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MODIFICACIONES AL SERVICIO «LINEA CONTROL 400» POR TELEFONICA

VISTO:

Las actuaciones nros. 1561/06 y 4848/06, iniciadas a raíz de las modificaciones efectuadas por la empresa Telefónica de Argentina S.A., en la facturación del servicio denominado «Línea Control 400».

Y CONSIDERANDO QUE:

Las denunciantes manifiestan haber adquirido el servicio denominado «Línea Control 400» consistente en un paquete que incluía: Abono de Línea mensual por la suma de $13,23, Cargo de Línea control 400 mensual por el importe de $12,19 y una serie de bloqueos para llamadas de larga distancia y celulares que no tenían costo alguno.

Es dable señalar que el citado servicio permitía realizar consumos por un total de 800 minutos, lo que equivale a 400 pulsos pero abonando sólo 260, es decir sólo se abonaba el importe equivalente a 520 minutos de llamadas urbanas en horario normal; descuento que la empresa efectuó como consecuencia del «Acuerdo de Cooperación entre el Estado Nacional y las empresas de Telecomunicaciones para la Reducción de Tarifas», celebrado en el mes de noviembre de 1999.

No obstante los citados descuentos, el servicio en trato, es facturado y debe ser abonado por adelantado, se usen o no los pulsos incluidos en él. Además, la reducción en la tarifa se efectúa sólo en este servicio que, sin excepción, incluye los bloqueos mencionados.

En el año 2003, los usuarios observaron una modificación en los conceptos detallados en la factura que no había sido notificada por la prestadora y, si bien no alteraba el importe total cobrado, significaba un cambio unilateral por parte de la empresa en las condiciones del servicio contratado. Esta modificación consistió en bonificar en un 100% los cargos de «Bloqueos», servicio que se incluía obligatoriamente en el paquete. Vale aclarar que en un principio, tales bloqueos no figuraban con bonificación alguna, motivo por el cual, como ya ha sido mencionado, se entendía que los mismos revestían el carácter de gratuitos.

Posteriormente, la empresa remitió una nota a todos los usuarios del servicio mencionado, en cuya parte sustancial manifestaba: «…usted sabe que su abono mensual incluye un total de 800 minutos de comunicación en horario normal, con un descuento aplicado del 35%, y además, una bonificación del 100% en el servicio de Bloqueo de Línea Control 400.

Si bien hemos mantenido estos descuentos sin modificaciones actualmente los incrementos en los costos de operación nos obligan a reducirlos en forma parcial para poder mantener el estándar de calidad al que se encuentra acostumbrado.

Por este motivo, a partir de abril de 2006, se reducirá la bonificación del Bloqueo de Línea Control 400 del 100% a un 75% manteniéndose inalterado el descuento sobre el tráfico…» (fs. 8, actuación nº 1561/06).

A raíz de lo expuesto, esta Defensoría del Pueblo cursó el correspondiente traslado de la queja con pedido de informes a la empresa Telefónica de Argentina S.A. y a la Comisión Nacional de Comunicaciones (C.N.C.).

Con fecha 16 de mayo de 2006 la empresa denunciada informó: «…no se trata de un aumento unilateral sobre el servicio de Línea Control, sino una disminución en la bonificación del servicio de bloqueo de dicha línea.

Es de señalar que, por el momento ha sido suspendido el cambio en el porcentaje de bonificación en el servicio de bloqueo de llamadas salientes de las Líneas Control 400…» (fs. 13, actuación nº 1561/06).

Por su parte, la C.N.C. manifestó que se había cursado intimación a la citada prestadora a fin que se abstuviese de implementar las modificaciones cuestionadas y procedió a disponer el cierre de las actuaciones en instancia administrativa.

Pese a ello, durante el año 2006 las facturas del servicio de «Línea Control» reflejaban la disminución en la bonificación, representando un aumento en el importe total de $3,85.

Conforme lo manifestado precedentemente, esta Defensoría del Pueblo cursó un nuevo pedido de informes al Organismo de Control correspondiente que, con fecha 29 de septiembre de 2006, notificó: «…al tratarse la cuestión sobre la interpretación de normativa, y no su aplicación, debía elevarse la cuestión a la Secretaría de Comunicaciones, dadas las competencias específicas…» (fs. 25, actuación nº 1561/06).

En virtud de lo expuesto se dio traslado de la denuncia a la Secretaría de Comunicaciones con fecha 13 de octubre de 2006, reiterado en fecha 25 de enero de 2007.

A su vez, se gestionaron varios pedidos de informes a la empresa Telefónica de Argentina S.A. y a la C.N.C. a través de correo electrónico con referentes institucionales, más a la fecha no se ha recibido contestación alguna.

