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Banco debe implementar un sistema de turnos en la atención de clientes y usuarios, además de colocar asientos para las personas que esperan ser atendidos por el servicio de cajas

Partes: Jurun Esteban c/ Banco Patagonia Sociedad Anónima s/ medida autosatisfactiva

Tribunal: Juzgado de Primera Instancia de Distrito en lo Civil y Comercial de Rosario

Sala/Juzgado: 14ta. nom.

Fecha: 13-abr-2018

Cita: MJ-JU-M-110640-AR | MJJ110640 | MJJ110640

Banco demandado debe instalar baños con señalizacion, implementar un sistema de turnos en la atención de usuarios y colocar asientos para las personas que esperan ser atendidos por el servicio de cajas, aplicándosele por éstas faltas multa por daño punitivo. Cuadro de rubros indemnizatorios.

Sumario:

1.-Corresponde hacer lugar a la medida autosatisfactiva planteada, y en consecuencia intimar al banco requerido a fin de que: a) se instalen baños en lugar de acceso a todo el público con la correspondiente señalización; b) se implemente un sistema de turnos en la atención de clientes y usuarios y; c) se coloquen asientos para los usuarios que esperan ser atendidos por el servicio de cajas.

2.-La ausencia de señalización del baño en un lugar visible, el hecho de que para concurrir al mismo debe consultarse y ser acompañado por personal de seguridad para acceder, la ausencia de medios que aseguren turnos atención con algún criterio objetivo y subjetivo ante particulares circunstancias (dependiendo este último de que alguien advierta la condición del consumidor que está esperando) y la falta de lugares donde los usuarios puedan esperar sentados (circunstancias todas ellas que surgen de las constataciones practicadas), son conductas que configuran un incumplimiento de las normas que demandan el trato digno del consumidor.

3.-La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los Tratados de Derechos Humanos, por lo que los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

4.-La pretensión esgrimida por el actor puede ser calificada como un supuesto de ejercicio de derechos de incidencia colectiva referentes a los intereses individuales homogéneos, dado que la misma no se circunscribe a procurar una tutela para sus propios intereses sino que, por la índole de los derechos en juego, es representativa de los intereses de todos los usuarios y consumidores del sistema financiero que pretendan acceder a la sucursal cuestionada de la requerida.

5.-Dada la mutabilidad constante de la ‘clase’ que se pretende tutelar (quienes ingresen a la sucursal del requerido), es innecesario establecer mecanismos de anoticiamiento de la acción a fin de que los interesados, de entenderlo pertinente, se presente a formular sus planteos o pretensiones, ya que el espectro de legitimados abarca no sólo la clientela habitual de la entidad financiera, sino también usuarios esporádicos (por ej. tercero que pretende cobrar un valor, etc); y siendo de público y notorio que la Sucursal destinataria de la presente no es la única perteneciente al requerido, puede quien no quiera quedar alcanzado por esta pretensión, simplemente no concurrir a la misma.

Fallo:

N.R: Se advierte que este fallo no se encuentra firme.

ROSARIO

Y VISTOS:

Los caratulados JURUN, Esteban c/ Banco Patagonia S.A. s/ Medida Autosatisfactiva, CUIJ 21-02845348-2, donde a fs. 6 Esteban Jurun, por derecho propio inicia medida autosatisfactiva para que se ordene al Banco Patagonia S.A., con domicilio en calle Rioja 1205 de Rosario, la realización de las prestaciones tendientes al cumplimiento de trato equitativo y digno, consistentes en:

a) instalación de baños en lugar de acceso a todo el público con señalización visible; b) implementación de sistema de turnos en la atención de clientes y usuarios y; c) colocación de asientos para los usuarios del servicio de cajas; todo ello bajo apercibimiento de astreintes diarios por cada día de incumplimiento desde la fecha que se determine por la suma de $ 1.500 y con el destino que VS determine y/o la aplicación de daño punitivo. Reseña que por conexidad con los caratulados JURUN, Esteban s/ Aseguramiento de pruebas, CUIJ 21-01563490-9 se constató que en el domicilio de la demandada, sito en calle Rioja 1205 de Rosario, se evidenció que la gente hace cola para el ingreso a las cajas debiendo permanecer parada, que el acceso a los baños es por ascensor o escalera y que la señalización no es visible.

Destaca que, conforme la ley provincial 13.034, que adhiere al decreto 1285/07 se puntualiza que los usuarios del servicio financiero tienen derecho en la relación de consumo a condiciones de trato equitativo y digno, agregando posteriormente que se deberán adoptar las acciones necesarias para garantizar estos derechos. Cita asimismo la Ordenanza 8311/2008 de la Municipalidad de Rosario.

