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Formulario de Reclamo Comercio Eléctronico: Uber – Airbnb

Las plataformas de comercio electrónico de consumo colaborativo como Uber (transporte) o Airbnb (hospedaje) u otras similares, deben cumplir con la Ley de Defensa del Consumidor (parr. 1 del art 2° 24.240), al ser “proveedores de la distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.

Dado el beneficio económico que las Empresas de Comercio Electrónico obtienen de cada transacción, las mismas quedan obligadas frente a los usuarios para que se haga efectiva la prestación que es contratada y la responsabilidad objetiva por los daños derivadas de su incumplimiento.

La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor impone a todos los sujetos mencionados en el art. 2, como además así lo establecen los últimos párrafos de los arts. 10 bis y 17, según los cuales el consumidor puede reclamar por daños y perjuicios, sin tener que probar que el vendedor conocía o debía conocer los vicios o defectos de la cosa vendida.

El comercio electrónico que ofrecen estas empresas se integra por la cesión de un espacio virtual donde intermedia la oferta y demanda del servicio “publicitado”, y obtiene comisiones por las operaciones concretadas.

Nos encontramos frente a un contrato “electrónico”, al que se le aplicarán las mismas reglas generales que a todos los contratos, y -además- si ellos integran una relación de consumo, serán regidos por los principios contenidos tanto en la ley 24.240, como en la 26.361.

Debe tenerse en cuenta también que la tecnología es cada vez mas compleja en su diseño, pero se presenta de modo simplificado frente al usuario, ocultado y volviendo más vulnerable a los mismos dado una gran cantidad de aspectos que permanecen en la esfera de control del proveedor.

El hecho de no ser ni propietario ni poseedor de los productos o servicios que se comercializan en su espacio virtual no lo exime de responsabilidad

Lo cierto estas Empresas  intervienen -y por ende son responsables- desde el mismo momento en que, creando una fuerte apariencia de seguridad y responsabilidad, logran atraer para si la confianza de sus clientes. Y, precisamente, esa confianza constituye la fuente primaria de sus obligaciones.

También lo es por el origen de sus ganancias  que se obtiene solo cuando la venta se ha concretado, donde factura una comisión por la venta de la operación ofertada en la publicación del artículo. O sea, que el “servicio” que presta la accionada resulta de beneficio económico para si. Por lo que no solamente se limita a ofrecer un espacio virtual, sino que especula con las transacciones que se concreten.

Si Usted no sabe como reclamar productos o servicios comprados por Internet, siga estos pasos…

Estos nuevos servicios de consumo colaborativo, ayudan al consumidor a tener mayor oferta de productos y servicios, mejores calidades o mejores precios, no obstante deben respetar las normas de defensa del consumidor, en relación al cumplimiento de la oferta publicitada, prácticas comerciales abusivas, por falta o demora en la entrega del producto o servicio, la diferente calidad del ofertado y lo recibido, falta de información adecuada de la venta, responsabilidad por los daños causados.

Para saber como reclamar siga estos pasos.

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PASO 1: REALIZAR RECLAMO ANTE LA EMPRESA

El primer paso que tiene que hacer es reclamar, al sitio donde se publicita el servicio como son Uber, Airbnb o similares.

RECLAMAR. Para lo mismo lo puede hacer:

  • Por TELEFONO  pidiendo el número de reclamo
  • Por INTERNET: registrando el número de reclamo
  • Por CARTA DOCUMENTO, conservando copia y recepción

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Al Comercio Electrónico (poner razón social )

S——-/——-D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de reclamar lo siguiente:

Hechos:   Que ante la falta de cumplimiento en lo ofertado, plazos y condiciones  del  servicio  contratado con Ud. causando graves daños a mi patrimonio    (descripción de lo reclamado)     , ha cometido una infracción al art. 1o,  concordantes de la Ley 24.240 L.D.C. y concordantes del DECRETO 1798/94 y la resolución 104/2005.

Prueba:

Documental: agregar copia de factura, recibo, correos electrónicos  o comprobante que se tenga de la operación.

