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Nota de Prensa a Protectora: Controversias sobre los cupones de descuento online

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¿Quién es el responsable a la hora de atender un reclamo por la compra de un cupón de descuento por Internet? ¿Qué se compra, un artículo o un descuento? ¿Cuál es el producto? ¿Cómo entran en juego el valor de uso y el valor de cambio en esta ecuación? Un nuevo desafío para los profesionales del derecho.

En los últimos años han proliferado en la Argentina una gran cantidad de portales de Internet que ofrecen productos con descuentos. Algunos de los más populares son Groupon, Club Cupon, Lets Bonus, Cupónica y Agrupate. Entre los productos que ofrecen se pueden encontrar desde aires acondicionados y notebooks, hasta programas de viajes, almuerzos o cenas, anteojos de sol, descuentos para entradas de cine, zapatillas, relojes y día de spa.

“Este fenómeno que se vive en la Argentina es parte de una tendencia global. Prueba de ello es el vertiginoso crecimiento que registró la facturación de Groupon a nivel mundial, dado que en el primer trimestre del año alcanzó los 650 millones de dólares, casi 15 veces más que en igual período de 2010. Ahora, esta empresa de descuentos online ya presentó los papeles para cotizar en Wall Street, con el objetivo de recaudar unos 750 millones de dólares”, según una nota publicada en el sitio iProfesional.com.

Parece que la clave para hacer de los descuentos un negocio millonario está en su funcionamiento. En términos estrictos estos sitios son “plataformas de comercio electrónico social” a los que cualquier persona, únicamente registrándose, puede acceder. Groupon o cualquier otro de los sitios de descuento son “socios por un día” y los dos ganan dinero por cada cupón vendido. Se publican artículos con rebajas que van del 40% al 80% y una de las principales características de las ofertas es que duran en general solo 24 horas, con lo cual se busca generar ansiedad y urgencia [ver ejemplo]. En cuanto a los pagos, se realizan electrónicamente y en forma directa a quien difunde el aviso, mientras que el sitio de descuento cobra una comisión. Una vez que finaliza la oferta, se emite un voucher que llega por e-mail a través del cual se puede ir a solicitar el producto adquirido.

El crecimiento de estas empresas ha estado acompañado por una serie de reclamos que han ido en aumento y que, en general, tienen que ver con el momento en el cual los clientes procuran materializar aquello por lo cual pagaron.

Un caso para analizar

Una mujer recibió por e-mail una oferta del portal de Internet de Club Cupon: “OFERTA DEL DÍA Ideal para el verano: 51% off en 1 colcha rústica de 2 y 1/2 plazas de Copacabana por 123 pesos. Prácticas, útiles, coloridas y a un súper buen precio. Las colchas rústicas son una opción muy interesante para el verano porque no son tan abrigadas pero dan un touch decorativo siempre necesario. Aprovechá esta promo y elegí el color que más te guste”.

La oferta le interesó porque las fotos que ilustraban las características del producto y el precio hacían de aquél una oportunidad que a la mujer le pareció interesante. Así que se dispuso a seguir los pasos para concretar la compra: se registró en el sitio, ingresó los datos de su tarjeta de crédito y en menos de 24 horas recibió en su casilla de e-mail el cupón para retirar en la tienda el producto que había comprado.

Ese mismo día, la mujer se dirigió al domicilio que figuraba en el cupón de compra. Al llegar, comprobó que era una tienda que ofrecía todo tipo de productos de blanquería, ropa de cama, toallas, artículos para el baño y algunas prendas de vestir como pashminas y pañuelos. Entre todas esas cosas debía estar su “acolchado rústico”.

Se acercó a una de las vendedoras del local y le dijo que tenía un cupón de descuento para retirar un producto que había comprado. La vendedora supo enseguida a qué se refería y le indicó el mostrador donde estaban los acolchados. Para sorpresa de la compradora, lo que encontró en el local distaba mucho de lo que mostraban las fotos que la habían hecho concretar su compra. La calidad del producto real era muy inferior y los colores para elegir eran otros y mucho menos variados que los ofrecidos originalmente.