Explicita, e invoca por analogía, la normativa vigente en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Alega su carácter de legitimado para iniciar la presente acción remitiéndose a lo reseñado en la causa conexa (fs.4 a 7) destacando que por razones profesionales y personales frecuenta a diario instituciones bancarias, habiendo advertido que no se garantizan las condiciones mínimas de trato digno hacia los clientes y demás personas que concurren. Invoca (dada la remisión formulada) el art. 43 de la Constitución Nacional, refiriendo a los llamados derechos de incidencia colectiva y arts. 8 bis y 52 de la ley 24.240, destacando entender que en el presente nos encontramos ante derechos de incidencia colectiva que recaen sobre bienes colectivos o sobre derechos individuales homogéneos.

Finalmente reseña que es ésta (la acción autosatisfactiva), la vía procesal más idónea a tal fin, citando doctrina y jurisprudencia que considera avala su posición. Finalmente ofrece la prueba que entiende hace a su derecho. A fs. 12 de autos el Tribunal fija una audiencia del art. 19 CPCyCSF a fin de requerir explicaciones al peticionario y al destinatario de la medida e intentar una conciliación integral de intereses. Celebrada la misma (vide fs. 19 y 21) el Banco Patagonia S.A. informa que comenzó un proyecto de colocación de un sistema de filas con un sistema de asignación de turnos y posiciones de espera, el cual se inició con anterioridad a esta convocatoria; proyecto de implementación progresiva que no se limita a la sucursal objeto de este pleito y que estimará comenzará en el año 2016, acordando las partes pasar a un cuarto intermedio. Requerido el Banco a fs. 25 que informe el estado de las obras indicadas nada contesta, disponiendo el Tribunal se efectúe una nueva constatación (la originaria se había desarrollado en el contexto del aseguramiento de pruebas) a fin de informar la situación del Banco Patagonia S.A. en relación al reclamo instaurado (vide fs. 27).

Que dicha medida fue notificada al Banco a fs. 35 y efectivizada a fs. 40. Finalmente, a fs. 57 se corre traslado al Ministerio Público Fiscal en los términos del art. 52 de la ley 24.240, la que es contestada a fs.58, y notificada a las partes, ante lo cual el Banco Patagonia S.A. solicita la celebración de una nueva audiencia de conciliación. Fijada la misma el demandado no concurre, y cumplimentados los recaudos de ley en relación al aseguramiento de pruebas obrante por cuerda (exigencias del art. 274 CPCyCSF) quedan los presentes en condiciones de resolver.

Y CONSIDERANDO:

Que, en primer lugar resulta necesario recordar que el tribunal interviniente no tiene la obligación de analizar y resolver las cuestiones planteadas por los justiciables en base a la totalidad de argumentos, consideraciones y elementos que los mismos aporten a la causa, bastando a tal fin se pondere los relevantes a los fines de dirimir el thema decidendum. En este sentido, se ha señalado que “los jueces no están obligados a considerar una por una todas las pruebas de la causa, sino sólo aquellas que estimen conducentes para fundar sus conclusiones, como tampoco están constreñidos a tratar minuciosamente todas las cuestiones expuestas por las partes ni analizar los argumentos que a su juicio no posean relevancia. La exigencia constitucional de que los fallos judiciales sean motivados, sólo requiere una fundamentación suficiente, no una fundamentación óptima por lo exhaustiva” (CCyC de Rosario, sala 3, 29/7/2010, “Piancatelli c/ Ryan de Grant”, http://www.legaldoc.com.ar).

