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Formulario de Reclamo Servicio Turístico. Para las vacaciones 2016

Si Usted tiene problemas cuando quiere hacer turismo.. le enseñamos como reclamar:

Problemas Frecuentes:

  • Cancelaciones, demoras, sobreventas,  cambios de pasajes y tarifas de aviones, trenes, y ómnibus.
  • Diferencias en ubicación y confort, reservas, robos,  mal funcionamiento de las instalaciones,  servicios que no presta como internet, lavado de ropa sin cargo o aire acondicionad y otros, en hoteles y apartamentos de alquiler vacacional y cruceros marítimos.
  • Incumplimientos de contratos, a la publicidad engañosa, cambios de itinerarios o de hoteles distintos a los que se habían pactado, cargos extras que el turista debe abonar por excursiones o paseos, que en teoría estaba incluidos en los paquetes, entre otras quejas a causa de paquetes turísticos comprados en Agencias de Viajes.

Protectora ha desarrollado formularios específicos para estos casos

Para los demás siga con los pasos que se brindan a continuación

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PASO 1: REALIZAR RECLAMO ANTE LA EMPRESA VENDEDORA 

Si esto ha pasado Ud. tiene derecho a reclamar. Para lo mismo lo puede hacer:

  • POR TELEFONO: PIDIENDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR INTERNET: TAMBIEN ANOTANDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR CARTA DOCUMENTO
  • POR NOTA FIRMADA, SOLICITANDO SU CONSTANCIA DE RECEPCION

*** NUNCA DEJAR LOS ORIGINALES, PRESENTAR SOLO FOTOCOPIAS ***

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Al Proveedor xxxxx

Poner razón social o nombre completo del prestador del servicio, puede reclamar a más  a toda la cadena de los proveedores del servicio (por ejemplo, agencia de viajes y el hotel -si hubo deficiencias en la habitación- o aerolínea o micros -si los inconvenientes se sufrieron durante el viaje)

S——–/——–D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de reclamar lo siguiente:

Hechos:

Que vengo a reclamar: xxxxxxxxxxx (poner motivo de reclamo en forma precisa y concisa).

Prueba:

Documental: agregar copia de factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación. Agregar publicidades, folletos y correos. Especificar los daños y determinarlos en su extensión y cuantía, o en todo caso proporcionar los elementos para poder determinarlo: constancia, testimonio, o prueba que sirva para acreditar su reclamo.

Por DUPLICADO

Los proveedores deberán acompañar toda la documentación que obre en su poder y que resulte necesaria y suficiente para resolver la cuestión planteada (art. 53 LDC).

Petición:

1. Solicito: que cese la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240 y sus correlativas del CCyC,  dado su incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos (arts. 8, 10 bis y 29), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39).  No puede exonerase de la responsabilidad por caso fortuito o fuerza mayor.

2. Conforme lo dispone el artículo 10 bis de la Ley 24.240 cumpla en forma inmediata con la prestación del servicio o un equivalente; o a mi elección la rescisión del del contrato con derecho a la restitución de lo pagado y, cumpliendo lo dispuesto en el artículo 40 de la misma normativa, pague una indemnización sustitutiva por los daños que me ha causado de $ xxxx (pesos xxxx).

3. Daño Directo: dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

4. Sanciones:  dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor, y los Organismos Gubernamentales Provinciales y Nacionales de Turismo.

Firma:

xxxxxxxx

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PASO 2:  DENUNCIA A DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, porque no se la abono intereses por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por la demora o por los trastornos ocasionados Ud. deberá concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

MODELO DE DENUNCIA : x triplicado.

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Organismo Gubernamental

de Defensa del Consumidor

S——–/——–D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx, localidad: xxx , Provincia de xxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx, se presenta ante Uds., a fin de denunciar lo siguiente:

Denunciada: Empresa (RAZON SOCIAL ) , CUIT Nº XXX, con domicilio en XXX , localidad XXX; Provincia de XXX, Telefóno Nº xxx.

Hechos:

Conforme surge del reclamo a la denunciada que he acompañado y me remito al mismo,  surge a existencia del daño a mi patrimonio resultante de la mala prestación del servicio (art. 5 de la LDC).

El rechazo del justo reclamo presentado, es una práctica comercial abusiva, que debe ser corregida, a los fines de la prevención y la reparación en la relaciones de consumo.

Documental:

Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos. Especificar los daños y determinarlos en su extensión y cuantía, o en todo caso proporcionar los elementos para poder determinarlo.

Que mis dichos se encuentran avalados por los registros contractuales, y reclamos que se han mantenido en la vigencia de nuestra relación y cuya obligación es mantener y aportar (art. 53 LDC).

