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Publicidad o Propaganda de Servicios Turísticos: Reglamentación legal vigente


Últimamente una de las cuestiones practicas que ha tomado mayor relevancia entre los operadores y agencias de viajes y turismo, y que incluso ha generado numerosas dudas al momento del cumplimiento efectivo de las normas que regulan esta temática, es la referente a los requisitos a cumplir en la propaganda o publicidad turística, en especial la que realizan los operadores mayoristas dirigida a las agencias minoristas tanto en medios especializados como también en los de difusión masiva.

Presente esta cuestión, se han realizado inspecciones e incluso el inicio de sumarios a operadores que no cumplieron con la normativa vigente, lo cual trajo aparejado que una cuestión que antes dichas empresas resolvían con el sólo asesoramiento de sus publicistas y/o diseñadores gráficos, hoy se han visto en la necesidad de recurrir a asesores legales –en el mejor de los casos- o por lo menos han tomado conciencia que los deben consultar.

Pero quizás lo mas interesante es que no sólo por este tema deben consultar a un abogado sino también por otras cuestiones prácticas de la actividad turística: tal es el caso de precisar en qué momento se debe informar al pasajero (demás esta decir que debe ser antes de contratar), cuál es el “primer documento” –a tenor del art. 2 de la Res. Sectur 256/00- donde deben hacer conocer y aceptar por el pasajero las condiciones generales de contratación; de qué manera informar las condiciones particulares que puede reunir el viaje solicitado; qué documentación relativa a los servicios que comercializan tienen obligación de exigir de la operadora mayorista y ésta a su vez a los prestadores de los mismos, etc.

Lo dicho hasta aquí me lleva a expresar el siguiente deseo: que las empresas que desarrollan esta fructífera actividad comprendan de una vez por todas que no es “una actividad común en el comercio”, en el sentido que es “especial”, “profesional” y que este calificativo no solo se reduce a “saber organizar o armar un buen producto y lograr que su venta sea lo mas rentable posible”, sino que el ser “profesional” abarca, entre otros aspectos, el de estar correctamente asesorados respecto a las disposiciones especificas que regulan esta actividad, incluyendo por supuesto las normas de Defensa al Consumidor.

Resumo aquí los principales recaudos que se deben tomar a la hora de realizar publicidad o propaganda turística:

La propia Ley de Agentes de Viajes N° 18.829, en su art. 8°, reformado por la Ley 22.545: “Las personas a que se refiere el Artículo 1º de la presente Ley están obligadas a respetar los contratos, las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar exactamente , sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido.”

Por su parte el Decreto N° 2182/72 Reglamentario de Ley 18.829, en su art. 11, nos indica precisamente que: “En los anuncios, propaganda, membretes de papelería comercial y demás impresos o documentos utilizados por la agencia se hará figurar juntamente con el nombre de la misma el aditamento de la actividad para la que fuera autorizada el número de la correspondiente licencia.”

En este orden de cosas, el Art. 9 de Ley Lealtad Comercial (N° 22.802): “Esta prohibida la realización de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características, precio y condiciones de comercialización”.

Art. 7, Ley de Defensa al Consumidor N° 24.240: “La oferta (entiéndase por tal la propuesta de venta de un determinado servicio) debe contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, (plazo de vigencia) así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.”

Art. 7 del Decreto 1798/94 reglamentario de la Ley de Defensa al Consumidor: “Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios, deberá informar la cantidad con que cuenta para cubrirla”.

Algunas de estas disposiciones provocaron INQUIETUDES entre los Operadores de Viajes (mayoristas) quienes a través de la Asociación Argentina de Operadores de Viajes y Turismo (AAOVYT) que los nuclea, las han planteado al Subsecretario de Defensa al Consumidor, a fin de encontrar soluciones practicas y evitar así transgresiones a la normativa actual, entre las cuales destaco las siguientes:

I. Determinación del Stock disponible, en la publicidad.

Los Operadores son generalmente quienes realizan publicidades de sus distintos productos tanto en medios especializados como en medios de difusión masiva, y se han preguntado si todos estos requisitos deben cumplirse en ambos tipos de publicaciones.

A MI ENTENDER, SI … deben respetar la normativa vigente y de hecho lo están haciendo adaptando sus publicaciones: como? Por ejemplo indicando el tiempo de validez de la oferta desde/ hasta ……., lo cual sería establecer un limite temporal.