II.- Formulada esta preliminar aclaración, y previamente a abocarme al fondo de la litis, entiendo pertinente efectuar una serie de consideraciones vinculadas con la falta de constitución de domicilio ad litem del demandado, a fin de determinar si el derecho de defensa en juicio ha sido debidamente tutelado. En tal sentido cabe advertir que durante toda la tramitación del proceso el Banco Patagonia S.A. en momento alguno cumplimentó con el recaudo requerido en el art. 37 del CPCyCSF, debiendo por tanto considerarse que el mismo ha constituido su domicilio a los fines del presente proceso en la secretaría, teniéndoselo por notificado en los términos del art. 61 CPCyCSF, apercibimiento que fuera expresamente admitido por el Tribunal conforme decreto de fecha 1 de marzo de 2018.De esta forma, y habiendo sido oportunamente citado a comparecer en autos (vide fs. 12), citación que entiendo fue cumplimentada con éxito dado el comparendo de fs. 19 y 21, el requerido nunca constituyó un domicilio a los efectos del presente proceso, a pesar de haberse constituido como parte procesal en las actuaciones. A mayor abundamiento, y sin perjuicio de no ser necesario, el peticionante remitió en su oportunidad notificaciones formales al domicilio real del requerido, las que fueron diligenciadas exitosamente (vide fs. 25, 35, 45) y a fs. 74 se intimó al apoderado del requerido a constituir domicilio ad litem, requerimiento que fue diligenciado a fs. 75 sin que se cumplimentara. Asimismo, conforme surge del informe requerido a la mesa de entradas que se encuentra acompañado a fs. 82, el apoderado de la accionada no ha suscripto el libro de firmas correspondiente al art. 61 CPCCSF del Juzgado entre las fechas 14/11/2017 y 01/03/2018. En consecuencia ha quedado notificado automáticamente de las providencias que han sido dictadas en autos, no evidenciándose afectación alguna a su derecho de defensa. Cabe por otro lado destacar que el presente proceso (medida autosatisfactiva) carece de un procedimiento propio que se regule en el CPCyCSF debiendo el Juez, como director del proceso (art. 21 CPCyCSF), arbitrar los medios que amparen la tutela judicial efectiva que esta clase de acciones requieren. Ello, junto con el derecho de defensa de los sujetos que son requeridos en esta clase de planteos, que comprende tanto el derecho de ser oído, como el de cuestionar (GARDELLA, Luis Luciano; Medidas Autosatisfactivas, Tomo I, Parte General -coordinado por Peyrano, Jorge W. y Eguren María Carolina-, 2da. Ed. Ampliada y actualizada; Rubinzal-Culzoni, 2014, pág. 553), situación que considero ha sido plenamente cumplimentada en autos (al igual que lo considera el Ministerio Pùblico Fiscal conforme la vista que contestara a fs 58). Es más, requerido el demandado a dar explicaciones dentro del proceso se presentó y formuló las que entendía hacían a su derecho, debiendo el Tribunal determinar si las mismas resultan suficientes.III.- Clarificada así la cuestión relativa al domicilio del requerido entiendo que cabe analizar el encuadre jurídico del planteo efectuado: acción colectiva en el marco de una relación de consumo.

III.- a) Que respecto al encuadre de la pretensión como acción colectiva, y en materia de legitimación procesal, me permito adoptar los conceptos vertidos por nuestro Máximo Tribunal en la conocida causa Halabi (SCJN, Fallos 332:111 ), donde se delimitan tres categorías de derechos: individuales, de incidencia colectiva que tienen por objeto bienes colectivos, y de incidencia colectiva referentes a intereses individuales homogéneos, resultando también relevante determinar si la controversia en cada uno de esos supuestos se refiere a una afectación actual o se trata de la amenaza de una lesión futura causalmente previsible (considerando 9). Entiendo de esta forma que en el caso de marras nos encontramos en presencia de derechos de incidencia colectiva referentes a intereses individuales (admitidos en la Constitución Nacional en el segundo párrafo del art. 43), destacando expresamente la SCJ de la Nación que tal sería el caso de los derechos de los usuarios y consumidores, donde no hay un bien colectivo, sino que se afectan derechos individuales enteramente divisibles, aunque hay un hecho, único o continuado, que provoca la lesión a todos ellos y por lo tanto es identificable una causa fáctica homogénea. Esta homogeneidad fáctica y normativa lleva a considerar razonable la realización de un solo juicio con efectos expansivos de la cosa juzgada que en él se dicte (cond. 12). Y, a pesar de que la sentencia que referimos es del año 2009, exhortándose en la misma a la sanción de una norma que regule esta clase de procesos, a la fecha no se ha sancionado ley alguna en tal sentido, resultando por t anto pertinente seguir remitiéndose a las pautas jurisprudenciales allí determinadas. En tal sentido, afirma la Corte que la referida disposición constitucional (art. 43) es claramente operativa, siendo obligación de los jueces darle eficacia.Y es que la procedencia de este tipo de acciones requiere la verificación de una causa fáctica común (dada por el supuesto incumplimiento del trato digno por el requerido), una pretensión procesal enfocada en el aspecto colectivo de los efectos de ese hecho (ya que el requirente no demanda la tutela sólo a título personal sino para todos los consumidores y usuarios que accedan a ese servicio) y la constatación de que el ejercicio individual no aparece plenamente justificado (dado que resultaría irrazonable que cada persona que ingrese a las instalaciones del requerido deba efectuar un planteo judicial de este tenor). Asimismo se ha señalado que también procederá esta acción, pese a tratarse de derechos individuales, cuando exista un fuerte interés estatal en su protección, sea por su trascendencia social o en virtud de las particulares características de los sectores afectados (consid. 13), situación que entiendo configurada en autos dado el carácter de usuarios y consumidores de los destinatarios de la acción impetrada, y sin de dejar de ponderar que muchas veces quienes concurren a este tipo de ámbito son consumidores especialmente vulnerables (vg. adultos mayores). En este aspecto cabe recordar que, a partir de la reforma constitucional de 1994, los derechos humanos de tercera generación han sido explícitamente “positivizados”, entre los que se cuentan los derechos del usuario y el consumidor (STIGLITZ, Gabriel, “El derecho del consumidor en el Código Civil y Comercial unificado. Diálogo de fuentes”, en Stiglitz y Hernández -dirs.- en Tratado de derecho del consumidor, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2015, t. I, ps. 259-260). De esta forma la pretensión esgrimida por el Dr.Jurún, claramente puede ser calificada como un supuesto de ejercicio de derechos de incidencia colectiva referentes a los intereses individuales homogéneos, dado que la misma no se circunscribe a procurar una tutela para sus propios intereses sino que, por la índole de los derechos en juego, es representativa de los intereses de todos los usuarios y consumidores del sistema financiero que pretendan acceder a la sucursal sita en calle Rioja 1205 de la ciudad de Rosario de la requerida. Tal es también la posición que sustenta el Ministerio Público Fiscal en su dictamen de fs. 58. Cabe finalmente determinar que, dada la mutabilidad constante de la “clase” que se pretende tutelar (quienes ingresen a la sucursal del requerido), considero innecesario establecer mecanismos de anoticiamiento de la presente acción a fin de que los interesados, de entenderlo pertinente, se presente a formular sus planteos o pretensiones. Téngase en cuenta que el espectro de legitimados abarca no sólo la clientela habitual de la entidad financiera, sino también usuarios esporádicos (por ej. tercero que pretende cobrar un valor, etc); y siendo de público y notorio que la Sucursal destinataria de la presente no es la única perteneciente al Banco Patagonia S.A., puede quien no quiera quedar alcanzado por esta pretensión, simplemente no concurrir a la misma.

