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Multa a Telefónica por 1 millón de pesos por Falta Atención Personalizada

El Juzgado de Faltas Nº 2 de La Plata aplicó una multa a la empresa Telefónica por 1 millón de pesos por no brindar atención personalizada a sus usuarios del servicio de telefonía básica.

Según informaron en el juzgado a cargo de Dante Rusconi. “Fue como consecuencia de una actuación de oficio mediante la cual, a través de distintas actas de comprobación y testimonios de usuarios se demostró que la empresa violaba los artículos 8 bis y 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor que establecen el derecho de los usuarios a recibir “condiciones de trato equitativo y digno y a contar con atención personalizada”.

Esta sanción pone en tela de juicio los nuevos sistemas de atención que no son sólo de la empresa Telefónica. “IMPEDIMENTO” En el expediente “se demostró que la empresa impedía que los usuarios fueran atendidos por “personas de carne y hueso” y “cara a cara” al realizar sus reclamos y trámites. Se logró demostrar que, pese a la exigencia legal, a los usuarios del servicio se les negaba la atención de sus trámites a través de empleados y de manera directa en la sucursal. Sólo podían acceder a ello quienes insistían lo suficiente, luego de esperas que llegaban a superar las dos horas”, explicó Rusconi.

Según se desprende de la resolución, “la propia empresa presentó como prueba un instructivo de gestión de trámites a través del cual se indicaba a sus empleados cómo hacer para obligar a sus clientes a realizar sus quejas a través de las líneas telefónicas de telegestión ubicadas dentro de la sucursal”.

En su defensa la empresa sancionada argumentó que atención “personalizada” no era lo mismo que atención “presencial”, y que cumplía con la atención personalizada que exige el artículo 27 de la ley 24.240 de defensa del consumidor a través de los teléfonos de telegestión que son atendidos por personas.

Sin embargo, el Juzgado de Faltas sostuvo que una correcta interpretación del texto de la ley indica que “es razonable sostener que quien acude personalmente a las oficinas comerciales de su proveedor de servicios, lógicamente espera una atención distinta a la que pudo obtener desde su domicilio, desde donde también puede telegestionar sus quejas y trámites”.

El juez también planteó que el sistema de atención al público de la imputada, deja entrever una lógica empresarial que exige la realización de trámites telefónicos para aquellas gestiones que menos beneficios le generan (reclamos por falta de servicio, bajas), mientras que reserva la atención personalizada para las cuales obtiene beneficios (ventas de servicios y equipos, cobros), o que no puede realizar de otra manera más económica (entrega y recepción de equipos.”

Rusconi puntualizó que “el “manoseo al que Telefónica somete a sus usuarios exime de mayores esfuerzos valorativos al respecto. Hacer telegestión en las oficinas de la empresa es una burla, un destrato inadmisible.” “Telefónica presta un servicio público en condiciones monopólicas, siendo uno de los dos grandes proveedores del servicio de telefonía básica domiciliaria a nivel nacional; por ello, y por sus ganancias de 400 millones de pesos -según balances de 2010 y 2011-, su responsabilidad debe ser apreciada con la mayor rigurosidad”. Voceros de Telefónica indicaron que “la empresa ha sido notificada hoy -por ayer-, por lo que nos encontramos analizando los términos de la resolución, para luego determinar los pasos a seguir”.

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