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Responsabilidad de las Agencias de Turismo por Venta de Paquetes Caso Aerosur

Un tema de debate instalado por estos días tiene que ver con la responsabilidad que le compete a cada parte y quién se hace cargo de los pasajes de los salteños varados en el exterior a causa de la suspensión de vuelos de la empresa Aerosur. Según la Ley de Defensa del Consumidor, es la agencia de viajes quien deben responder por los costos de los mismos.´

En este informe extenso realizado por Informatesalta responderemos a la pregunta de ¿hasta dónde son responsables las agencias de turismo por el incumplimiento por parte de la aerolínea Aerosur, que dejó librados a su azar a cientos de turistas, muchos de ellos salteños? Si bien existe un debate en torno a la responsabilidad solidaria de las agencias de turismo por los servicios que ellas venden, es decir el boleto ida y vuelta a un destino y eventualmente el alojamiento en ese lugar, la cuestión es que la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 es clara al respecto.

Diego Benítez, presidente de la Asociación Argentina de Derecho del Turismo, en una nota a diario Perfil, consideraba que «las agencias de viajes son principalmente responsables cuando son organizadoras de algún servicio o tour, ya que así lo determina la Convención de Bruselas sobre viajes internacionales. Sin embargo, en ese texto se prevé que podrán eximirse de responsabilidad si demuestran que han obrado responsablemente en elegir al prestador del paquete que incumplió.

En el caso de que la agencia sea intermediaria, debe responder cuando a sabiendas o conociendo previamente un servicio defectuoso, lo haya ofrecido a sus pasajeros». Sin embargo, para el doctor Marcelo Coppola, director de Comercio y Defensa del Consumidor de la provincia de Buenos Aires, las agencias siempre deben ser responsables. «Los usuarios de servicios turísticos están protegidos por la Ley de Defensa del Consumidor, y las agencias, en tanto son proveedores que prestan estos servicios, están obligadas a respetar esta normativa. Además, la Ley Nº 26.208 de Agencias de Viajes Turísticos establece expresamente la aplicación de las normas de defensa del consumidor.

Actualmente, tanto la doctrina como la jurisprudencia mayoritaria ya no cuestionan la competencia de las autoridades de aplicación de la ley de defensa del consumidor en este tipo de servicios.» Es importante tener en cuenta que cuando uno contrata un servicio fuera del país, está sujeto a las leyes de ese destino. Por lo tanto, ante cualquier inconveniente, deberá quejarse en el lugar de la contratación. Sin embargo, si el hotel, las excursiones o cualquier otro servicio, fueron contratados mediante una agencia de turismo en la Argentina, el reclamo podrá hacerse en nuestro país al regreso.

Por ese motivo, es importante traer todo tipo de comprobantes que acrediten nuestra denuncia. El contrato La Ley de Defensa del Consumidor en lo que se refiere al contrato de transporte aéreo y la responsabilidad de las agencias de viajes y turismo establece: «El negocio jurídico consensuado entre una agencia de viajes y su cliente no es precisamente un contrato de transporte aéreo sino que la agencia se compromete a gestionar la compra de los pasajes aéreos en un determinado marco de condiciones – contrato de locación de servicios- que por su conveniencia incentivan al consumidor a tercerizar la operación. Por ende el contrato de transporte propiamente dicho es el celebrado con el prestador directo del servicio -en el caso la aerolínea-. Es válido aclarar que la Ley Nº 24.240 establece claramente que es aplicable a todas las relaciones de consumo, aún cuando el proveedor esté alcanzado por otra normativa específica.

Con esta norma se pone fin a una discusión en torno a la primacía de la Ley de Defensa del Consumidor sobre los ordenamientos particulares de determinadas actividades, como por ejemplo lo han sido las agencias de viaje con su normativa específica. La posibilidad de que los incumplimientos de las aerolíneas o agencias de turismo sean juzgados en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor sin duda brinda una protección más favorable al pasajero, deseable desde todo punto de vista. Diversos fallos en la Justicia dejan establecido que si una agencia de viajes al vender cierto paquete turístico se obligó por un tercero, ofreciendo servicios de éste, es responsable frente a su cliente por el incumplimiento del tercero. Sanciones El artículo 47 de la Ley Nº 24.240 establece las sanciones para casos de violaciones a la norma, una vez verificada la existencia de la infracción. Las mismas pueden ir desde un apercibimiento, una multa de $100 a los $5.000.000, la clausura del establecimiento y hasta la suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta 30 días.

