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LAS ESTAFAS MAS COMUNES DE VACACIONES: COMO PREVENIRSE.

Protectora: Asociación de Defensa del Consumidor informa: (Fuente DIARIO PERFIL.COM)

Problemas de reserva y sobreventa en los hoteles, demoras y cancelaciones en aeropuertos y terminales de ómnibus, fallas en los paquetes de las agencias de viajes y en los tiempos compartidos.

Guía básica para protegerse y no permitir que se arruinen los días de descanso en el receso invernal.

Por Daniela Hacker

TROPIEZO. Muchos turistas pueden ver alterados esos momentos de tranquilidad, programados con todo detalle, por incumplimiento de los servicios clave en vacaciones.

Para muchas personas el año se divide en dos: las vacaciones y el tiempo que falta para que lleguen. Ahorros, sueños, expectativas y, fundamentalmente, el deseo de descansar.

Paraísos de folleto. Muchas anécdotas de las vacaciones surgen cuando al llegar al hotel nada resulta ser como lo mostraban las fotos o publicidades. Según un informe de la Asociación Argentina de Turismo (Aadetur), el 30% de las quejas del rubro hotelería son por ofrecer un servicio inferior al pactado, el 25% está relacionado con problemas de reservas y sobreventa y un 19% a fallas en cuestiones de seguridad e higiene.

La historia de Amelia Musto es un claro ejemplo de cómo la publicidad engañosa puede terminar arruinando el plan de unos días de vacaciones que parecía ser perfecto. Todo comenzó cuando ella y su familia recibieron el folleto de un hotel mientras iban por la ruta camino a Mar del Plata. “Justamente estaba buscando dónde alojarme cuando me dieron ese folleto. Decía que el hotel, ubicado en la peatonal, era categoría tres estrellas. Como íbamos a pasar solo una noche con mi marido y mis hijos, fuimos a verlo y nos pareció que estaba bien. Pero cuando entramos a la habitación, todo cambió: se hundía el piso, atrás de la cama había un agujero y cables colgando. La canilla del baño perdió toda la noche y en la televisión se veían sólo dos canales. Para desayunar nos sirvieron agua hervida y un jugo horrible. Cuando nos levantamos para irnos, el ascensor no funcionaba. Tuvimos que bajar por las escaleras con los chicos y los bolsos. Y, a pesar de todo eso, habíamos pagado 310 pesos la habitación”, comenta Amelia.

Antes de irse del hotel Amelia sacó fotos y se presentó en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) para presentar una denuncia. Esa misma tarde fue citado el hotelero, quien en la audiencia comenzó negando todo pero, finalmente le reintegró el 50% de lo que había pagado. “Más que el dinero, a mí lo que más me importaba era que no volvieran a embromar más a nadie. Yo venía de un muy mal año, sólo pude tomarme ese fin de semana de vacaciones y me las arruinaron”, recuerda Amelia.

Federico Alvarez Larrondo es el director de OMIC de Mar del Plata. Este organismo de defensa del consumidor tiene un servicio especial de atención a los turistas. “El derecho del turista es doblemente débil. Lo es por ser consumidor, lo cual ya es bastante, y encima el hecho de no ser local incrementa su debilidad”, explica Alvarez Larrondo.

Aunque cuando uno está descansando no quiere perder tiempo haciendo trámites, es importante dejar asentada la queja en el lugar en donde se produce el incumplimiento. “En nuestro caso, según la urgencia del tema, se realizan audiencias de conciliación en el término de 24 a 72 horas para que el turista pueda ver solucionado el problema en el lugar de sus vacaciones”, explica Alvarez Larrondo.

La Defensoría de la Ciudad de Buenos Aires tiene un servicio especial para turistas extranjeros o ciudadanos de otras provincias. Ante cualquier reclamo, se intenta, en un plazo breve, hacer una conciliación telefónica. En los casos graves, se pide a los turistas que dejen un poder para que la Defensoría pueda representarlos en una conciliación. Además se trabaja en conjunto con la Policía turística y la Secretaría de Turismo de la Ciudad para controlar distintos puntos de atracción turística y las terminales de ómnibus.

Pero no todas las oficinas de defensa del consumidor del país funcionan de la misma manera. En la mayoría de los organismos toman el reclamo pero, la cita a una conciliación con la empresa puede demorarse hasta varios meses. Eso hace que las demandas queden muchas veces en la nada. Volver después de tres meses al lugar de vacaciones, resulta generalmente imposible.

Cuando viajar no es un placer. Las compañías aéreas figuran primeras en todos los rankings de quejas de turistas. Según las cifras manejadas por AADETUR el 60% de los reclamos son por retrasos y cancelaciones, mientras que un 15% se debe a la pérdida de equipaje. Sólo el 21% de los vuelos salió a horario del aeroparque Jorge Newbery en el mes de mayo. Todavía hoy hay miles de turistas que vieron interrumpidas sus vacaciones por la quiebra de la compañía Air Madrid, en diciembre de 2006. Graciela Delgado fue una de ellas. Había comprado pasajes en esta compañía para visitar a su hijo mayor que vive en Lisboa. “Hace tres años que no lo veo. Ibamos a pasar la Navidad juntos. Llegué ese día a Ezeiza y no había nadie. Una operadora en España me prometió que me iban a dar un pasaje para el día 21 pero, cuando volví nuevamente al aeropuerto, me di cuenta de que era mentira. Llegué llorando a mi casa junto a mi hijo menor. No pude viajar”, comenta.