Ante esta situación, la mujer entendió que había sido sujeto de un engaño publicitario y le preguntó a la vendedora si podía cambiar lo que había comprado por otro producto, a lo cual la vendedora accedió.

Mientras trataba de elegir qué llevar, escuchó que otra mujer que estaba en local también estaba allí por la compra de un cupón de descuento que no se correspondía con el objeto deseado y que solicitó un cambio. Entonces esa señora les planteó a las vendedoras lo siguiente: si una persona compra un cupón de descuento de 51% por el cual accedería a un producto de 250 pesos pagando 123 pesos, en caso de no estar satisfecha con el producto por un motivo imputable al vendedor – por ejemplo, la publicidad engañosa –, el cliente no solo debería tener acceso a cambiarlo por otro producto de la tienda, sino que con el mismo descuento ofrecido en el cupón. Por ejemplo, en el caso del acolchado, la clienta debería tener la posibilidad de acceder a un producto de 250 pesos y no de 123 pesos. Al fin y al cabo, ella compró un producto con descuento, sostenía.

Ante esta situación, la mujer del acolchado decidió sumarse al reclamo de la otra señora. Pero en el local le denegaron la posibilidad de mantener su descuento para otro producto. El cambio podría realizarlo solamente por el monto que ella pagó a la empresa de Descuentos, es decir, 123 pesos. Intentó comunicarse telefónicamente con el intermediario de la operación -Club Cupón- sin éxito y, hasta la fecha, nadie ha respondido aún a sus correos electrónicos.

Muchas compras, muchos reclamos, ¿muchos responsables?

El relato anterior es tan solo un ejemplo de uno de los motivos de reclamo en estas empresas. Otras quejas habituales, tal como explica iProfesional.com tienen que ver con las grandes demoras en la entrega de los cupones que son girados por e-mail a los compradores; los débitos en cuenta que luego son objeto de reclamo; servicios que no terminan de ser prestados tal como se los promociona en las ofertas; líneas de atención al cliente que nadie atiende; soportes de ventas que rara vez están disponibles; descuentos pero sobre precios inflados y reticencias por parte de quienes deben hacer efectiva la prestación contratada.

Si bien en los términos y condiciones de los distintos sitios se establece el “derecho de revocación” de la compra realizada, sujeto a un procedimiento específico, y considerando con justeza que no es posible generalizar y comprobar aquí qué sucede en todas y cada una de las empresas, es probable que luego en vista a la imposibilidad de hacer efectivo el reclamo por los medios que ofrece la empresa – al menos Club Cupón-, se comience a generar cierta desconfianza en cuanto a cómo resultará y cuáles serán los tiempos que insumirá la exigencia del cumplimiento del derecho de revocación.

Las denuncias y reclamos acerca de este tipo de transacciones comerciales han llegado hasta la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y también a las Asociaciones de Defensa del Consumidor. De hecho, la asociación Protectora ha publicado en su portal un formulario para realizar los reclamos en las distintas instancias – a las empresas o a los organismos de Defensa del Consumidor- [ver].

Sin lugar a dudas el comercio electrónico se está extendiendo cada vez más y los sitios de cupones de descuento son un caso especial dentro del rubro. Una de las preguntas en este caso es quién debe responder a los reclamos y quién es el responsable último de estas acciones. De acuerdo con los abogados consultados por el sitio iProfesional.com, en estos casos deben responder solidariamente la empresa que se dedica a ofrecer los descuentos, así como los comercios o empresas que ofrecen los productos y que no solo se benefician con la venta de sus artículos –que muchas veces son productos que tienen como saldo- sino también con la publicidad que les proporciona la difusión de las ofertas de los sitios.

En el caso comentado en esta nota, ¿quién tendría la responsabilidad última?, ¿la empresa de descuentos o el comercio?, ¿quién publica las fotos?, ¿con quién contrata el consumidor con la empresa de descuentos o con el comercio promocionado?, ¿se compra un producto, un descuento, ambos? Queda abierta la controversia.

23/1/12 Fuente: Mercado y Transparencia

Link: http://www.mercadoytransparencia.org/noticia/controversias-sobre-los-cupones-de-descuento-online

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