Formulario de Reclamo Servicio Telefónico / Internet / Datos

Si Ud. tiene problemas con su servicio telefónico, por desperfectos en la comunicación, en la facturación, por mala atención, y cualquier otro inconveniente, sepa como reclamar:

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PROBLEMAS FRECUENTES:

Averias en el servicio, ya sea sin servicio o servicio deficiente;

Facturación: masivas, urbanas, a celulares, interurbanas, internacionales, a internet, de audiotexto, debitos trasladados, abono, concepto de cuenta de terceros, servicios adicionales no solicitados, impuestos mal facturados, cargo de reconexión, descuento jubilados, descuento bajo consumo, violación al regimen tarifario, incumplimiento de planes y promociones, prestación de internet,  no descontar días sin internet;

Por Atención Comercial: falta o mala atención, demora, excesiva demora, u ocupado.

Otros conceptos: no recibe facturas, baja sin notificación fehaciente, incumplimiento de la instalación, cambio de domicilio, rehabilitación del servicio, solicita baja del servicio, no figura en guía, presuscripción, incomunicación del servicio sin notificación, problemas con cableados, otros.

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PASO 1: REALIZAR RECLAMO ANTE LA EMPRESA TELEFONÍA

  • POR TELEFONO: PIDIENDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR INTERNET: TAMBIEN ANOTANDO EL NUMERO DE RECLAMO
  • POR CARTA DOCUMENTO
  • POR NOTA FIRMADA, SOLICITANDO SU CONSTANCIA DE RECEPCION

*** NUNCA DEJAR LOS ORIGINALES, PRESENTAR SOLO FOTOCOPIAS **

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A LA EMPRESA DE TELEFONIA

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

S                            /                       D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx, localidad: xxx, Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx, CLIENTE Nº: XXXX , se presenta ante Uds., a fin de reclamar lo siguiente:

Hechos: Que vengo a reclamar  xxxxxxxxxxxxxxx (poner motivo del reclamo, en forma precisa y concreta)

Prueba:

Que mis dichos se encuentran avalados por los registros que obran en sus sistemas  y cuya obligación es mantener y aportar.

Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos.

Petición:

1. Solicito: que cese la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  por los daños causados por su servicio (art. 5) dado su incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 19), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) por lo que solicito cumpla con mi reclamo en forma inmediata.

2. Restituya: el proporcional del abono por los días que el servicio no fue prestado en debida forma e indemnización por los daños causados.

3. Daño Directo, dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

4. Sanciones:  dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

Firma:

xxxxxxxx

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PASO 2:  DENUNCIA A DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, porque no se la abono intereses por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por la demora o por los trastornos ocasionados Ud. deberá concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

MODELO DE DENUNCIAx triplicado.

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Organismo Gubernamental

de Defensa al Consumidor

S                /                    D :

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxx,telefóno Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de denunciar lo siguiente:

 

Denunciada: Empresa  (RAZON SOCIAL ) ,  CUIT Nº XXX, con domicilio en  XXX , localidad XXX;  Provincia de xxxx, Telefóno

Nº xxx.

 

Hechos: xxxxx (Descripción expresa del motivo de la denuncia).

Documental:

Que mis dichos se encuentran avalados por los registros de la Denunciada  y cuya obligación es mantener y aportar (art. 53 LDC).

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Petición:

1. Solicito: que se declare la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  por los daños causados en el servicio (art. 5) dado el incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 19), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) y sus concordantes legales emitidas por la CNC; y en consecuencia  ordene que se cumpla con mi reclamo en forma inmediata, bajo apercibimiento legal.

2. Ordene a la Denunciada a restituir el proporcional del abono por los días que el servicio no fue prestado en debida forma e indemnización por los daños causados.

3. Daño Directo, dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

4. Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240)

Firma:

xxxxxx

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PASO 3: VIA JUDICIAL

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha remota, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar una Acción Judicial, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio  y regirán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario competente.

Multa. En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales Ud. podrá también reclamar una  multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favor. Esta multa puede ser establecida entre los $ 100 y $ 5.000.000 (Art. 47 inc. b) y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado.

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PASO 4: COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES

En forma conjunta o alternada, también podrá hacer la denuncia a la CNC, para que le resuelva su reclamo y aplique sanciones a la empresa por incumplimiento de la normativa.