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Petición:

Por lo expuesto solicito:

1. Solicito que se declare la infracción basado en el art. 42 de la C.N., a los artículos art. 8 bis, 10 bis, 10 ter, 19, 35, 37, 38, concordantes de la Ley 24.240 y sus correspondientes del CCyC.

2. Conforme lo dispone el artículo 10 bis de la Ley 24.240 ordene, bajo apercibimiento legal a que la denunciada cumpla en forma inmediata con la prestación del servicio o un equivalente; o a mi elección la rescisión del del contrato con derecho a la restitución de lo pagado, y cumpliendo con el artículo 40 de dicha normativa disponga una indemnización sustitutiva por los daños que me ha causado de $ xxxx (pesos xxxx).

2. Daño Directo, dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

3.  Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240), y corra vista de las actuaciones y los Organismos Gubernamentales Provinciales y Nacionales de Turismo.

Firma:

xxxxxxx

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PASO 3: VIA JUDICIAL

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha remota, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar una Acción Judicial, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

Multa. En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales Ud. podrá también reclamar una  multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favorEsta multa puede ser establecida entre los $ 100 y $ 5.000.000 (Art. 47 inc. b) y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado.

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PASO 4º: CENTRO DE ATENCIÓN AL TURISMO DEPENDIENTE DELA SECRETARÍA DE TURISMO 

De 6 a 24 horas, los Centros de Atención telefónica gratuita reciben quejas y brindan información. La Secretaría de Turismo de la Nación controla y puede aplicar sanciones a las agencias y hasta puede fijar un resarcimiento económico para los damnificados.

Si usted es turista y se siente engañado, estafado o considera que fue víctima de abusos o malos tratos, sepa donde reclamar. ¿Perdió el pasaporte y debe volver a su país? ¿ se quedó sin dinero para el pasaje de vuelta?… agénde los siguientes teléfonos y direcciones en Internet.

El Centro de Atención al Turismo dependiente de la Secretaría De Turismo de la Nación, cuenta con una línea gratuita 0800-333-82667, los visitantes pueden conseguir información sobre los paquetes que ofrecen las agencias y conocer los precios que se declaran ante el organismo de control. También hacer denuncias por trato deficiente.

El correo electrónico turista@turismo.gov.ar fue puesto a disposición de la población en general con el fin de crear un medio de comunicación entre nuestros turistas y la Secretaria de Turismo de la Nación.

» Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística:

Personalmente en calle  Suipacha 1109, piso 7°, (C1008AAW) Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Vía mail a drst@turismo.gov.ar o a 0800@turismo.gov.ar , la página de Internet de la secretaría (www.turismo.gov.ar ).

Allí, además se puede constatar on line que las agencias estén registradas y que ofrezcan los mismos precios que declaran.

Datos que debe aportar el Usuario para la tramitación de su reclamo ante Sectur:

  • 1. Toda presentación o reclamo deberá contener los siguientes recaudos (Art. 16 Ley 19.549):
  • 1.- Nombre, apellido, documento de identidad, domicilio real y constituido del interesado.
  • 2.- Relato de los hechos.
  • 3.- La petición concretada en términos claros y precisos.
  • 4.- Adjuntar copia de toda la documentación que avale sus dichos.
  • 5.- Firma del interesado.
    En el sitio de la Asociación Argentina de Agentes de Viajes ( www.aaavyt.org.ar ) hay un registro de las agencias de viajes afiliadas.

» Secretaria de Turismo del Gobierno de la Provincia de Mendoza:

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LEGISLACION APLICABLE:

Ley de Defensa al Consumidor Nº 24.240

ARTICULO 5º – Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

ARTICULO 8º – Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor. En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

ARTICULO 9º – Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria.

ARTICULO 10. – Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar: a) La descripción y especificación del bien. b) Nombre y domicilio del vendedor. c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere. d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley. e) Plazos y condiciones de entrega. f) El precio y condiciones de pago. g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente. La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes. Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto. Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor. La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.

ARTICULO 10 bis. – Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan. (Artículo incorporado por

ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

REGLAMENTACIÓN DEL DECRETO 1798/94

RESPONSABILIDAD POR DAÑOS

ARTICULO 40. – Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

 

ARTICULO 40 bis: Daño directo. El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.

Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo.

Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que reúnan los siguientes requisitos:

a) la norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflictos entre particulares y la razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta;

b) estén dotados de especialización técnica, independencia e imparcialidad indubitadas;

c) sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.

Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales.

(Artículo sustituido por punto 3.3 del Anexo II de la Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014 Suplemento. Vigencia: 1° de agosto de 2015, texto según art. 1° de la Ley N° 27.077 B.O. 19/12/2014)

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PUBLICIDAD O PROPAGANDA TURÍSTICA:

La propia Ley de Agentes de Viajes N° 18.829, en su art. 8°, reformado por la Ley 22.545: “Las personas a que se refiere el Artículo 1º de la presente Ley están obligadas a respetar los contratos, las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar exactamente , sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido.”