Aunque mas problemático ha resultado el tema de LIMITAR EL STOCK es decir indicar un limite cuantitativo de la oferta. Ya no se puede colocar “SUJETO A DISPONIBILIDAD”, sino que por el contrario deben indicar con qué stock cuentan, como por Ej.: Oferta del 1° al 30 de enero de 2007 hasta agotar la disponibilidad de 10 plazas. Lo que ocurra primero” lo cual en el turismo no es una tarea sencilla, y en especial referirse a un stock de plazas aéreas.-

Otros operadores también han optado por colocar en sus publicidades; “Plazas aéreas por cuenta y orden de cada compañía aérea”

Y me permito sobre este tema dar mi opinión: cuando los operadores están informando un cupo de plazas aéreas en sus publicidades sólo lo hacen para cumplir con la normativa vigente y no ser pasibles de sumarios con sus consecuentes multas, pero me permito disentir de que esa sea la realidad. Porque a decir verdad indicar 10 plazas, como lo están haciendo actualmente en las publicidades, no tiene sustento en los sistemas de reservas aereas GDS, (como Amadeus, Sabre, etc…) ya que éstos solo permiten ver para cada clase Ej: clase W, clase Q, la cantidad de lugares con un solo dígito es decir hasta 9 lugares.

Una solución a adoptar sería prorratear la cantidad de lugares de la clase elegida durante el tiempo de vigencia del producto. Cabe aclarar que llamamos CLASE DE RESERVA a la segmentación de tarifas que la compañía. aérea realiza sobre la totalidad de plazas disponibles a la venta en cada vuelo. Por ej: al día de la fecha, si me dispusiera a armar un aviso publicitario, el sistema de reservas me permite ver que disponibilidad hay en la clase elegida para conformar el producto. Y si. mi oferta fuera valida para el próximo mes de enero, en la clase “Q”, deberé observar en el sistema la disponibilidad de dicha clase día por día hasta el 31/01/07, sumar las mismas y dividir por 31.- Por tanto, el resultado de esta operación es el que colocaré en el aviso como cantidad de plazas disponibles.

La gran desventaja de esta solución es que el resultado de este prorrateo puede variar en horas, incluso en minutos, y si bien el dato resulta fidedigno al momento en que estoy armando la publicidad, quizás para el día en que efectivamente sale la publicación en el medio grafico, el mismo ha cambiado sustancialmente o simplemente perdió vigencia.-

Otra solución, la que podría ser más transparente, es poner la clase utilizada para la cotización del producto, Por ej: indicar en el aviso que la clase es la “W” y entonces la Agencia de viajes al momento de ser consultada por el pasajero, puede verificar en el sistema de reservas (o bien de no poseerlo, con la compañía aérea) la disponibilidad de dicha clase.

No obstante lo expuesto, en mi opinión las soluciones que aporto solo cumplen con el objetivo de ajustarse a la normativa actual pero no al fin que tiene el DEBER DE INFORMACION que nos impone la Ley 24.240 …que es brindar información veraz, que no sea confusa, ni engañosa, etc… por lo cual lo mas acertado y fidedigno, porque es lo que ocurre en la realidad factica de esta actividad, seria colocar la leyenda: “Lugares sujetos a disponibilidad al momento de la reserva.” Pero que bien sabemos que tal como están las disposiciones actuales ello no esta permitido.-

Art. 2 de la Resolucion N° 789/98 de la Secretaria de Industria, Comercio y Mineria, Lealtad Comercial:  “Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida a través de medios gráficos, deberá indicar la información con caracteres tipográficos no inferiores a dos milímetros de altura, o si, ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía publica, el dos por ciento de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible.”

II. Avisos publicados por los Operadores mayoristas

Asimismo, también se han suscitado ciertos inconvenientes en relación a LOS AVISOS QUE LOS OPERADORES (MAYORISTAS) PUBLICAN EN MEDIOS GRAFICOS TURISTICOS es decir REVISTAS ESPECIALIZADAS (como LADEVI, REPORT, etc) y que luego las Agencias de viajes (MINORISTAS) colocan en las vidrieras de sus locales, lo que ha llevado a que los Operadores se preguntaran si los avisos que publican en estos medios tienen que cumplir con la tipografía exigida para medios gráficos (2mm de altura) o para la vía publica (2% de la altura de la pieza publicitaria) –Art. 2 Resol. 789/98.-

A mi criterio los Operadores deben cumplir con los requisitos para medios gráficos (podrían incluso colocar una leyenda que diga: AVISO NO APTO PARA EXHIBIR EN VIA PUBLICA y por otro lado, asesorar a las Agencias en el sentido que no deben utilizarlo para sus vidrieras, caso contrario deben hacerse responsables de utilizar un aviso de manera indebida.