Petición:

1. Solicito que cese la infracción, proveyendo conforme lo dispone el artículo 10 bis de la Ley 24.240 a mi elección que: ( poner una elección “a” o “b”)

a. Cumpla en forma inmediata con la obligación o me restituya con otro producto o servicio equivalente;

b. Rescisión  del del contrato con derecho a la restitución de lo pagado, todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

2. Daño Directo, dado el menoscabo material sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

3. Sanciones:  dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

Firma:

xxxxxxx

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PASO 2:  DENUNCIA A DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio,  por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por los trastornos ocasionados Ud. deberá concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

MODELO DE DENUNCIA : x triplicado.

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Organismo de

Defensa del Consumidor

S——-/——-D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de denunciar lo siguiente:

Denunciada: Empresa  (RAZON SOCIAL ) ,  CUIT Nº XXX, con domicilio en  XXX , localidad XXX;  Provincia de XXX, Telefóno Nº xxx.

Hechos: 

Conforme se ha explicitado en la denuncia que acompaño, no se cumplido por parte de la Denunciada lo ofertado, plazos y condiciones de ofertados y contratados, provocando daños a mi patrimonio.   (describir el objeto de la denuncia).

Prueba:

Documental: agregar original y copia de factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación. Por DUPLICADO

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Los proveedores deberán acompañar toda la documentación que obre en su poder y que resulte necesaria y suficiente para resolver la cuestión planteada (art. 53 LDC).

Petición:

1. Solicito que se declare la infracción al art.  10, 32, 33, 34,  y ccs. de la Ley 24.240 y la resolución 104/2005, que tienen su base en el art. 42 de la C.N, proveyendo a que en forma inmediata y urgente ordene a la Denunciada a que cumpla con el art. 10 bis, como lo he solicitado en el reclamo previo. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

2. Daño Directo: dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado,  la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación  y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

3. Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240)

Firma:

xxxxxxx

 
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PASO 3: VIA JUDICIAL

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha remota, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar una Acción Judicial, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para u inicio y regirán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario competente.

Multa. En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales Ud. podrá también reclamar una  multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favorEsta multa puede ser establecida entre los $ 100 y $ 5.000.000 (Art. 47 inc. b) y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado.

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LEGISLACIÓN APLICABLE

Ley 24.240

ARTICULO 2º – PROVEEDOR.Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

ARTICULO 4º – Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.ARTICULO 7º – Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

ARTICULO 7º – Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

ARTICULO 8º – Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

ARTICULO 10. – Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:

a) La descripción y especificación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.

d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto.

Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.

ARTICULO 10 bis. – Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

ARTICULO 19. – Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

ARTICULO 32. – Venta domiciliaria. Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.

El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la presente ley.  Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.

ARTICULO 33. – Venta por Correspondencia y Otras. Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.

ARTICULO 34. – Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

ARTICULO 40 bis: Daño directo. El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.

Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo.

Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que reúnan los siguientes requisitos:

a) la norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflictos entre particulares y la razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta;

b) estén dotados de especialización técnica, independencia e imparcialidad indubitadas;

c) sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.

Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales.

(Artículo sustituido por punto 3.3 del Anexo II de la Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014 Suplemento. Vigencia: 1° de agosto de 2015, texto según art. 1° de la Ley N° 27.077 B.O. 19/12/2014)

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RESOLUCION 104/2005.  incorporación de la Resolución Nº 21 MERCOSUR “Derecho de Información del Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas a través de Internet”

Artículo 1º — Incorpórase al ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 21 del GRUPO MERCADO COMUN del MERCADO COMUN DEL SUR (MERCOSUR) de fecha 8 de octubre de 2004, relativa al Derecho de Información del Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas a través de Internet, que en CINCO (5) hojas se reproduce y que como Anexo forma parte integrante de la presente resolución.