III.- b) Asimismo, y advirtiéndose de modo palmario que nos encontramos ante una relación de consumo, el encuadre normativo dentro de dicho ámbito resulta apropiado. Cabe recordar que la relación de consumo se individualiza por el mero contacto social entre uno o varios proveedores y uno o varios consumidores o usuarios, en los términos que fija la propia Ley 24.240 y el Código Civil y Comercial, no siendo necesaria la existencia o subsistencia de un vínculo contractual.Es comprensible que ello sea así, toda vez, que en el marco del estatuto de defensa del consumidor (presidido por la propia Constitución Nacional) se prioriza la noción de relación por sobre la de contrato, a fin de incluir todas aquellas situaciones fácticas en las cuales las personas quedan expuestas a las prácticas y comportamientos empresariales desplegados en el mercado de bienes y servicios, aún las situadas fuera del contrato aunque próximas o encaminadas a promover y/o inducir al consumo (HERNÁNDEZ, Carlos A. – FRUSTAGLI, Sandra A., Comentario a los arts. 5° y 6°, en Ley de defensa del consumidor. Comentada y anotada, La Ley, junio 2009, t. I, p. 73 y ss.). Y, si bien la sanción del régimen de defensa del consumidor generó un intenso debate en orden a los alcances “objetivos” de la ley, esto es, acerca de las “operaciones económicas y jurídicas” comprendidas en ella, alegándose ciertas posiciones que pretendían excluir del mismo a las entidades financieras, la cuestión hoy se considera zanjada ya que nuestra jurisprudencia rechazó enfática y unánimemente dicha resistencia, considerando aplicable a las “operaciones financieras” el régimen emergente de la ley 24.240. Entre los primeros fallos que abrieron el camino, cabe recordar aquí, aquel que sostuvo que “si bien la norma no hace mención expresa a las entidades bancarias (salvo en lo referente a los créditos para consumo, art. 36) ha de considerarse que éstas se encuentran abarcadas, ya que se trata de aquellas personas jurídicas a que refiere el art. 2º, que en forma profesional prestan servicios a consumidores o usuarios. ” (“Moriconi, Marcelo y otra c. Banco Argencoop. Ltdo”, C.Civil y Comercial, Rosario, sala III, febrero 28-997, LA LEY, 1999-B, 273 y ss. En el mismo sentido, puede citarse al fallo “Banco de Crédito Argentino S.A. c. Suaréz, Humberto M. y otra s.Ejecución Hipotecaria”, fallado por el Juzgado de Primera Instancia de Distrito de la 6º Nominación de la ciudad de Rosario -inédito-, en fecha 8 de agosto de 1996). Ratificada pues la aplicación de la ley de “Defensa del consumidor” a las operaciones financieras, es necesario definir qué sujetos asumen el rol de partes en esta peculiar “relación de consumo”. Al respecto destacamos que la calidad de “proveedor financiero” no presenta ninguna dificultad, toda vez que por aplicación de las reglas generales, “proveedor”, es “la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios” (art. 2º, ley 24.240 reformado por la ley 26.361). Más complejo resulta determinar técnicamente la calidad de “usuario financiero”; y, si bien en un primer momento existieron puntos de vista divergentes, en la actualidad hay consenso en entender que quedan comprendidas en el concepto todas aquellas personas vinculadas o expuestas a la actividad que presta el proveedor en los términos de la ley 24.240, sea que se trate de operaciones “activas” (vg. préstamo de dinero con fines de consumo, con o sin destino específico), de operaciones “pasivas” (vg. depósitos de dinero a interés, cualquiera fuera su modalidad), o de operaciones “neutras” (negocios que implican la prestación de servicios “directos” por parte de la entidad financiera -vg. el uso de la sala de firmas o la contratación de una caja de seguridad bancaria, la concurrencia a las dependencias de la entidad a fin de procurar el cobro de algún valor, etc.-) (LORENZETTI, Ricardo, Tratado de los Contratos, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2000, t. III p. 429).

