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Derechos de consumidores en servicios turísticos

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Uno de los ámbitos en dónde más se demanda por el reconocimiento de los derechos de los consumidores es el turístico. Sin embargo, al momento de celebrar un acuerdo para gozar de las merecidas vacaciones o ante un viaje de negocios, pocos saben a quién o dónde recurrir en caso de incumplimiento de alguna de las condiciones pactadas.

La vigencia, es decir, la efectiva aplicación de estos derechos, hace necesaria la existencia de entidades como la Asociación Defensa del Consumidor para difundirlos y contribuir a su cumplimiento. Estas asociaciones brindan informes sobre la situación en la que se encuentran estos derechos, tanto de parte del que provee el servicio como del que lo utiliza. A través de estos informes se pudo verificar que los derechos de los consumidores, a pesar de estar expresamente reconocidos tanto en la Constitución Nacional como en las leyes nacionales y provinciales, no siempre se cumplen en los contratos relacionados con la actividad turística. Este contrato abarca varios ámbitos. En primer lugar, el agente de viaje, quien proveerá todo lo necesario para que se pueda concretar el viaje. Es decir, transporte, alojamiento, excursiones, entre otros servicios. Pero el ámbito que usualmente genera más inconvenientes es el del transporte, especialmente el aéreo. El contrato de transporte aéreo está regulado por leyes nacionales y por leyes internacionales.

Cuando el usuario de este transporte contrata con una empresa determinada debe saber cuáles son los derechos y obligaciones que tiene. Sin embargo, en la mayoría de los casos el usuario del servicio aéreo no tiene acceso al contrato porque no lo solicitó o porque el proveedor del servicio no le suministró una copia del mismo. Por lo tanto, ante el incumplimiento de algunas de los servicios que deben brindarse durante el viaje, como que el vuelo cumpla con el horario acordado, o que el equipaje llegue en condiciones y al lugar convenido, el usuario no sabe qué hacer, a quien ni dónde reclamar.

Es considerable la cantidad de conflictos que se generan en este ámbito, lo cual se podría relacionar con la falta de información del contratante del servicio, con la poca información que brinda quién presta el servicio, o con que la legislación aplicable no llega a cubrir todas la situaciones que se plantean ya que aquella fue sancionada hace 40 años con algunas modificaciones en los últimos tiempos (las cuales no fueron suficiente para adaptarla a la compleja realidad).

Por otra parte, para dar solución a los problemas que se plantean con los servicios turísticos, los tribunales arbitrales, instancia previa a la judicial, son poco conocidos. Esto acarrea su falta de efectividad, llegando la mayoría de los casos a los tribunales judiciales cuyo proceso es más largo y costoso. La información adecuada y veraz sobre ellos ayudaría a preservarlos y hacerlos cumplir.

Por lo tanto, sería importante actualizar y difundir las leyes aplicables a la materia para posibilitar el reconocimiento de los derechos de los consumidores y usuarios de servicios turísticos, especialmente en el ámbito del transporte aéreo. Esto contribuiría a que todos los habitantes del Estado puedan gozar efectivamente de sus derechos.

Por Margarita Fernández Investigadora del Instituto de Ciencias Sociales de UADE

26/3/13 Fuente: Cronista Comercial

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