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México: La defensa del consumidor: imperativo estratégico del siglo XXI

  La misión de instituciones que directa o indirectamente fueron creadas con el propósito de proteger al consumidor, usuario o contribuyente -como la PROFECO, la CONDUSEF, la CFCE, el IFETEL y la PRODECON- será imposible de cumplir en forma adecuada si la estrategia de defensa se enfoca principalmente hacia esperar multitud de reclamos individuales para, a partir de ellos, iniciar los correspondientes intentos de defensa igualmente individual.

Tengamos en cuenta que la mayoría de los abusos que se presentan en la actualidad son de relativamente reducidos montos o implican procedimientos en los que los proveedores, cuando cometen un error o incurren en una falla, imponen la pesada carga de probar la propia falla sobre su cliente-víctima.

Los tiempos que los afectados clientes tienen que perder y las molestias o perjuicios que están obligados a sufrir cuando deciden trepar la engorrosa cuesta de las aclaraciones, dejan a los influyentes proveedores sin el menor cuidado y sin la necesidad de tomar las medidas necesarias para evitar incurrir en nuevos errores, ya que las autoridades sólo muy excepcionalmente les imponen sanciones por sus fallas y cuando lo llegan hacer son sanciones relativamente irrelevantes. Por ello es perfectamente lógico y normal que la inmensa mayoría de los pequeños y medianos abusos en que incurren los proveedores no originen reclamos formales ante las desacreditadas instancias gubernamentales de teórica protección al consumidor. Por lo tanto se trata de rentables abusos para los proveedores que quedan absolutamente impunes y alientan además su continuada reiteración.

La descrita estrategia prevaleciente en los organismos de referencia, de esperar los múltiples reclamos individuales para actuar, resulta de lo más ineficaz para lograr una mayor e indispensable credibilidad en el funcionamiento de nuestro justificadamente desprestigiado aparato gubernamental. En lugar de que tales instituciones protectoras y sus cuantiosos presupuestos contribuyeran, como con idealismo se pretendía y programaba, al mejoramiento de la credibilidad y la confianza en el Gobierno federal, por desgracia están llegando a propiciar un efecto contraproducente.

Son demasiados los afectados que acuden esperanzados a las instancias en cuestión y terminan saliendo frustrados y con su credibilidad en el gobierno aun más deteriorada. No deja de ser lastimoso e irracional que se inviertan enormes cantidades de dinero en unas funciones que si se cumplieran satisfactoriamente, contribuirían con eficiencia a generar una imagen muy favorable del gobierno, pero en lugar de ello tales gastos, paradójicamente, están produciendo resultados exactamente contrarios a lo esperado y lo deseable.

Podemos encontrar un notable paralelismo entre lo que sucede en la medicina y en otras áreas del quehacer humano con lo que acontece en el campo de la protección de los consumidores.

En el caso de la ciencia hipocrática es evidente que resulta mucho menos costosa y mucho más eficiente la medicina preventiva que la curativa. Bastante mejor que curar al enfermo es ocuparse de adoptar todas las medidas preventivas al alcance para evitar que llegue a enfermarse. Se trata de una razonable convicción ya generalizada.

De manera aun más agudizada, en el ámbito de la protección al consumidor es indispensable adoptar una urgente estrategia preventiva que, sin descuidar los existentes requerimientos de defensas individuales, se enfoque esencialmente hacia prevenir que esos y otros requerimientos comunes se continúen presentando. A falta de espacio para exponerlo con suficiente claridad pongo a disposición de todo lector interesado lo que sucedió en un caso contra empresas de mensajería por indebidos cobros aduanales con folio 0012265-2013 de la PROFECO, a fin de que se perciba la enorme dificultad que se tiene para que algunas instancias con competencia en la materia asimilen el imperativo de adoptar estrategias preventivas más que «curativas». Adicionalmente, mucho agradeceré el que decidieran enviarme casos en que se muestre la eficiencia o ineficiencia de las instituciones de referencia.

amartinezv@derecho.unam.mx @AlejoMVendrel

 

El Sol de México
13 de enero de 2014

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