Cabe asimismo ponderar que, dado que el planteo refiere al trato digno, conforme el texto del art.1096 del CCyC, en dicho espectro el ámbito de aplicación de la ley 24.240 se ve ampliado, comprendiendo a las personas expuestas a las prácticas comerciales, supuesto en el que usualmente quedarán comprendidas las operaciones neutras a las que referí ut supra. El reconocimiento de la existencia de una relación de consumo no es un tema menor: el mismo conlleva la consiguiente aplicación de numerosos principios y normas propios de este microsistema. En tal sentido, reseña el Ministerio Pùblico Fiscal que la actora no sólo cuenta con legitimación para formular este planteo, sino que además las medidas autosatisfactivas constituyen un marco procesal adecuado para formular pretensiones vinculadas con el derecho del consumo (vide fs. 58 vta. de autos). De esta manera, y conforme lo reseñado, entiendo plenamente aplicable a la situación fáctica planteada en la causa las normas de tutela a los consumidores y usuarios, siendo una de sus principales consecuencias la expresa aplicación de las disposiciones del art. 8 bis de la ley 24.240 así como la configuración de prácticas abusivas que atenten contra el trato digno (art. 1097 CCyC), cuestión que pretendo desarrollar infra. Naturalmente, al enmarcar el supuesto dentro de la llamada relación de consumo, y conforme la sistemática adoptada por el Código Civil y Comercial de la Nación las reglas generales de condiciones de atención y trato digno al consumidor (art. 1097 CCyC) se aplican a todo el trayecto de la relación de consumo con el Banco o entidad financiera, en el ingreso, permanencia y egreso (BIANCHI, Lorena; “La influencia del Código Civil y Comercial en la humanización de las condiciones de atención del consumidor financiero”, Cita Online: AP/DOC/1083/2015). IV.- Plantea básicamente el requirente que la entidad financiera no cuenta:a) con la instalación de baños en un lugar de acceso a todo el público con la necesaria señalización; b) la implementación de sistemas de turnos en la atención a clientes y; c) la colocación de asientos para los usuarios del servicio de caja. Asimismo, de las constancias obrantes en los autos conexos apiolados al presente (JURUN, Esteban s/ Aseguramiento de Pruebas, CUIJ 21-02845348-2) se evidencia que: a) la gente hace cola para el ingreso a las cajas debiendo permanecer parados; b) el acceso al baño es por ascensor o escalera y la señalización no es visible, no pudiendo ac cederse sin la compañía de un vigilador por razones de seguridad y c) el sistema de atención es por orden de llegada y en el caso de personas con discapacidad se les ofrece atenderlas en salas aparte a fin de no esperar o hacer colas; todo ello conforme el mandamiento de constatación obrante a fs. 14/51 de dichos conexos. Que a fs. 21 de los presentes el requerido afirma que existe un proyecto de colocación de filas que incluye un sistema de asignación de turnos y posiciones de espera, estimando que el mismo comenzará en el año 2016 (y el cual no fue acreditado en momento alguno).

Finalmente a fs. 40 obra la nueva constatación efectuada, de la que se desprende que la situación continua siendo la misma. Cabe al respecto advertir que la primer constatación se efectuó el 3 de agosto de 2015, informando la requerida el 19 de noviembre del mismo año que a comienzo del 2016 se implementaría un sistema de colocación de filas con asignación de turnos, llevándose a cabo una nueva constatación el 29 de julio de 2016 sin que se evidenciaran modificaciones sensibles en la situación originalmente planteada.Ahora bien, parafraseando una vez más a la CSJN (aunque en un caso de transporte de personas), el trato digno al usuario del servicio financiero significa que se deben adoptar medidas para que sea atendido como una persona humana con dignidad, contemplando la situación de quienes tienen capacidades diferentes o no tienen la instrucción necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se le ofrece (CSJN, “Ledesma, María Leonor c/ Metrovías S.A.”, 22/04/2008, L.L. diario del 20/05/2008, consid. 10).

