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Tarjetas de crédito: multan a un banco por intentar cobrar gastos que fueron rechazados por el cliente

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La Ley de Defensa del Consumidor fue concebida para proteger a quienes compran bienes o contratan servicios, es decir, a los «consumidores» y «usuarios» y alcanza a las relaciones que se generan entre estos y los empresarios.

Por ejemplo, ante el caso de la adquisición, por parte de un cliente a un comerciante, de un producto que resulte defectuoso. Así, la normativa vigente resulta aplicable frente a los daños que éste pudiera sufrir.

A partir de la reforma de 2008, su uso resulta cada vez más frecuente para sancionar, entre otros, a bancos, empresas de servicios financieros y prepagas.

En este escenario, si un cliente de un banco cuestionase que cierto importe, reflejado en el resumen mensual de su tarjeta de crédito, no fuera correcto, tiene derecho -conforme a dicha ley- a abonar la liquidación respectiva sin considerar el monto objetado. Esto significa que el remanente lo cancelará sólo si, como producto de una investigación -llevada a cabo por la entidad- se comprobara que el consumidor no tenía razón en su reclamo.

En este contexto, hace pocos días, se dio a conocer un fallo de la Cámara en lo Contencioso Administrativo que confirmó una multa impuesta por la Dirección Nacional de Comercio Interior (DNCI) al Banco de la Nación Argentina, porque la entidad le debitó a un usuario sumas de dinero de su resumen que habían sido impugnadas, sin haber realizado previamente un análisis pormenorizado respecto de su procedencia.

Para los jueces fue determinante el hecho de que el banco es la parte que se encuentra en una situación de superioridad ante y frente al usuario. Por ello, consideraron que la entidad bancaria debía actuar, frente a la situación, con «diligencia» y «buena fe».

Al respecto, los expertos consultados por iProfesional.com remarcaron que el emisor de la tarjeta debe supervisar y controlar constantemente el funcionamiento del sistema, interviniendo directamente en las relaciones que se generan en torno a dicha emisión, e indicaron que el mismo debe «asumir el riesgo empresario» de tal actividad, ya que tiene una finalidad lucrativa.

Pague primero, reclame después
En esta oportunidad, la DNCI Interior decidió imponer al Banco de la Nación Argentina una multa de $50.000, por infracción al artículo 19 de la Ley 24.240. El motivo: incumplimiento en la prestación del servicio, ya que la entidad debitó diversos consumos del resumen de cuenta de la tarjeta de crédito de un cliente que habían sido previamente impugnados.

Ante lo sucedido, dicho cliente había argumentado que, oportunamente, denunció la pérdida de su tarjeta adicional y que se le habían computado en la liquidación gastos posteriores a esa fecha.

De acuerdo con el marco legal vigente, la autoridad de aplicación consideró que la entidad debió haberse abstenido de debitar en la cuenta del titular los importes que fueron cuestionados hasta tanto una investigación determinara que la denunciante no había realizado las transacciones comerciales cuestionadas.

De esta manera, para el organismo, no se habían respetado los términos y condiciones del servicio conforme fuera pactado.

Por esta sanción, el banco recurrió a la Justicia. Allí sostuvo que la denuncia de extravío de la tarjeta adicional había sido extemporánea y que cumplió con todas las actividades que el régimen le exige, pues envió a la gerenciadora del sistema el reclamo que fue denegado.

Señaló, además, que el sistema de tarjeta de crédito es un complejo de relaciones entre la entidad emisora, el usuario y la administradora del sistema que se integran y coordinan en una finalidad común, por medio de una operatoria continuada.

Por ello, señaló que los reclamos fueron girados para su determinación a Argencard quien determinaba la existencia o no de operaciones irregulares.

Los camaristas resaltaron que «la Ley 24.240 incluye diversas facetas en las que la relación comercial se desenvuelve y prevé un catálogo genérico de infracciones, que suelen darse en el variadísimo y amplio mercado de bienes y servicios».