Ante la falta de respuestas, esta Defensoría del Pueblo cursó nueva cédula de notificación a la Secretaría de Comunicaciones que finalmente respondió mediante Nota SC nº 2173/07, manifestando escuetamente que: «…en las características del plan presentado por TELEFONICA DE ARGENTINA S.A., el cliente abonaba una suma pre-establecida en cuya integración se encontraba previsto un monto fijo por los pulsos comprometidos en dicho plan; circunstancia que al presente no se ha modificado» (fs. 59, actuación nº 1561/06).

Sin embargo, cabe consignar aquí que si bien el monto fijo de los pulsos no fue modificado, actualmente la empresa se encuentra bonificando sólo el 50% de los cargos por bloqueos, por lo tanto lo que en un principio comenzó siendo un plan económico del servicio de telefonía fija como consecuencia de la firma del acuerdo antes mencionado, hoy día, resulta ser más caro que un servicio básico.

A modo de ejemplo, podemos mencionar que si un usuario de una línea básica consumiera 800 minutos (400 pulsos), abonaría $13,23 por el mantenimiento de línea y, aproximadamente $18,77 por las llamadas realizadas, haciendo un total de $32 + I.V.A.; mientras que un usuario de la «Línea control 400» abona $13,23 de mantenimiento de línea y $12,19 por los minutos, consúmanse o no, más el monto correspondiente al porcentaje no bonificado de los «Bloqueos», que asciende a $7,83, cuyo monto final asciende a la suma total de $33,25 + I.V.A., resultando más oneroso. Debemos hacer notar, además, que la bonificación está siendo cada vez menor.

Por lo manifestado, es evidente que la cuestión planteada con relación al valor de los bloqueos resulta relevante, puesto que éstos son los que encarecen el servicio y como se ha mencionado ut supra, se incluyen obligatoriamente dentro del abono de la denominada línea control.

De modo tal que la prestadora al presentar el servicio de «Línea control 400» como una alternativa más económica, se encuentra incurriendo en inexactitudes u ocultamientos que inducen a error y confusión a los usuarios telefónicos.

Esta Defensoría del Pueblo tiene reiteradamente dicho que si bien el servicio de telefonía fija se encuentra regido por el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (R.G.C.S.B.T.), ello no obsta en modo alguno a que le sean aplicables las normas protectivas de la Ley nº 24.240 de Defensa del Consumidor (L.D.C.). Pues el complejo conjunto normativo que regula la relación entre los usuarios de los servicios públicos privatizados y las empresas prestadoras se conforma por una triple vía de normas de distinto origen (constitucional, legislativo y reglamentaria) que requieren de una interpretación integradora, armónica y congruente, a fin de lograr una justa aplicación de las mismas en cada caso (vgr. Resolución nº 1350/01).

En tal sentido, compartimos el criterio sustentado por la doctrina mayoritaria, que fuera claramente resumido por la doctora Cicero en la siguiente cita: «…el camino más viable es el que señala una armonización de todas sus normas, partiendo de las ideas directrices fijadas en la Constitución Nacional y la Ley de Defensa del Consumidor, y sin olvidar la aplicación de los principios generales del derecho y especialmente el más elemental de ellos que reza que el derecho debe equilibrar las desigualdades existentes… la clave debe hallarse en la Constitución y en la segunda parte del art. 3º de la Ley de Defensa del Consumidor que postula que en caso de duda, debe estarse siempre a la interpretación más favorable para el usuario. El juzgador y el intérprete deben aplicar las normas específicas que rigen el servicio pero sin olvidar el in dubio pro consumidor, y los principios rectores estipulados por la Constitución reformada: tutela de los derechos de los usuarios y consumidores, control por autoridades independientes de los monopolios naturales y legales y reconocimiento a las asociaciones representativas de intereses colectivos a accionar en defensa de dichos intereses y a participar activamente en los órganos de contralor…».

Este criterio que, con impecable lógica jurídica, coloca a la norma constitucional como guía rectora para interpretar y resolver los conflictos que se suscitan entre los usuarios y las prestatarias, es el que ha venido sosteniendo la doctrina especializada. El art. 42º de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, entre otros, a la libertad de elección, a condiciones de trato equitativo y digno, a una información adecuada y veraz. Asimismo dispone que la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos y establece explícitamente que las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

El siempre recordado maestro Germán Bidart Campos, al reflejar la operatividad que debe asignársele a las normas de la Constitución, ha señalado: «La primera parte del art. 42 alude al «derecho» del usuario y del consumidor a la protección de los intereses económicos y a condiciones de trato digno y equitativo. No estamos ante frases que en la Constitución sirvan para exhibir linduras literarias, sino ante normas jurídicas obligatorias y vinculantes« (las negritas son nuestras).

Por su parte, la Ley nº 24.240, conforme surge de su art. 1º, considera como consumidor a «…las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: … b) la prestación de servicios…». Si bien el criterio seguido por este artículo, es un criterio subjetivo, al establecer quién es el sujeto protegido, no puede dejarse sin tener en cuenta lo impuesto por el art. 42º de la norma fundamental (conf. reforma del año ‘94), que más allá de la calificación de los sujetos intervinientes, apunta a la protección de la relación de consumo, es decir, al contenido que constituye materia de protección (artículo publicado en La Ley 1996-E-1264).