Considero que en el caso de marras, la ausencia de señalización del baño en un lugar visible, el hecho de para concurrir al mismo debe consultarse al personal del requerido y que deba ser acompañado por personal de seguridad para acceder, la ausencia de medios de aseguren turnos atención con algún criterio objetivo y subjetivo ante particulares circunstancias (dependiendo este último de que alguien advierta la condición del consumidor que está esperando) y la falta de lugares donde los usuarios puedan esperar sentados (circunstancias todas ellas que surgen de las constataciones practicadas), son conductas que configuran un incumplimiento de las normas que demandan el trato digno del consumidor (arts. 42 de la Constitución Nacional, 8 bis de la ley 24.240 y 1097 del CCyC -este último plenamente operativo en los términos del art. 7 CCyC-).

Se ha destacado en tal sentido que en lo atinente a las condiciones de atención, las problemáticas que deben afrontar los consumidores del sistema financiero se vinculan con:largos tiempos de espera (cuestión que abordan varias normas provinciales y aún Santa Fe -aunque a través de una norma que a la fecha no ha sido reglamentada aún-), condiciones inhumanas de espera (largas filas por varias horas sin poder tomar asiento, no poder acceder a sanitarios y a agua potable cuando los tiempos de espera se alargan, esperar a la intemperie o bajo condiciones climáticas desfavorables, etc.), falta de información y asesoramiento personal sobre cómo manipular maquinas predispuestas para contratar o recibir pagos, entre otras (BIANCHI, Lorena; “La influencia del Código Civil y Comercial en la humanización de las condiciones de atención del consumidor financiero”, Cita Online: AP/DOC/1083/2015). Supuestos, varios de éstos que se condicen con la situación de autos. Y es que tan digno debe ser el trato al consumidor como las condiciones de atención en las que el mismo se brinda, independientemente de que la causa en la deficiencia se motive (así lo destaca BARREIRO, Rafael F.; “La paciencia del consumidor, la dignidad humana y las prácticas abusivas”, LL 2016-F. 335), generándose así un supuesto de responsabilidad objetiva que puede además (ya que se configura con independencia de la acreditación de un daño) quedar comprendida dentro del ámbito de la función preventiva de la responsabilidad civil (art. 1710 y ss. CCyC). No resulta menor destacar que nos encontramos ante uno de los llamados derechos fundamentales de los consumidores, reconocido expresamente por la Constitución Nacional en su art. 42 (y por tanto de rango supralegal), y del cual las demás normas no son sino una implementación.

Así, el art. 1097 del CCyC dispone los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los Tratados de Derechos Humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

Similar obligación se impone en el art. 8 bis de la ley 24.240.En este sentido, cabe observar que el art. 51 CCyC establece que la persona humana es inviolable, y en cualquier circunstancia (aún el ámbito de una relación comercial con una entidad financiera) tiene derecho al reconocimiento y respeto de su dignidad. Dignidad que, además y en los términos del art. 1097 CCyC, es reconocida en varias normas convencionales (artículo 11 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos; artículo 1º, Declaración Universal de los Derechos Humanos; y Preámbulos del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y de la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre).

Para advertir la importancia y la posición central que el ordenamiento jurídico reconoce a la dignidad de la persona humana, baste recordar la decisión de la Corte Suprema en la causa “Pupelis, María Cristina y otros” (Fallos 314:424) que la consideró como el centro sobre el que gira la organización de los derechos fundamentales de nuestro orden constitucional (considerando 8º). Asimismo, en el caso concreto puede advertirse que la conducta desarrollada, además, contradice disposiciones normativas expresas, tales como el art. 2 de la Ordenanza 8311/2008 que impone a la entidad financiera la obligación de destinar uno de 1os baños de uso privado en planta baja o de fácil acceso para el uso del público en general, el cual deberá estar señalizado en forma visible y demarcados 1os medios para arribar a1 mismo desde cualquier parte del local. Se ha destacado además que, el proceso de humanización de los derechos de consumidores y usuarios, concebidos como derechos humanos de segunda generación incorporados taxativamente al Código Civil y Comercial, tiene basamento en la dignidad que corresponde reconocer a la persona humana, a la que se debe respetar. La dignidad no es una noción abstracta, sino que alcanza una demarcación concreta, en orden a su configuración y contenido, mediante las disposiciones que a ella refieren, sea para reconocerla (art.51 CCyC), sea para ordenar la prevención y reparación si de cualquier modo resulte menoscabada (art. 52 CCyC) o bien, sea para erigir un preciso límite en relación al objeto del contrato (art. 1004 CCyC) (SOZZO, Gonzalo, “El diálogo de fuentes en el derecho del consumidor argentino”, Revista de Derecho de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, pgs. 238/239) o a la manera en que la persona es tratada (art. 1097 CCyC).

