Formulario de Reclamo: Baja Celular o Internet

Si Ud. se decidió a dar de baja una línea celular de telefonía móvil o servicio de Internet, por mal servicio, por motivos económicos o cualquier motivo que tenga, no existe impedimento legal para no poder hacerlo.

Existe una práctica abusiva e ilegal por parte de las Empresas de Telefonía móvil, de evitar dar la baja a la línea celular, servicios de internet, que le solicita el usuario y tratar de no dar la baja, o cobrar multas, indemnizaciones, cargos que en la mayoría de los casos provienen de cláusulas hechas en contratos de adhesión, que implican mantener cautivo al usuario y que nunca pasarían el examen de un Juez.

¿Cuales son las maniobras?:

  • No puede dar de baja mientras dure el contrato.

Falso: La solicitud de renuncia o baja del servicio es válida desde que es recepcionada. Es falso que uno debe permanecer pagando un servicio que no usa o no quiere usar. Conforme el contrato se puede establecer cargos por desconexión anticipada, que deberán cobrarse en forma independiente. Dichos cargos no pueden convertirse en un fuente extra de ganancias desmedida con la bonificación que recibió el usuario por la compra del equipo. Máxime cuando sucesivamente se aumenta unilateralmente el costo del abono.

  • Las cancelaciones sólo pueden efectuarse en determinada fecha o con un mes o más de antelación.

Falso: Una vez que se ha presentado el reclamo de baja del servicio, el mismo es válido, dependiendo el sistema de facturación es hasta cuando se prestará el servicio contratado. Pero la baja es válida.

  • No puede darse de baja mientras tenga una deuda.

Falso: Si un usuario tiene una deuda, puede dar de baja el servicio igualmente y pagar lo que debe posteriormente por las vías legales correspondientes.

  • Debe darse de baja mediante Carta Documento:

Falso: La ley es sumamente clara: se da de baja por el mismo medio que se contrato.

Si fue por teléfono, se hace por teléfono (pedir número de reclamo, nombre operador y anotar fecha y hora).

Si fue en un local de la empresa, se hace mediante una nota de renuncia (sellada).

Además, la empresa está obligada a enviar, dentro de las 72 horas hábiles de producida la solicitud de baja del servicio, una constancia fehaciente del pedido de cancelación.

Si esto no ha pasado Ud. tiene derecho a reclamar. Para lo mismo lo puede hacer:

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PASO 1: REALIZAR RECLAMO ANTE LA EMPRESA TELEFONICA

  • POR TELEFONO: PIDIENDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR INTERNET: TAMBIEN ANOTANDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR CARTA DOCUMENTO
  • POR NOTA FIRMADA, SOLICITANDO SU CONSTANCIA DE RECEPCION

*** NUNCA DEJAR LOS ORIGINALES, PRESENTAR SOLO FOTOCOPIAS ***

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A LA EMPRESA DE TELEFONIA (poner nombre de la empresa)

S                         /                    D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx, localidad: xxx, Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx, CLIENTE Nº: XXXX , se presenta ante Uds., a fin de reclamar lo siguiente:

Hechos: Que vengo a solicitar: la baja voluntaria del servicio xxxxxxxxxxx (poner datos del servicio lo más completo posible, nº de cliente, Nº de línea, etc).

Que la baja obedece a su incumplimiento reiterado en prestar un servicio conforme se encuentra contratado y regulado legalmente. Nunca fui tratado con cortesía, corrección y diligencia en todos los medios e instancias del servicio. Nunca resolvieron las anomalías en el funcionamiento, tanto las operadas en la parte técnica por imposibilidad de realizar llamadas, interrupciones y falta de servicio eficiente, falta de cobertura, y demás. Nunca se respeto los precios ofertados para la contratación del servicio, tanto en el plan como servicios adicionales, ni se me ha informado en forma adecuada los cambios y aumentos de precios. Existiendo inconvenientes con la recarga de crédito o saldo preexistente, facturación de llamadas desconocidas, impuestos mal facturados, servicios adicionales no solicitados, que nunca fueron resueltos por su parte. En definitiva no cumplió con los términos y condiciones establecidos en el contrato correspondiente, ni con la calidad del servicio que exigen las disposiciones vigentes de conformidad con lo establecido en su licencia de prestador.

Prueba:
Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos.
Que mis dichos se encuentran avalados por los registros contractuales, planes, ofertas, aumentos y reclamos que se han mantenido en la vigencia de nuestra relación y cuya obligación es mantener y aportar.

Petición:

Por lo expuesto solicito:

1. Cese la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  por los daños causados por su servicio (art. 5) dado su incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis, 10 ter y 29), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39).

2. Proceda en forma inmediata a dar de baja el servicio. Sin cobrarme cargo adicional o cualquier multa o sanción por esta causa. Y aunque existan deudas pendientes.

3. Daño Directo, dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

4. Sanciones:  dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.
Firma:

xxxxxxx

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PASO 2:  DENUNCIA A DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, porque no se la abono intereses por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por la demora o por los trastornos ocasionados Ud. deberá concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

MODELO DE DENUNCIA : x triplicado.

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Organismo Gubernamental

de Defensa del Consumidor

S                    /                           D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx, localidad: xxx , Provincia de xxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx, se presenta ante Uds., a fin de denunciar lo siguiente:

Denunciada: Empresa (RAZON SOCIAL ) , CUIT Nº XXX, con domicilio en XXX , localidad XXX; Provincia de XXX, Telefóno Nº xxx.

Hechos:

Que vengo a denunciar el incumplimiento en darme de baja en forma inmediata de peticionada. Sin cobrarme cargo adicional o cualquier multa o sanción por esta causa. Y aunque existan deudas pendientes.