Resolución Nº 21 del GRUPO MERCADO COMUN del MERCADO COMUN DEL SUR (MERCOSUR) 

Art. 1 – En las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de INTERNET, debe garantizarse a los consumidores durante todo el proceso de la transacción comercial, el derecho a la información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas involucradas.

La presente norma será aplicable a todo proveedor radicado o establecido en alguno de los Estados Partes del MERCOSUR.

Art. 2 – El proveedor deberá proporcionar al consumidor, en su sitio en INTERNET, en forma clara, precisa y fácilmente advertible, la información que a continuación se detalla:

a) características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza;

b) la disponibilidad del producto o servicio ofrecido, así como las condiciones de contratación del mismo y en su caso las restricciones y limitaciones aplicables;

c) el modo, el plazo, las condiciones y la responsabilidad por la entrega;

d) los procedimientos para cancelación de la contratación y acceso completo a los términos de la misma antes de confirmar la transacción;

e) el procedimiento de devolución, intercambio y/o información sobre la política de reembolso, indicando el plazo y cualquier otro requisito o costo que derive del mencionado proceso;

f) el precio del producto o servicio, la moneda, las modalidades de pago, el valor final, el costo del flete y cualquier otro costo relacionado con la contratación, dejando expresa constancia que los posibles tributos de importación que resulten aplicables, no se encuentran incluidos en el mismo;

g) advertencias sobre posibles riesgos del producto o servicio;

h) el procedimiento para la modificación del contrato, si ello fuera posible.

La información prevista en el presente artículo deberá constar en los dos idiomas oficiales de MERCOSUR cuando el proveedor realice transacciones con consumidores de alguno de los Estados Parte cuyo idioma sea distinto al del país de radicación del proveedor.

Art. 3 – Además de la información mencionada en el artículo anterior, el proveedor deberá proporcionar al consumidor en su sitio en INTERNET, en forma clara, precisa, y de fácil acceso, al menos, la siguiente información:

a) denominación completa del proveedor;

b) domicilio y dirección electrónica del proveedor;

c) número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, número de fax y/o correo electrónico;

d) identificación del proveedor en los registros fiscales y/o comerciales que correspondan;

e) la identificación de los registros de los productos sujetos a sistemas de autorización previa.

f) el plazo, la extensión, las características y las condiciones a la que está sujeta la garantía legal y/o contractual del producto según corresponda;

g) copia electrónica del contrato;

h) el nivel de seguridad utilizado para la protección permanente de los datos personales;

i) la política de privacidad aplicable a los datos personales;

j) métodos aplicables para resolver controversias, si estuvieran previstos;

k) las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.

Art. 4.- El proveedor deberá otorgar al consumidor, en forma clara, precisa y de fácil acceso, los medios técnicos para identificar y corregir errores de introducción de datos antes de efectuar la transacción y un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, a efectos de que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.

Art. 5 – El proveedor deberá indicar al consumidor, en su sitio en INTERNET: un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa al consumidor aplicable al proveedor; la dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la misma, y referencia a los códigos de conducta a los que estuviera adherido.

Art. 6 – Las autoridades nacionales de cada Estado Parte, responsables de la defensa del consumidor, intercambiarán la información necesaria para facilitar la aplicación de la presente normativa.

Art. 7 – Los órganos que incorporarán la presente Resolución en cada uno de los Estados Partes son las siguientes:

Argentina: Secretaría de Coordinación Técnica del Ministerio de Economía y Producción

Brasil: Ministerio de Justicia

Paraguay: Ministerio de Industria y Comercio

Uruguay: Ministerio de Economía y Finanzas

Art. 8 – Los Estados Partes del MERCOSUR deberán incorporar la presente Resolución a sus ordenamientos jurídicos nacionales antes del 30/VI/05.

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Jurisprudencia:

Claps Enrique Martín y otro c Mercado Libre S.A.

Fallo_Claps_Mercado_libre 

INTERNET: “Mercado Libre” deberá pagar 40 mil pesos por vender entradas robadas. Fallo Completo

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Por Mario N. Vadillo

22/04/16 Fuente: PROTECTORA ASOCIACIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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