Recuerde que para poder efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario de la CNC deberá previamente reclamar ante la empresa licenciataria que le presta el servicio, de conformidad con lo establecido por la normativa vigente.

Cabe señalar que los reclamos ante la licenciataria referidos a Telefonía Básica deberán ajustarse a lo establecido por el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (Res. SC 10059/99), ya sean por facturación (ver artículo 26), averías (ver artículo 31) u Otros (ver artículo 34).
El artículo 35 del citado Reglamento establece que si el cliente no considerara satisfecho su reclamo, o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención de la CNC.
El artículo 24, establece que los reclamos por facturación y trámites relacionados con la suspensión del servicio podrán efectuarlos los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso delinmueble donde se encuentra instalado el servicio.
El artículo 36 de la norma dice que el cliente podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación hasta los TREINTA DIAS HABILES contados a partir de la respuesta del prestador, o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar si éste no hubiera respondido.

En lo que hace a reclamos por Telefonía Celular los mismos están regulados por el Reglamento General del Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Res. SC 490/97 y modif. SC Nº 1714/97), destacándose cómo reclamar ante el prestador (ver artículo 44). También establece (ver artículo 45) que el cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos en el artículo precedente, o que habiéndola recibido no se encontrara satisfecho podrá presentar reclamo ante la CNC.

Una vez cumplido lo establecido por la normativa podrá efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario

Pasos a seguir:

» Contacto CNC

1. Llame o mande una nota (saquela de reclamo genérico si desea) con constancia de recepción, a quien sea su Operador (prestador del servicio. Ej. Telefónica; Telecom;) y explíquele el problema (reclamo en 1º Instancia). Le dará un número de reclamo, si no, exíjalo, así como el tiempo estimado de solución.

2. Si el inconveniente no fue solucionado en tiempo y forma o si la solución no es de su satisfacción, entonces comuníquese con CNC (reclamo en 2º Instancia) o directamente reclamo a Defensa al Consumidor:

Para efectuar la denuncia es importante disponer y suministrar información que cumpla (si corresponde), como mínimo con los siguientes requisitos: Datos del Titular del Servicio; Datos del Usuario del Servicio; Datos del Servicio Telefónico y/o de Internet; motivo del reclamo: atención comercial; facturación; Averias; constar con el Nº de Reclamo dado por el Operador.

Puede presentar su denuncia de diversas maneras:

  • Personalmente: en Perú 598, Lun. a vier. de 8.30 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones-
  • Correo: Usted cuenta con Apartados Especiales gratuitos, que a continuación se listan: Mendoza  Apartado Especial 214 – CNC (5500) / Córdoba   Apartado Especial 114 – CNC (5000) / San Juan  Apartado Especial 114 – CNC (5400) / Santa Fe  Apartado Especial 114 – CNC (3000) / y en otras provincias que figuran en la WEB de CNC.

Modelos de Denuncia para CNC en el siguiente link: http://www.cnc.gov.ar/tramites/xtema.asp?idtema=9

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INDEMNIZACION:

El art. 40 bis de la LDC dispone que todos los daños y perjuicios que tenga el consumidor, serán indemnizados hasta un monto de casí $ 9.300 (pesos Nueve mil trecientos). En la vía administrativa, sin necesidad de ir a juicio. En el caso de ir a juicio, dicha suma se tomará a cuenta de lo que disponga como indemnización el Juez.

 

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PARA TENER EN CUENTA: SUS DERECHOS