Que la baja obedece a su incumplimiento reiterado en prestar un servicio conforme se encuentra contratado y regulado legalmente. Nunca fui tratado con cortesía, corrección y diligencia en todos los medios e instancias del servicio. Nunca resolvieron las anomalías en el funcionamiento, tanto las operadas en la parte técnica por imposibilidad de realizar llamadas, interrupciones y falta de servicio eficiente, falta de cobertura, y demás. Nunca se respeto los precios ofertados para la contratación del servicio, tanto en el plan como servicios adicionales, ni se me ha informado en forma adecuada los cambios y aumentos de precios. Existiendo inconvenientes con la recarga de crédito o saldo preexistente, facturación de llamadas desconocidas, impuestos mal facturados, servicios adicionales no solicitados, que nunca fueron resueltos por su parte. En definitiva no cumplió con los términos y condiciones establecidos en el contrato correspondiente, ni con la calidad del servicio que exigen las disposiciones vigentes de conformidad con lo establecido en su licencia de prestador.

Documental:

Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos.

Que mis dichos se encuentran avalados por los registros contractuales, planes, ofertas, aumentos y reclamos que se han mantenido en la vigencia de nuestra relación y cuya obligación es mantener y aportar (art. 53 LDC).

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Petición:

Por lo expuesto solicito:

1. Solicito que se declare la infracción basado en el art. 42 de la C.N., a los artículos art. 8 bis, 10 bis, 10 ter, 19, 35, 37, 38, concordantes de la Ley 24.240 y resoluciones emitidas por la CNC.

2. Ordene a la Denunciada a dar de baja y a restituir los montos cobrados indebidamente por su incumplimiento en tiempo y forma, más los intereses adeudados desde la fecha del pedido, bajo apercibimiento legal.

3. Daño Directo, dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

4. Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240)

Firma:

xxxxxxx

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PASO 3: VIA JUDICIAL

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha remota, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar una Acción Judicial, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

Multa. En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales Ud. podrá también reclamar una  multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favor. Esta multa puede ser establecida entre los $ 100 y $ 5.000.000 (Art. 47 inc. b) y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado.

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PASO 4: COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES

En forma conjunta o alternada, también podrá hacer la denuncia a la CNC, para que le resuelva su reclamo y aplique sanciones a la empresa por incumplimiento de la normativa.

En lo que hace a reclamos por Telefonía Celular los mismos están regulados por el Reglamento General del Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Res. SC 490/97 y modif. SC Nº 1714/97), destacándose cómo reclamar ante el prestador (ver artículo 44). También establece (ver artículo 45) que el cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos en el artículo precedente, o que habiéndola recibido no se encontrara satisfecho podrá presentar reclamo ante la CNC.

Para efectuar la denuncia es importante disponer y suministrar información que cumpla (si corresponde), como mínimo con los siguientes requisitos: Datos del Titular del Servicio; Datos del Usuario del Servicio; Datos del Servicio Telefónico y/o de Internet; motivo del reclamo: atención comercial; facturación; Averias; constar con el Nº de Reclamo dado por el Operador.Puede presentar su denuncia de diversas maneras:

  • Personalmente: en Perú 598, Lun. a vier. de 8.30 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones
  • Correo: Usted cuenta con Apartados Especiales gratuitos, que a continuación se listan: Mendoza  Apartado Especial 214 – CNC (5500) / Córdoba   Apartado Especial 114 – CNC (5000) / San Juan  Apartado Especial 114 – CNC (5400) / Santa Fe  Apartado Especial 114 – CNC (3000) / y en otras provincias que figuran en la WEB de CNC.

Modelos de Denuncia para CNC en el siguiente link: http://www.cnc.gov.ar/tramites/xtema.asp?idtema=9

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INDEMNIZACION:

El art. 40 bis de la LDC dispone que todos los daños y perjuicios que tenga el consumidor, serán indemnizados hasta un monto de casí $ 8.300 (pesos ocho mil trecientos). En la vía administrativa, sin necesidad de ir a juicio. En el caso de ir a juicio, dicha suma se tomará a cuenta de lo que disponga como indemnización el Juez.

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LEGISLACION APLICABLE

Ley de Defensa al Consumidor nº 24.240

ARTICULO 1º – Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 2º – PROVEEDOR.

Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.

(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 3º – Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia.

Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.

Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.

Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.

(Artículo sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 4º – Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

(Artículo sustituido por art. 4° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 5º – Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

ARTICULO 6º – Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.

En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción.

ARTICULO 7º – Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer. La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley. (Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 8º – Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente. (Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

ARTICULO 10 bis. – Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

ARTICULO 37. – Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.

En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

ARTICULO 40. – Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)

ARTICULO 40 bis: Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.

La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC).

El acto administrativo de la autoridad de aplicación será apelable por el proveedor en los términos del artículo 45 de la presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine constituirá título ejecutivo a favor del consumidor.

Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.

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Notas relacionadas:

Es inválido fijar plazos para pedir la baja de los celulares

Educación al Consumidor: Los celulares y sus usos. Fuente: Subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Nación Argentina

Dar de baja un servicio: un calvario (8.7)

PROTECTORA Asociación Defensa del Consumidor: Formulario de Reclamo para dar de Baja una Línea Celular (renuncia anticipada)

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“Las denuncias en las oficinas al consumidor, ayudan a poner en conocimiento a las autoridades de la multiplicidad de reclamos iguales, genera los antecedentes masivos de daños al consumidor por prácticas ilegales y ayuda a que se sancione con multas para combatir las prácticas desleales”.

Por Mario N. Vadillo

4/4/12 Fuente: Protectora