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Los consumidores y el derecho a su defensa

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Si bien la discusión ya existía, fue el presidente John F. Kennedy, quien dio el puntapié inicial al tratamiento de las relaciones de consumo como un objeto específico de estudio y regulación formativa especial, cuando identificó y defendió a los consumidores como grupo social en su discurso ante la Asamblea Legislativa, el 15 de marzo de 1962.


En dicho discurso planteó: “Ser consumidor, por definición nos incluye a todos (…) Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas… Pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”.

Hasta dicho momento imperaba el criterio de que el consumidor y el empresario se encontraban en igualdad de condiciones, y el Estado no debía intervenir. Pero la masividad en la producción y en el consumo, comenzaron a evidenciar situaciones en las que el consumidor era víctima de abusos, a raíz de su posición de inferioridad en un mercado que se tornaba complejo y altamente diversificado.

Día de los consumidores

El Día Mundial de los Derechos de los Consumidores se celebró por primera vez el 15 de marzo de 1983, y la ONU estableció el reconocimiento de los mismos en la Resolución 39/248 (Directrices para la Protección del Consumidor) del 16 de Abril de 1985.

Hace veinte años -en 1994-, estos derechos fueron claramente incorporados en la reformada Constitución Nacional, en su Art. 42 que expresa: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo…La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos…”. Y de la misma manera se hizo en la Constitución Provincial, en su artículo 38.
Además, la ley 24.240 (sancionada en 1993) y sus modificatorias, junto a la sanción de leyes provinciales y una importante cantidad de fallos favorables a los consumidores, conforman en este último tiempo un extraordinario avance.

Así, después de una trabajosa tarea de difusión y debate, se logró en nuestro país, ese contundente avance, basado en el principio reconocido universalmente de la vulnerabilidad del consumidor.
Sin embargo, la sensación es que a pesar de todo, todavía estamos lejos de que este avance supere la mera expresión de deseos y se transforme en un mejoramiento de la calidad de vida.

Hay demasiados ciudadanos que no conocen la existencia de estas leyes o de estos derechos, y que siguen sintiendo la clásica sensación que “nadie los defiende”, o que a veces algo tan elemental como hacer una nota de reclamo, es sinónimo de resignación y de alejarse de la dignidad que significa el trato justo en la relación de consumo.

Desde hace unos días, como si fuera parte de un descubrimiento realizado recientemente, escuchamos a la Presidenta de la Nación, y a algunos funcionarios, decir frases como: “Hay que empezar a manejar nuestro poder como consumidores porque si no lo hacés vos, no te defiende nadie… Es el propio usuario que tiene que hacer valer sus derechos”.

Conceptos muy ciertos pero que atrasan más de veinte años, cuando no teníamos los derechos consagrados constitucionalmente, ni Ley de Defensa del Consumidor, ni una innumerable cantidad de organismos estatales en todos los niveles para ocuparse de esta tarea.

Falta promoción y difusión

El problema radica en que desde la mayoría de estos organismos (quiero salvar el esfuerzo de muchos funcionarios municipales para llevar adelante una tarea digna en el marco de presupuestos inexistentes), no se generan políticas activas de promoción y difusión de derechos para realizar una auténtica educación de los consumidores.
Tampoco se llevan adelante políticas de prevención para evitar que los consumidores vean burlados sus derechos por la actitud voraz de algunos empresarios a los que solo les importa recaudar.

Es necesario entender que para tener consumidores fuertes y responsables, no alcanza con decirles que deben denunciar a un comercio porque faltan productos del Programa “Precios Cuidados” o que no pague de más el servicio de TV por cable.
Eso es importante, pero lo trascendente es enseñarles a los consumidores a defenderse siempre de las trampas y engaños a las que habitualmente son sometidos.

También es importante concientizar a las nuevas generaciones en una mirada distinta acerca de la sociedad de consumo en que vivimos, haciendo realidad la incorporación de la temática del consumo sustentable en la currícula escolar.

Lo que sirve es discutir la creación de Tribunales de Menor Cuantía, que garanticen un auténtico acceso a la Justicia, para solucionar de manera rápida y gratuita “estos aparentes pequeños problemas”.
Por ello, desde nuestra entidad, trabajamos activamente para lograr que quienes toman las decisiones en esta materia entiendan que es necesario actuar para cambiar la sensación de millones de argentinos, que sienten que cuando la empresa de celular los estafa por la manera en que le cobra o se permite a un banco que tenga durante horas a la intemperie a personas mayores o madres con sus hijos haciendo cola para cobrar una jubilación o un plan social, el Estado no está ni antes, ni durante, ni después enarbolando la Constitución y las leyes para defender sus derechos.
Este es el desafío y en esa tarea hay que trabajar.

24/3/14 Por: HENRY STEGMAYER

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