado solucionar los problemas.

 

En este contexto, consideró que el proveedor no puede pretender seguir reparando el rodado hasta que quede en condiciones óptimas, “distorsionando claramente la satisfacción del cliente” que debía asegurar. Entendió que, habiendo ejercido (incluso en más de una oportunidad) la facultad de corregir los defectos, “debe nomás proceder al reemplazo” ordenado por la ley 24.240, no pudiendo “mantener sine die un estado permanente de reparación de la unidad descompuesta”.

 

Asimismo, apuntó (con diversas citas doctrinarias y jurisprudenciales): (i) que el criterio del recurrente implicaría tornar inoperante la protección de los consumidores, permitiendo al proveedor ofrecer ilimitados intentos de sustitución sin que nunca se configure la “reparación no satisfactoria”; (ii) que el interés económico del consumidor se ve afectado, pues las sucesivas reparaciones impactan en el valor de reventa; (iii) que el fabricante debe asegurar la durabilidad, utilidad y fiabilidad de las cosas que produce, así como su aptitud para su destino, debiendo el vendedor velar por el cumplimiento de esos requisitos; (iv) que deben tutelarse las legítimas expectativas del consumidor, en función de la compra del vehículo a una de las marcas más populares del país y con mayor penetración en el mercado.

 

IV.2. Nuestra opinión

 

El fallo es, en sus aspectos jurídicos (que son los únicos que podemos controlar), correctísimo.

 

En efecto, como dijimos, el proveedor no puede imponer al consumidor que siga sometiendo el vehículo a nuevas e incontables reparaciones hasta el infinito. Por lo mismo, el hecho de que el vehículo sea susceptible de ser reparado no obsta a que el consumidor pueda exigir el cambio por otro equivalente, si ya se intentó la reparación y fue insatisfactoria.

 

  1. En pocas palabras

 

Digamos lo anterior de un modo diferente:

 

— El consumidor que adquiere un producto nuevo, tiene derecho (y esto es obvio) a que funcione bien y reúna todas las condiciones comprometidas por el vendedor, por las cuáles pagó.

 

— Al contratar, no tiene por qué “comprar un problema” ni verse condenado (cual Prometeo de la sociedad de consumo) a una secuencia interminable, cíclica y reiterativa de molestias, trastornos e incomodidades.

 

— El proveedor está obligado a entregar productos sin defectos y, si lo hace, debe asumir todas las consecuencias de ello, recomponiendo patrimonialmente al consumidor.

 

— Vender una cosa por nueva y adecuada cuando no lo es y luego ahorrar costos mediante reparaciones insuficientes no puede ni debe ser una opción para los proveedores.

 

(1)La reglamentación del art. 17 establece textualmente: “Se entenderá por ‘condiciones óptimas’ aquellas necesarias para un uso normal, mediando un trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas por el fabricante. “La sustitución de la cosa por otra de ‘idénticas características’ deberá realizarse considerando el período de uso y el estado general de la que se reemplaza, como así también la cantidad y calidad de las reparaciones amparadas por la garantía que debieron efectuársele”. “Igual criterio se seguirá para evaluar el precio actual en plaza de la cosa, cuando el consumidor optare por el derecho que le otorga el inc. b) del art. 17 de la ley. “Con carácter previo a la sustitución de la cosa, si esta estuviera compuesta por conjuntos, subconjuntos y/o diversas piezas, el responsable de la garantía podrá reemplazar los que fueran defectuosos. La sustitución de partes de la cosa podrá ser viable siempre que no se alteren las cualidades generales de la misma y esta vuelva a ser idónea para el uso al cual está destinada”.

(2)Tomamos este segmento del análisis de nuestra obra en coautoría, TINTI, Guillermo P. — CALDERÓN, Maximiliano R. — Alveroni, “Derecho del consumidor. Ley 24.240 de defensa del consumidor comentada”, Córdoba, 2017, ps. 94-96.

(3)MOSSET ITURRASPE, Jorge — LORENZETTI, Ricardo L., “Defensa del consumidor”, Ed. Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 1994, p. 124.

(4) FARINA, Juan M., “Defensa del Consumidor y del usuario”, Ed. Astrea, Buenos Aires, 1996, p. 187.