  1. Derecho a la información. Este es el derecho esencial de todos los usuarios. Por regla, el proveedor es un profesional experto en la materia que comercializa. Por el contrario, el usuario no tiene ningún conocimiento específico ni técnico. Por eso, las compañías prestadoras están obligadas a entregar al usuario constancia escrita de la condiciones en que el servicio se presta, aclarando cuales son los derechos y las obligaciones de ambas partes. El proveedor, además, debe tener en todas sus oficinas comerciales, un lugar específico de atención al público, dónde los usuarios podrán obtener toda la información necesaria. También, deben tener siempre a disposición un libro de quejas donde el cliente pueda manifestar su reclamo. Si el reclamo se hace por vía telefónica, el proveedor está obligado a darle un número que indica la constancia de que el reclamo fue efectuado. El incumplimiento de este deber de informar, constituye una grave falta a la ley de defensa del consumidor y puede dar lugar a la imposición de severas multas a la empresa.
  2. Derecho a la seguridad: todo usuario de servicios telefónicos, que requieran alguna forma de instalación por parte del proveedor, tiene derecho a que esa instalación sea hecha de manera segura. Esto quiere decir que, debe ser de una calidad tal que utilizada en condiciones normales no genere ningún riesgo para la salud o la seguridad del usuario.
  3. Condiciones de trato digno: El trato digno debido al usuario está expresamente establecido en el artículo 8º bis de la ley de defensa al consumidor. Su incumplimiento, por parte del proveedor puede ser sancionado con graves multas. Es importante que quien padeció un trato inapropiado manifiesta, en primer lugar, esa situación en el respectivo libro de quejas que las empresas están obligadas a poner a disposición de todos sus clientes en sus oficinas comerciales.
  4. Calidad y eficiencia del servicio: El artículo 19 de la ley de defensa al consumidor se refiere a cómo deben los proveedores ofrecer el servicio que comercializan. La empresa debe respetar los términos y condiciones del contrato; los proveedores del servicio de telefonía deben respetar los plazos a los que se habían obligado. Si el plazo no está estipulado, y su cumplimiento se torna excesivamente prolongado, el usuario tendrá derecho a efectuar el correspondiente reclamo; los proveedores deben efectuar correctamente la facturación del servicio, informando todos los rubros incluidos.
  5. Reclamos ante la Empresa: En general, y de acuerdo a la índole del problema de que se trate, la empresa debe solucionarlo en un plazo máximo de 15 días hábiles.
  6. Cambio de Titularidad: Se denomina así cuando un cliente tiene una línea telefónica en un inmueble determinado, y decide cederle esa línea a una tercera persona. Ese servicio debe ser dado gratuitamente. 
  7. Cambio de domicilio: Es cuando el cliente solicita que su línea telefónica sea instalada en otro domicilio. La compañía prestataria está obligada a cumplir esa solicitud del cliente. Es este un servicio arancelado. 
  8. Incomunicación temporaria. El cliente tiene derecho a solicitar que su servicio sea interrumpido por un plazo de tiempo sin que por ella pierda la titularidad de la línea.
  9. Cambio de nombre en la factura: El cliente tiene derecho a solicitar que las facturas del servicio lleguen a un nombre distinto del suyo, sin por eso tener que cambiar la titularidad de la línea telefónica. 
  10. Incorporación a la Guía de abonados: Salvo expreso pedido en contra, el prestador está obligado a incorporar de manera automática al cliente en la guía correspondiente a su zona. 
  11. Rehabilitación del Servicio: Una vez pagada la deuda originaria y el arancel correspondiente, el prestador está obligado a rehabilitar el servicio en el plazo de 48 horas. 
  12. Baja del Servicio: El prestador no podrá dar de baja ni suspender el servicio mientras el cliente haya efectuado un reclamo por facturación incorrecta. Pero sí podría hacerlo, si el usuario no realiza queja alguna, porque en ese supuesto se presume que el cliente aceptó la deuda y no la pagó. Por eso es importante que ante la duda acerca de si una facturación es correcta o excesiva, se proceda a realizar los trámites de reclamo correspondiente.

Fuente Comisión Nacional de Comunicaciones

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LEGISLACIÓN APLICABLE

Ley 24.240 Defensa del Consumidor:

ARTICULO 1º – Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 2º – PROVEEDOR.

Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.

(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 3º – Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia.

Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.

Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.

Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.

(Artículo sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 4º – Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

(Artículo sustituido por art. 4° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 5º – Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

ARTICULO 6º – Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.

En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción.

ARTICULO 7º – Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer. La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley. (Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTICULO 8º – Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente. (Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

ARTICULO 19. – Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenido

ARTICULO 37. – Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.

En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

ARTICULO 40. – Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)

ARTICULO 40 bis: Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.

La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC).

El acto administrativo de la autoridad de aplicación será apelable por el proveedor en los términos del artículo 45 de la presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine constituirá título ejecutivo a favor del consumidor.

Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.

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30/5/12 Fuente: PROTECTORA ASOCIACIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Por  Mario N. Vadillo