Por su parte el Decreto N° 2182/72 Reglamentario de Ley 18.829, en su art. 11, nos indica precisamente que: “En los anuncios, propaganda, membretes de papelería comercial y demás impresos o documentos utilizados por la agencia se hará figurar juntamente con el nombre de la misma el aditamento de la actividad para la que fuera autorizada el número de la correspondiente licencia.”

En este orden de cosas, el Art. 9 de Ley Lealtad Comercial (N° 22.802): “Esta prohibida la realización de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características, precio y condiciones de comercialización”.

Art. 7, Ley de Defensa al Consumidor N° 24.240: “La oferta (entiéndase por tal la propuesta de venta de un determinado servicio) debe contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, (plazo de vigencia) así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.”

Art. 7 del Decreto 1798/94 reglamentario de la Ley de Defensa al Consumidor: “Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios, deberá informar la cantidad con que cuenta para cubrirla”.

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NUEVO CODIGO CIVIL Y COMERCIAL ARGENTINO

ARTÍCULO 9º.-
Principio de buena fe.
Los derechos deben ser ejercidos de buena fe.

ARTÍCULO 10.-
Abuso del derecho. El ejercicio regular de un derecho propio o el cumplimiento de una obligación legal no puede constituir como ilícito ningún acto. La ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos. Se considera tal el que contraría los fines del ordenamiento jurídico o el que excede los límites impuestos por la buena fe, la moral y las buenas costumbres.
El juez debe ordenar lo necesario para evitar los efectos del ejercicio abusivo o de la situación jurídica abusiva y, si correspondiere, procurar la reposición al estado de hecho anterior y fijar una indemnización.

ARTÍCULO 11.-
Abuso de posición dominante.
Lo dispuesto en los artículos 9º y 10 se aplica cuando se abuse de una posición dominante en el mercado, sin perjuicio de las disposiciones específicas contempladas en leyes especiales.

ARTÍCULO 12.-
Orden público.
Fraude a la ley.
Las convenciones particulares no pueden dejar sin efecto las leyes en cuya observancia está interesado el orden público.
El acto respecto del cual se invoque el amparo de un texto legal, que persiga un resultado sustancialmente análogo al prohibido por una norma imperativa, se considera otorgado en fraude a la ley. En ese caso, el acto debe someterse a la norma imperativa que se trata de eludir.

ARTÍCULO 13.-
Renuncia.
Está prohibida la renuncia general de las leyes. Los efectos de la ley pueden ser renunciados en el caso particular, excepto que el ordenamiento jurídico lo prohíba.

ARTÍCULO 984.-
Definición.
El contrato por adhesión es aquel mediante el cual uno de los contratantes adhiere a cláusulas generales predispuestas unilateralmente, por la otra parte o por un tercero, sin que el adherente haya participado en su redacción.

ARTÍCULO 985.-
Requisitos.
Las cláusulas generales predispuestas deben ser comprensibles y autosuficientes. La redacción debe ser clara, completa y fácilmente legible. Se tienen por no convenidas aquellas que efectúan un reenvío a textos o documentos que no se facilitan a la contraparte del predisponente, previa o simultáneamente a la conclusión del contrato.
La presente disposición es aplicable a la contratación telefónica, electrónica o similares.

ARTÍCULO 986.-
Cláusulas particulares.
Las cláusulas particulares son aquellas que, negociadas individualmente, amplían, limitan, suprimen o interpretan una cláusula general. En caso de incompatibilidad entre cláusulas generales y particulares, prevalecen estas últimas.

ARTÍCULO 987.-
Interpretación.
Las cláusulas ambiguas predispuestas por una de las partes se interpretan en sentido contrario a la parte predisponente.

ARTÍCULO 988.-
Cláusulas abusivas.
En los contratos previstos en esta sección, se deben tener por no escritas:
a. las cláusulas que desnaturalizan las obligaciones del predisponente;
b. las que importan renuncia o restricción a los derechos del adherente, o amplían derechos del predisponente que resultan de normas supletorias;
c. las que por su contenido, redacción o presentación, no son razonablemente previsibles.

ARTÍCULO 989.-
Control judicial de las cláusulas abusivas.
La aprobación administrativa de las cláusulas generales no obsta a su control judicial. Cuando el juez declara la nulidad parcial del contrato, simultáneamente lo debe integrar, si no puede subsistir sin comprometer su finalidad.-

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14/09/15 Por Mario N. Vadillo

Fuente: “Protectora” Asociación de Defensa del Consumidor

 

 

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