(5) CNCom., sala A, 30/08/2011, “Rodríguez, Marcelo A. c. Fiat Auto Argentina SA y otro s/ ordinario”, DJ 15/02/2012, 80, LLOnline AR/JUR/51673/2011.

(6) CNFed. Cont. Adm., sala II, 15/12/2016, “Volkswagen Argentina SA c. DNCI s/ recurso directo de organismo externo”, LLOnline AR/JUR/97567/2016.

(7) CNCom., sala A, 01/10/2015, “Gianorio, Gustavo D. c. Serra Lima SA s/ ordinario”, RCyS 2016-III, 80, LLOnline AR/JUR/63543/2015.

(8) C4aCiv. y Com., Córdoba, 13/09/2012, “Pescatori, Leonardo G. c. Auto Haus SA y otro”, LCba 2012 (noviembre).

(9) SCBA, 30/09/2014, “Capaccioni, Roberto L. c. Patagonia Motor SA y BMW de Argentina SA s/ infracción a la Ley del Consumidor”, LA LEY del 17/12/2014, 9.

(10) PICASSO, Sebastián, “La culpa de la víctima en las relaciones de consumo. Precisiones de la Corte Suprema”, LA LEY, 2008-C, 562.

(11) STIGLITZ, Gabriel, “Restricciones a la exoneración por causa ajena. Culpa del consumidor. Hiposuficientes. Autorización administrativa”, en STIGLITZ — HERNÁNDEZ (dirs.), Tratado de Derecho del Consumidor, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2016, t. III, ps. 359-360.

(12) CS, “Ledesma”, Fallos 331:819.

(13) Más allá de que su redacción luce, hoy, mezquina y restrictiva con el consumidor, fruto de los más de veinte años transcurridos desde su dictado y la persistente consolidación del marco tuitivo de consumidores ocurrido en ese lapso.

(14) CNCom., sala D, 16/04/2009, “Pereyra, Sergio D. c. Fiat Auto Argentina SA”, DJ, 30/09/2009, 2785.

(15) C1aCiv. y Com., La Plata, sala III, 29/03/2007, “Hernández, Daniel c. Ancona SA y otro”.

(16) Sin explayarnos sobre el tema, señalemos simplemente que es difícil minimizar la relevancia de la estética en el mundo contemporáneo.

(17) SAGARNA, Fernando A., “Garantía de bienes en el consumo y en el Código Civil y Comercial Nacional”, en STIGLITZ, Gabriel — HERNÁNDEZ, Carlos A., Tratado De Derecho del Consumidor, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2015, t. III, p. 33.

(18) CALDERÓN, Maximiliano R., “Las garantías en las cosas muebles no consumibles y sus consecuencias: sustitución, indemnización y sanción”, LLCba., 2014 (agosto), 735.

(19) Se ha dicho que “no cabe otra alternativa que a la adquisición de un automotor 0 kilómetro no corresponda otra opción que un automotor 0 km, de la misma marca, modelo y demás condiciones específicas. Si el garante que debe reemplazar el bien por otro examina el estado general del mismo, la cantidad y la calidad de las reparaciones amparadas por la garantía, y se atiene a las palabras frías de la ley, terminará dándole al consumidor una ‘bagatela’. Debe observarse que la ley le otorga el derecho al garante de estudiar la cantidad y calidad de las reparaciones efectuadas a la cosa. Se supone que si fue refaccionada en más de una ocasión no es por culpa del consumidor, y si fue llevada al service varias veces es porque la cosa no reunía la calidad adecuada. (BAROCELLI, Sergio S., “El régimen de garantías en el sistema de defensa del consumidor”, DJ, 09/05/2012, 15). En igual sentido, señalando que, si el proveedor intenta darle una cosa similar a la que tiene ahora el consumidor luego de sucesivas reparaciones que no le son imputables, “terminará dándole al consumidor un producto de baja calidad” (SAGARNA, Fernando A., en PICASSO, Sebastián — VÁZQUEZ FERREYRA, Roberto A., “Ley de defensa del consumidor comentada y anotada”, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2009, t. 1, p. 208).

Fuente: http://thomsonreuterslatam.com/2018/05/reparaciones-a-cargo-del-proveedor-hasta-cuando-debe-esperar-el-consumidor-para-pedir-el-cambio-de-producto/

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