Actualmente los Operadores colocan en la leyenda: “Publicidad confidencial y dirigida exclusivamente a agencias de viajes”, considerando lo estipulado por el art. 3 de la Resolución 7/2002 –Defensa del Consumidor que dice: “Cuando las mercaderías exhibidas no se comercialicen directamente al publico, tal circunstancia deberá ser informada clara e inequívocamente mediante carteles indicadores.

Art. 8 de la Resolución 7/2002 Defensa del Consumidor :  “Cuando se publiciten voluntariamente precios de bienes, muebles o inmuebles, o servicios por cualquier medio (gráfico, radial, televisivo, cinematográfico, internet u otros) …….debiendo precisar ….la razon social del oferente y su domicilio en el país….”

III. Incumplimiento de incorporar en los avisos los datos completos del ofertante.

Por otra parte, es cierto que los operadores no incluían en sus publicidades los datos de razón social, domicilio en el país exigidos por el art. 8 Res. 7/2002 Defensa al Consumidor, basándose en razones de lealtad y ética para con sus principales clientes, las Agencias de Viajes minoristas, y con el fin de evitar que se interpretara que se está vendiendo directo al publico. En mi opinión, esta es una cuestión que deben solucionar entre si mayoristas y minoristas, “cumpliendo” en la realidad con la lealtad y ética que se deben mutuamente; y por un lado los operadores, a pesar de indicar en sus avisos dichos datos NO VENDER al publico y por otro lado las minoristas, comprender que se esta cumpliendo con lo que exige la normativa, y que el fin del operador no es absorber su clientela. Amen de tener en cuenta, que la no publicación de dichos datos, en la realidad es irrelevante a los fines planteados, porque su obtención se puede lograr por otros medios. Me parece que esta cuestión radica en el respeto que deben profesarse ambos tipos de comerciantes y que en nada los afecta el estricto de lo indicado en el Art. mas arriba mencionado.

A partir del mes de julio del año 2006, entró en vigencia la Ley 26.104 que establece nuevos requisitos para la publicidad con fines turísticos, utilizando imágenes utilizando imágenes que exhiban atractivos turísticos, por cualquier medio. La misma establece lo siguiente:

Deberá hacerse constar:

1) Denominación del atractivo y de la localidad reproducida, seguida de la provincia a la que pertenece. Entendiéndose por “atractivos turísticos” a todos aquellos elementos susceptibles de provocar desplazamientos voluntarios, que forman parte del marco geográfico y cultural de un lugar y que por su origen se dividen en naturales y culturales. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario de que se trate, pueda inducir a error, engaño o confusión acerca del origen del sitio turístico ofrecido.

2. Se deberá indicar la mentada información con caracteres tipográficos no inferiores a 2 mm. de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el 2% de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la imagen reproducida, debiendo ser fácilmente legible.

3. Si la publicidad se realiza a través de medios televisivos o cinematográficos, deberá indicarse la información con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al 2% de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Debe ser fácilmente legible, con un contraste de colores equivalente al de la imagen reproducida y deberá tener una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos.

IV. Mención del lugar turístico promocionado en fotografías (Ley 26.104)

También fue motivo de análisis, la cuestión surgida a raíz de la vigencia de la Ley 26.104 que establece nuevos requisitos para la publicidad con fines turísticos, utilizando imágenes que exhiban atractivos turísticos, por cualquier medio, haciéndose constar la denominación del atractivo, la localidad reproducida y la provincia a la que pertenece.

Se me ha consultado, dado que la norma no lo aclara, si ello es valido para la exhibición de atractivos turísticos INTERNACIONALES.- A mi entender corresponde también dar la información respecto de los mismos, teniendo en cuenta el texto del segundo párrafo del Art. 1 de la mencionada ley: Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario de que se trate, pueda inducir a error, engaño o confusión acerca del origen del sitio turístico ofrecido.

Autor: Cinthia Cortés

 

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