Configurada de esta manera la inconducta denunciada deberá intimarse al requerido a fin de en un plazo de 30 días a partir de que la presente pase a autoridad de cosa juzgada: a) se instalen baños en lugar de acceso a todo el público con la correspondiente señalización; b) se implemente un sistema de turnos en la atención de clientes y usuarios y; c) se coloquen asientos para los usuarios que esperan ser atendidos por el servicio de cajas. Considero asimismo que la conminación formulada deberá serlo bajo el apercibimiento de aplicación de astreintes, las que devienen de la necesidad de que los Tribunales cuenten con medios idóneos para hacer cumplir sus decisiones y en los poderes disciplinarios que le son propios (art. 804 CCyC); fijándose las mismas en la suma de $ 1000 diarios por cada día de demora en el cumplimiento de la presente manda judicial. V.- La solicitud de aplicación del daño punitivo. Resta entonces dirimir la procedencia del presente rubro. De manera preliminar cabe resaltar que respecto del pedido de imposición de costas y multa civil -o daño punitivo-, el requerido ha tomado debido conocimiento al momento de haber sido citado en los presentes (vide fs. 12), quedando por tanto resguardado su derecho de defensa.

En este sentido, habiéndose admitido la configuración del incumplimiento del art. 8 bis de la ley 24.240, la misma norma reconoce que las conductas que queden enmarcadas en su ámbito podrán ser pasibles de la imposición de la multa civil establecida en el art. 52 bis de la ley 24.240.En tal sentido se ha señalado que “el art. 8° bis es la única norma de toda la ley de defensa del consumidor que menciona la multa civil fuera del art. 52 bis, en donde ella se encuentra regulada. Por lo tanto, debe razonarse que las obligaciones que establece este precepto en cabeza del proveedor deben ser cumplidas de modo estricto pues, de lo contrario, existe la posibilidad de que se le impongan daños punitivos de manera más probable que si se hubiese dejado de lado otra disposición del Estatuto del Consumidor” (CHAMATROPULOS, Demetrio Alejandro; “Prácticas comerciales abusivas: una mirada casuística”, LA LEY 2016-A , 580). Así, en la gran mayoría de las ocasiones la violación de dicho precepto evidencia un grave menosprecio o indiferencia respecto de los derechos del consumidor, por lo que la aplicación del castigo ejemplar previsto por la norma se encontrará plenamente justificado (CARRANZA TORRES, Luis R. Y ROSSI, Jorge O., “Derecho del Consumidor”, Alveroni, Córdoba, 2009., p. 128).

Considero que en el caso de marras, la desatención del planteo formulado por ya más de dos años, agravado por la circunstancia de haber asumido un compromiso de mejora (vide fs. 21 de autos), acompañado de la ausencia de respuesta ante traslados, vistas y citaciones a comparecer a fi n de procurar explicaciones y/o conciliación general de intereses en juego, con más el pedido de una audiencia a la que luego siquiera se compareció implican un menosprecio hacia el consumidor que justifica la imposición de la sanción. Y es que, más allá de la vaguedad del texto normativo, el proceder de la demandada configura una conducta especialmente reprochable, que entiendo va más allá de la negligencia pudiendo calificarse mínimamente de culpa grave, supuesto que admite la aplicación de la sanción (en este sentido Álvarez Larrondo, Federico M.; “Daños punitivos por trato inequitativo e indigno”, LA LEY 2012, 613). Conforme lo expuesto, así como las constancias de autos, la gravedad del hecho (art.52 bis ley 24.240), la naturaleza de la relación existente entre las partes, la actitud del requerido con posterioridad al hecho (XVII Jornadas Nacionales de Derecho Civil celebradas en Santa Fe en 1999), el perjuicio resultante, la posición en el mercado del infractor (art. 49 ley 24.240), la conducta de las partes, la calidad de la actora y la demandada, y ponderando el carácter sancionatorio y disuasorio que caracteriza este rubro estimo el mismo en la suma de $ 100.000.-