Ahora bien, teniendo en cuenta que la norma constitucional reconoce el derecho de los consumidores y usuarios a recibir información adecuada y veraz y que la L.D.C., en su art. 4º exige que «Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos», es dable deducir que la empresa habría infringido con este deber, toda vez que no se habría suministrado la información calificada (adecuada, veraz, suficiente, etc.) que exigen las citadas normas. Ello así, por cuanto la empresa no había aclarado desde un principio que los cargos por «Bloqueos» se encontraban «bonificados»; sino que en su momento sólo informó que los mismos tenían cargo «$0.00».

Dijo al respecto el doctor Ricardo Lorenzetti, en «El deber de información y su influencia en las relaciones jurídicas» (pág. 1001) que: «El deber de informar alude a una conducta impuesta a alguien a fin de que aclare a otra persona relacionada o que puede relacionarse con él aspectos que conoce y que disminuyen o pueden disminuir la capacidad de discernimiento o de previsión del otro si dichos datos no se suministran… podríamos decir que se trata del deber jurídico obligacional… que incumbe al poseedor de información vinculada con una relación jurídica o con la cosa involucrada en la prestación, o atiende a actividades susceptibles de causar daños a terceros derivados de dichos datos, y cuyo contenido es el de poner en conocimiento de la otra parte una cantidad de datos suficientes como para evitar los daños o inferioridad negocial que pueda generarse en la otra parte si dicha información no se suministra».

A su vez, la jurisprudencia nos dice: «…el deber de información deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato. El precepto legal contenido en el Artículo 4º de la Ley determina claramente las condiciones que deberá reunir la información al exigirle al empresario que aquélla reúna los caracteres de «veracidad, eficacia, y suficiencia».

Por otra parte, se encontraría vulnerado el art. 19º de la Ley nº 24.240 («Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a los cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos«) atento que la prestadora ha procedido a modificar los conceptos y cargos facturados, alterándose de tal modo las modalidades de contratación original.

Sobre este punto, la justicia ha ratificado que «El Artículo 19 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece en relación a las modalidades que deben observarse en la prestación de los servicios de cualquier naturaleza, que están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido publicitados o convenidos».

En conclusión, esta Defensoría del Pueblo, conforme su misión institucional, considera oportuno realizar las recomendaciones tendientes a que se tomen las medidas inmediatas para anular las modificaciones efectuadas unilateralmente por la empresa y proceder a la devolución de todo lo facturado en concepto de «bloqueos» a los usuarios afectados.

POR TODO ELLO:

LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES

R E S U E L V E :

1) Recomendar al señor Presidente de la empresa Telefónica de Argentina S.A., se abstenga de realizar modificaciones en la facturación del servicio denominado «Línea Control» y proceda a anular y reintegrar los cargos cobrados en concepto de «Bloqueos».

2) Comunicar la presente Resolución al señor Interventor de la Comisión Nacional de Comunicaciones, ingeniero Ceferino Alberto Namuncurá, solicitando tome la intervención que corresponda en el caso.

3) Fijar en 30 días el plazo previsto en el art. 36 de la Ley nº 3 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

4) Notificar, registrar, reservar en el Area para su seguimiento, y oportunamente, archivar.

Código 441

PAB/GG/ND/DC

gv/D/LDS

RESOLUCION Nº 4192/07


Nidia Karina Cicero, Ob. citada, LL 1996-C pág. 428.

Germán Bidart Campos «El servicio telefónico y el art. 42 de la Constitución» comentario al fallo Goyena, Raúl H c. Telefónica Argentina Stet France s/incumplimiento servicio telefónico, CNCiv. y Com. Fed., sala I, Julio 11-1995 en J.A. T 165-208.

«Capesa S.A.I.C.F.I.M. c/Sec. de Com. e Inv. – Disp. DNCI. 137/97» Causa 17.501 C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco Garzón de Conte Grand, Herrera 18/12/97 (consid. 3º).

«Confiable S.A. c/ MEYOSP- Sec. Ind. y Com. – DNCI nº 1076/95». Causa: 51697/95 C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Herrera 02/05/96.

Ley nº 3, art. 36º: Con motivo de sus investigaciones, el Defensor o Defensora del Pueblo puede formular advertencias, recomendaciones, recordatorios de los deberes de los funcionarios, y propuestas para la adopción de nuevas medidas. Las recomendaciones no son vinculantes, pero si dentro del plazo fijado la autoridad administrativa afectada no produce una medida adecuada, o no informa de las razones que estime para no adoptarla, el Defensor o Defensora del Pueblo puede poner en conocimiento del ministro o secretario del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas.

Si tampoco así obtiene una justificación adecuada, debe incluir tal asunto en su informe anual o especial a la Legislatura, con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud.

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