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“En Argentina, el derecho del consumidor es muy nuevo”

El director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, pasó por nuestra ciudad para participar del Foro sobre “Consumidores y su derecho al trato digno”. Antes de volver a Capital Federal dialogó con El Litoral sobre su nueva función, las acciones emprendidas hasta el momento desde su cartera y los desafíos que quedan por resolver.

“Vengo de presidir una asociación de usuarios y consumidores con lo que eso significa en la Argentina donde no hay una cultura del asociativismo, las estructura son pequeñas y los recursos son siempre escasos. Ahora, viene el desafío de cómo hacer más sólido y sustentable en el tiempo el movimiento de consumidores con asociaciones más firmes, más serias y con financiamiento que tiene que salir del Estado, como prevé la ley”. En ese sentido y tal como expuso frente a los participantes del foro, hay un registro de 53 asociaciones “y queremos ver si todas tienen actividad y si efectivamente defienden a usuarios y consumidores”.

—¿Cómo se ubica nuestro país en materia de defensa del consumidor?

—En nuestro país, es un derecho nuevo porque la ley de Defensa del Consumidor es del año 1993 con lo cual, para lo que es la evolución del Derecho, 20 años no son tantos. Estamos en un proceso de internalización de los derechos, primero por parte de los actores económicos: hasta hace algunos años en el etiquetado de los productos no había vías de reclamo y ahora todas las etiquetas tienen un 0800 que es un acceso a esa vía. Se avanzó muchísimo, a veces con más y a veces con menos énfasis. Por otra parte, la Argentina tiene una posición de retorno al continente, porque en los últimos 12 años había perdido presencia en los foros latinoamericanos de defensa del consumidor. Para el mes de septiembre, organizamos un taller de la Red de Consumo y Salud de la OEA, con lo cual, en materia continental, estamos retornando.

A nivel local, estamos poniendo en marcha un área que en los últimos años había sido políticamente depreciada en cuanto a su situación administrativa: la nuestra pasó de ser una secretaría de Estado a una subsecretaría y ahora es una dirección nacional. Lo fue por decisión de la gestión anterior y lo que tratamos es de darle continuidad a las políticas que se han hecho bien, por ejemplo la sanción de la ley 26.993 que creó el fuero del consumidor. Nos hemos encontrado con una deuda muy importante en consumo protegido desde mayo del año pasado. Lo que hicimos fue abordar ese tema y homologamos 5.200 acuerdos pendientes, hemos superado la deuda del stock y pusimos en línea ese programa.

EL RANKING DE RECLAMOS

—¿Cuáles son los principales reclamos en materia de defensa del consumidor?

—En todo el país, el principal reclamo es sobre telefonía móvil. Tiene una explicación cuantitativa y es que en la Argentina hay 60 millones de equipos; no hay ninguna otra actividad en el país que tenga esa cantidad de clientes. A modo de ejemplo, hay 18 millones de tarjetas de crédito. Estamos trabajando con las provincias en el Consejo Federal de Consumo (Cofedec) en acordar políticas comunes para abordar este tema. En todas las jurisdicciones, esta cantidad de reclamos genera un gran volumen de dispendio de recursos y lentitud en las respuestas, por lo cual vamos a trabajar con las empresas para encontrar alguna herramienta de manera que los reclamos que lleguen a la administración sean los que tienen una envergadura que amerite la participación del Estado. Porque, además, hay un dato estadístico y es que las empresas de telefonía móvil, cuando son citadas a audiencias de conciliación, son muy proactivas para acordar; el planteo es que acuerden antes y de esa manera nos ayudemos todos.

—¿Cuáles son los otros servicios por los que se reclama?

—En segundo lugar, se ubican reclamos por bancos y tarjetas de crédito. Ahí, la operatoria es más diversa: en bancos hay quejas de mala atención y de cargos indebidos, y en tarjetas de crédito, existen cargos inentendibles en los resúmenes y conceptos mal cobrados. Hay una tendencia a que los bancos se abusen del manejo de la información que tienen. Estamos impulsando la figura del defensor del cliente de servicios financieros que se incorporó en la última reforma de la carta orgánica del Banco Central y nunca se implementó.

El tercer rubro es el de medicina prepaga: la ley de medicina prepaga creó una comisión permanente donde deberían participar el gobierno, las empresas y las asociaciones de consumidores, pero nunca se creó y desde 2011 está pendiente: gestionamos con el superintendente de Servicios de Salud para hacer la convocatoria porque es un lugar donde se pueden transparentar los costos y saber por qué se aumenta y por qué cambian las prestaciones.

El otro tema es el de planes de ahorro; allí aparecen en la letra chica cláusulas abusivas y cambios en las condiciones en el momento de la entrega de la unidad. Para este tema tomamos contacto con la Inspección General de Justicia para indicar a las empresas qué es lo que deben modificar.

—¿Tienen algún efecto las convocatorias a no asistir al supermercado en repudio por los aumentos de precios o no encender la luz en reclamo por los aumentos de tarifas?

—Tienen el efecto de poner el tema en agenda, indudablemente las relaciones de consumo son muy desequilibradas: de un lado está el consumidor individual y débil, y del otro habitualmente hay un gran proveedor. La única manera en que desde la sociedad civil se pueda equiparar esa diferencia es reuniendo a consumidores y usuarios. Es imposible hacerlo, entonces estas expresiones de la sociedad civil -abiertas, participativas y pacíficas- me parecen útiles para visibilizar problemas. Sería prudente no partidizarlas políticamente, son expresiones de la sociedad civil, genuinas y democráticas que no deben ser herramientas de acción política partidaria.

EL FORO

  • Fernando Blanco Muiño estuvo en la ciudad en el marco del Foro sobre “Consumidores y su derecho al trato digno” que organizó el Concejo Municipal y el Consejo de Protección de consumidores y Usuarios. Además, se desarrolló la charla sobre “El buen trato en la ciudad de Santa Fe, normativa y experiencia local”, a cargo de las abogadas Caren Kalafatich (UCU-Usuarios y Consumidores Unidos), Florencia Clement (Colegio de Abogados) y la concejala Adriana Molina. Participaron además el presidente del cuerpo deliberante Leonardo Simoniello; los ediles Franco Ponce de León, Leandro González, Carlos Suárez y Sergio Basile, y el director de Derechos Ciudadanos Marcelo Ponce.

“Valoro la decisión del presidente y el ministro de Producción de convocar (para este cargo) a alguien de la sociedad civil. Es un gesto, una apertura, una jugada audaz porque le da al movimiento de consumidores un lugar para gestionar y poner en agenda todos los temas que traíamos desde las distintas entidades, y de hacerlo con una libertad absoluta”.

Fernando Blanco Muiño

Director nacional de Defensa del Consumidor.

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