Ahora bien, la disposición legal que consagra el instituto de la multa civil o daño punitivo establece textualmente que “el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor”, pero no aclara si éste necesariamente debe ser el requirente. En esta línea, para poder interpretar quién es consumidor, debemos remitirnos al art. 1º de la ley 24.240 y al 1092 del Cód. Civ. y Com., los cuales adhieren a un criterio amplio de consumidor con dos elementos tipificantes: la adquisición o utilización de bienes o servicios por parte de una persona humana o jurídica como destinatario final y que el fin de dicha operación sea ajeno al ámbito de competencia profesional (STIGLITZ, Rubén S. – STIGLITZ, Gabriel A., “Contratos por adhesión, cláusulas abusivas y protección al consumidor”, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2012, 2ª ed., ps. 207-208). Conforme a este razonamiento (el cual ya he reseñado juntamente con el Dr. Franco Raschetti en “El destino de los daños punitivos.

El pronunciamiento en el caso “Esteban” y sus implicancias”, LL 2017-E , 163), el concepto de destinatario de la multa civil adquiere una nueva apertura y relevancia en línea con lo dispuesto por los arts. 1º y 2º del Cód. Civ. y Com. y en el llamado diálogo de fuentes. Ciertamente, la correcta amplitud que preside la caracterización de una relación o contrato de consumo, reforzada por la orientación de la jurisprudencia nacional al respecto (entre otros CSJN en “Ferreyra, Víctor D. y Ferreyra, Ramón c.VICOV SA” , RCyS 2006, 379), conlleva necesariamente una mayor extensión en el catálogo de posibles destinatarios de la multa civil más allá de quien incoe la demanda judicial. De esta manera, podría llegar a validarse la imposición de un destino de la multa impuesta, especialmente ante acciones colectivas como el caso de marras, donde la misma se distribuya no sólo a favor del actor, sino de otros consumidores (a través de instituciones o emprendimientos que entienda el juzgador que los represente), recordando que dentro de la categoría “consumidores”, quedan comprendidos no sólo el propio damnificado sino también terceros.

Asimismo, ratifica este razonamiento el mismo texto del art. 52 bis de la ley 24.240, el cual otorga legitimación para pedir la sanción al “damnificado”, para luego reconocer que la misma se destine al “consumidor”; conceptos que naturalmente difieren. De esta forma, y en base a dichos argumentos considero pertinente que la multa sea impuesta con un destino mixto, abonándose la suma de $ 20.000 al actor y la suma de $ 80.000 al Instituto de Protección Jurídica del Consumidor perteneciente al Colegio de Abogados de Rosario a fin de que el mismo destine dichos fondos a la capacitación de profesionales y/o del público en general en la tutela y defensa de los consumidores y usuarios, con especial referencia a las condiciones de trato digno y equitativo y, naturalmente, bajo el cargo de oportuna rendición de cuentas de los fondos asignados.

En virtud de lo expuesto, RESUELVO:

1) Hacer lugar a la medida autosatisfactiva planteada, y en consecuencia intimar al requerido a fin de en un plazo de 30 días a partir de que la presente pase a autoridad de cosa juzgada: a) se instalen baños en lugar de acceso a todo el público con la correspondiente señalización; b) se implemente un sistema de turnos en la atención de clientes y usuarios y; c) se coloquen asientos para los usuarios que esperan ser atendidos por el servicio de cajas.2) Todo ello bajo apercibimiento de astreintes que se determinan en $ 1000.- diarios por cada día de demora en el cumplimiento de la presente manda judicial.

3) Imponer el pago de la suma de $ 100.000.- en concepto de daño punitivo, suma que se distribuirá de la siguiente manera: $ 20.000.- al actor, y $ 80.000.- al Instituto de Protección Jurídica del Consumidor perteneciente al Colegio de Abogados de Rosario a fin de que el mismo destine dichos fondos a la capacitación de profesionales y/o del público en general en la tutela y defensa de los consumidores y usuarios, con especial referencia a las condiciones de trato digno y equitativo y, naturalmente, bajo el cargo de oportuna rendición de cuentas de los fondos asignados.

4) Imponer las costas del presente al requerido (arg. Art. 251 CPCC).

5) Diferir la regulación de honorarios hasta tanto las partes acompañen las constancias fiscales respectivas.

6) Notificar el presente al Ministerio Público Fiscal en los términos del Art. 52 Ley 24.240 Insértese y hágase saber.

MA.

JIMENA BAZÁN

PROSECRETARIA

DR. MARCELO QUAGLIA

JUEZ

Fuente: https://aldiaargentina.microjuris.com/2018/08/08/banco-debe-implementar-un-sistema-de-turnos-en-la-atencion-de-clientes-y-usuarios-ademas-de-colocar-asientos-para-las-personas-que-esperan-ser-atendidos-por-el-servicio-de-cajas/

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