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Colombia: En defensa del consumidor

Los Colombianos tenemos buenas razones para mirar con escepticismo los cambios institucionales que con frecuencia se nos presentan como soluciones mágicas a problemas de fondo. Sin embargo, hay una institución que con seguridad haría una diferencia sustancial en la vida de los ciudadanos. Se trata de una Oficina de Defensa del Consumidor.

Los ciudadanos están expuestos a un sinnúmero de abusos pequeños por parte del Gobierno y de empresas privadas. Estos abusos tienen un efecto muy negativo sobre el bienestar de cada ciudadano, pero su tamaño difícilmente justifica un enfrentamiento costoso con las empresas o con el Gobierno. Sin embargo, si una entidad organizada diera la batalla por los millones de consumidores que sufren estos pequeños abusos, cuyo efecto agregado es enorme, las probabilidades de éxito aumentarían y habría, además, algún poder disuasivo.

¿Por qué aceptamos en Colombia que las compañías de seguros, ellas mismas, determinen el valor de los vehículos (y, por lo tanto, las primas) y no permitan que los propietarios se aseguren parcialmente? Colombia debe ser el único país del mundo donde los vehículos usados valen más cada año. ¿Por qué se les permite a los bancos respaldar créditos de consumo, por los cuales cobran tasas altas, con garantías hipotecarias? ¿Por qué pueden las compañías de servicios públicos cortar el servicio ante una demora de pocos días en el pago, pero no tienen que indemnizar a sus clientes por sus propias demoras en suministrar a los bancos las bases de datos para los pagos, demoras que con frecuencia son las responsables del pago retrasado? ¿Por qué se tolera el pésimo servicio que prestan las compañías celulares? (El nuevo Ministro de Telecomunicaciones impuso esquemas tarifarios basados en la calidad del servicio para líneas fijas, cuando fue Director de la CRT. Ojalá ahora haga algo similar, con dientes, para las compañías celulares).

El problema no se circunscribe a empresas particulares. Con frecuencia, los ciudadanos son todavía más vulnerados en sus relaciones con el Estado. El impuesto de valorización muchas veces se impone a propietarios cuyos predios en realidad pierden valor por el efecto intrusivo de las obras que se construyen. No sólo son damnificados por las obras, las tienen que pagar. Las oficinas locales de impuestos sienten que tienen patente de corso para inventar tributos o maneras de liquidar los impuestos existentes sin respaldo legal o conceptual, seguros de la indefensión del contribuyente.

Una Oficina de Defensa del Consumidor podría tener un impacto alto sobre el bienestar ciudadano. Una oficina de este tipo debería tener un equipo muy competente de economistas y abogados y un Director de rango comparable a Director de Planeación Nacional. Debería tener presupuesto suficiente para contratar gente especializada, contratar estudios y emprender acciones legales. Debería tener un mandato amplio para seleccionar los casos que desee investigar. Debería poder utilizar diferentes mecanismos de presión, desde la persuasión hasta los instrumentos de ley, para combatir los comportamientos abusivos. Debería poder constituirse en parte en pleitos contra empresas y el mismo gobierno, tanto ante los reguladores como ante la justicia ordinaria. Debería poder coordinarse con otras entidades de regulación y control, como la Superintendencia Financiera, la Superintendencia de Servicios Públicos o la Superintendencia de industria y Comercio, o iniciar procesos ante ellas, cuando éstas estén dejando pasar comportamientos lesivos de los derechos de los consumidores.

El capitalismo es un sistema económico dinámico, que genera incentivos para el crecimiento y la innovación. Tiene dos caras: la libertad de empresa para los productores, en un ambiente competitivo, y la libertad de elección de los consumidores. Contrario a lo que a veces se supone, ambas requieren ayuda regulatoria del Estado.

12/10/10 Por: Rafael Rivas

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