En ese aspecto, puntualizaron que el artículo 19 de la Ley 24.240 establece que «quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos».

«No obstante ello, el banco incluyó, en el resumen que le envió al titular de la tarjeta, los gastos que éste había cuestionado en tiempo y forma, habida cuenta del hurto del adicional de su tarjeta de crédito, incumpliendo de tal modo no sólo con lo que dispone la norma antedicha sino también con los artículos 27 y 28 de la Ley 25.065», se lee en la sentencia.

Además, indicaron que la entidad tampoco le dio al titular de la tarjeta de crédito una explicación para comprobar la exactitud de la liquidación, pues el banco debe aportar una copia de los comprobantes o fundamentos que avalen la situación.

En tanto, el emisor de la tarjeta tiene que supervisar y controlar constantemente el funcionamiento del sistema, interviniendo directamente en las relaciones jurídicas que se generan en torno a la emisión y uso de aquella, por lo que no puede ser equiparado a un mero fabricante y distribuidor de plásticos.

«Las entidades bancarias deben adoptar los recaudos pertinentes obrando con lealtad y con la diligencia debida, pues se compromete a prestar el servicio en forma profesional, siendo evidente, además, que debe asumir el riesgo empresario ínsito en tal actividad y responder por la defectuosa prestación del servicio», indicaron los camaristas.

Por otro lado, remarcaron que el contrato de emisión de tarjeta de crédito es un vínculo «en el cual una de las partes adhiere sin negociar. Quien predispone es un empresario, quien concentra para sí el poder de negociación». De esta forma confirmaron la sanción por la suma de $50.000.

Relación dispar
«En los contratos bancarios, entre ellos los de tarjeta de crédito, el usuario se encuentra en una posición de manifiesta debilidad», explicó Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.

En ese sentido, el abogado explicó que «el banco es el experto, pues la operación de consumo se realiza sobre temas y materias de su expertise comercial y profesional».

Es decir, se realizó el contrato, al cual el usuario adhiere, pero éste no lo discute, ya que le son impuestas todas las condiciones.

«Además, el banco determina dichas condiciones y cuenta con todos los elementos probatorios sobre la relación», destacó Lowenrosen.

En los hechos, explicó el abogado, muchas veces, a los usuarios no les entregan los contratos que firman o los pueden leer recién al momento de firmarlo, sin poder analizar con profundidad todo el contenido del mismo y sin poder asesorarse sobre la conveniencia o no de sucribirlo.

«Esto es contrario a la ley, ya que los usuarios (por ser titulares del derecho a la información) tienen derecho a recibir los contratos antes de firmarlos, a llevarlos a su casa para leerlos y a asesorarse, y también tienen el derecho a llevarse un original del ejemplar que hayan firmado», remarcó.

El banco posee superioridad económica sobre el usuario, quien muchas veces adhiere, en estado de necesidad, a las imposiciones contractuales, aun cuando éstas sean contrarias a sus intereses mediatos, pero por ser de orden público, el usuario no resigna sus derechos aun cuando haya admitido expresamente condiciones normativas ilegales en el contrato.

En base a estos argumentos, Lowenrosen coincidió con la resolución del fallo porque «obliga al banco a respetar las condiciones contractuales, a resguardar el derecho de defensa del usuario, y hace hincapié en la responsabilidad profesional que recae sobre el banco, ya que éste es el experto de la relación jurídica de consumo».

En esa línea, Facundo Malaureille Peltzer del estudio Salvochea, señaló que «la entidad debe extremar sus acciones para que el consumidor sepa y conozca todas las características que lo unen con el banco».

Por eso, Malaureille Peltzer concluyó que siendo el banco quien pone las reglas y por ser considerado la parte «fuerte» en la relación, debe ponerle mucho esfuerzo en sus relaciones para no dar lugar a reclamos o quejas de los clientes.

7/2/12 Fuente: iprofesional

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