Graciela no sólo perdió el viaje a Madrid sino también la conexión a Lisboa por la empresa Air Europa. Hizo la denuncia en la Oficina del Consumidor de San Isidro contra la agencia de turismo donde había comprado los pasajes y contra Air Europa Líneas Aéreas SA. La abogada de la aerolínea se comprometió a devolverle el dinero, aunque aún no lo ha realizado.

Con respecto a los servicios de micros de larga distancia la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) advierte que los usuarios deben exigir el cumplimiento de las normas de seguridad relativas al vehículo y al conductor del servicio. Además de poder reclamar por el cumplimiento del recorrido, los horarios y las tarifas. Aunque muchas veces de la teoría a la realidad hay una brecha insuperable.

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Agencias de viajes polémicas. ¿Hasta dónde son responsables las agencias de turismo por la demora de un avión, el transfer que no pasó a buscar a los pasajeros por el aeropuerto o las fallas en los servicios incumplidos de los hoteles con pensión completa? Hay un debate en torno a la responsabilidad solidaria de las agencias de turismo por los servicios que ellas venden. Diego Benítez, presidente de Aadetur considera que “las agencias de viajes son principalmente responsables cuando son organizadoras de algún servicio o tour, ya que así lo determina la Convención de Bruselas sobre viajes internacionales. Sin embargo, en ese texto se prevé que podrán eximirse de responsabilidad si demuestran que han obrado responsablemente en elegir al prestador del paquete que incumplió. En el caso de que la agencia sea intermediaria, debe responder cuando a sabiendas o conociendo previamente un servicio defectuoso, lo haya ofrecido a sus pasajeros”.

Sin embargo, para el doctor Marcelo Coppola, director de Comercio y Defensa del Consumidor de la provincia de Buenos Aires, las agencias siempre deben ser responsables. “Los usuarios de servicios turísticos están protegidos por la Ley de Defensa del Consumidor, y las agencias, en tanto son proveedores que prestan estos servicios, están obligadas a respetar esta normativa. Además, la Ley Nº 26.208 de Agencias de Viajes Turísticos establece expresamente la aplicación de las normas de defensa del consumidor. Actualmente, tanto la doctrina como la jurisprudencia mayoritaria ya no cuestionan la competencia de las autoridades de aplicación de la ley de defensa del consumidor en este tipo de servicios.”

Es importante tener en cuenta que cuando uno contrata un servicio fuera del país, está sujeto a las leyes de ese destino. Por lo tanto, ante cualquier inconveniente, deberá quejarse en el lugar de la contratación. Sin embargo, si el hotel, las excursiones o cualquier otro servicio, fueron contratados mediante una agencia de turismo en la Argentina, el reclamo podrá hacerse en nuestro país al regreso. Por ese motivo, es importante traer todo tipo de comprobantes que acrediten nuestra denuncia.

La letra chica de los contratos. Los anuncios de tiempo compartido muestran acogedoras cabañas en medio de las montañas, gente feliz pescando, o descansando plácidamente en una playa desierta. Sin embargo algunos son denunciados por diversos engaños en los que se ven involucrados los consumidores.

En marzo, José A., del barrio de San Cristóbal, fue a veranear a Mar del Plata con su mujer y su hijo. En la calle se acercaron unos promotores con un juego de ruleta y le preguntaron si tenía tarjeta de crédito. Le dijeron que si coincidían los números de la ruleta con los de la tarjeta tendrían premio. Por supuesto que coincidieron. “Nos llevaron a un hotel y nos prometieron que del premio nos hablarían al final. Durante media hora nos explicaron una promoción en el Complejo Altas Cumbres. Decían que íbamos a poder ir cuando quisiéramos y nos ofrecieron un plan de cuotas. Nos trajeron un contrato de muchas hojas, me mostraron la parte que hablaba del crédito y firmé”, recuerda José.

Cuando se detuvo a leer el contrato, nada era igual a lo que los promotores le habían vendido. “No íbamos a poder utilizar el hotel los fines de semana, ni feriados ni vacaciones. Intenté rescindir el contrato con la empresa, pero cuando me acerqué a las oficinas los empleados se reían y me decían que no podían hacer nada”. José presentó la denuncia en la Oficina del Consumidor de Mar del Plata contra la empresa Concepto de Privilegio y Opciones SRL y Trading places latinoamericana SA. Carta documento mediante, dos días después tuvo una conciliación con la empresa. Entonces José pudo rescindir el contrato. “Por suerte terminó todo bien, pero yo pasé un mal momento. Mi caso lo arreglaron, pero habría que solucionar el tema de fondo para que no engañen a otras personas”, explica José.

Los tiempos compartidos fueron asimilados por la normativa a las ventas a distancia, gracias a esto cualquier consumidor tiene derecho a revocar el contrato durante cinco días corridos. Pero muchas veces, estas empresas desaparecen en los días posteriores a que se celebró el contrato. O el consumidor desconoce que tiene ese plazo para arrepentirse.

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