En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá publicar a costa del infractor, la resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la autoridad de aplicación indique.

Algunos casos en la Jurisprudencia 1) «Resulta procedente la demanda incoada contra una agencia de viajes por incumplimiento contractual y los daños y perjuicios sufridos, toda vez que fue celebrado un contrato que incluía el transporte aéreo mediante vuelo charter, hotelería y demás servicios a ser provistos en las islas Saint Marteen y Punta Cana por un termino de quince días. Ello así, ya que las prestaciones fueron brindadas de manera deficiente, pues a causa de un huracán los vidrios y ventanales del hotel estallaron, las habitaciones quedaron totalmente destruidas e inundadas, el suministro de energía eléctrica se paralizó al igual que la provisión de agua, la construcción del hotel parecía precaria, pues los pasajeros fueron trasladados primero a un sótano, luego a un salón de te y al local bailable, para finalmente terminar en el casino donde, debajo de las mesas de ruleta y maquinas tragamonedas, durmieron sobre el piso.

En ese contexto, cabe señalar que la demandada (la agencia) actuó en el carácter de intermediario, según las condiciones generales del contrato, la obligación de responder que pesa sobre el o los organizadores por la adecuada ejecución de las obligaciones asumidas contractualmente, sea que deban estos cumplirlas directamente o recaigan sobre otros prestatarios vinculados al negocio (Celia Weingarten – Carlos A. Ghersi: «contrato de turismo.

Derechos y obligaciones de la empresa de turismo», Ed. Abeledo – Perrot, Buenos Aires, 2000; CNCOM, Sala D, in re «Cellini de Margheritis, Ana c/ Simunovich Tonco s/ Sumario», del 5.8.04). Sentado lo expuesto, si bien es posible que por las características de un huracán, las previsiones que se adopten podrían en definitiva verse superadas, lo cierto es que la ley no exige que se combata el fenómeno climático en si mismo, sino que el intermediario adecue su conducta a la previsión o capacidad para reconducir la situación creada (Ej: traslado de pasajeros a otro hotel de similares características).

En consecuencia, la demandada resulta responsable por los daños causados a los accionantes tanto en el supuesto de haber tenido conocimiento de que la zona iba a verse afectada por el huracán, cuanto pudiera desconocerlo. Ello, pues en el primer caso debió abstenerse de organizar el viaje o debió hacerlo avisando a los usuarios antes de contratar, la posibilidad de que el destino se podía modificar o bien adoptar las medidas necesarias para que no se produjeran los contratiempos en el hotel involucrado. Asimismo, la complejidad del tráfico mercantil hace exigible una protección responsable del consumidor (CN: 42 y Ley 24240). 2) El presente pronunciamiento, reviste especial importancia por la caracterización clara y precisa de la naturaleza del contrato de viaje y las obligaciones a cargo de cada una de las partes que lo conforman. Con fecha 25 de Junio de 2006, la Sala A de la Cámara Nacional en lo Comercial, en autos caratulados: «Martinotti, Adalberto A. c/ Marsans Internacional Argentina S.A. y otro» resolvió imponer una condena de $ 2.674,52 en concepto de daños y perjuicios, más intereses y costas a las empresas: «Marsans International Argentina S.A.», en su calidad de operadora responsable de servicios turísticos y a la firma «Ir Tour», en su carácter de agencia intermediaria de viajes; en virtud de los daños y perjuicios ocasionados al viajero Sr. Martinotti y su grupo familiar, como consecuencia del incumplimiento del contrato de viaje celebrado entre las partes. En la presente ocasión la Cámara Comercial, con el voto unánime de sus miembros, resolvió revocar parcialmente la sentencia de Primera Instancia y extender la condena de daños y perjuicios y por ende, la responsabilidad a la agencia intermediaria de viajes «Ir Tour» por faltar a los deberes que existían a su cargo de acuerdo, conforme a su explotación comercial.

En el caso en análisis, el actor contrató en enero de 2001 un paquete turístico con destino a Tenerife, entre los días 12 y 23 de febrero, que comprendía: 5 pasajes aéreos primera clase y alojamiento en un hotel de primer nivel, que incluía una habitación en suite con pileta, una habitación doble, desayuno y cena diarios y traslados, para 4 adultos y un menor por 11 noches y 12 días. La contratación fue efectuada a través de la agencia de viajes «Ir Tour», con Marsans International Argentina S.A. en su condición de empresa operadora responsable de servicios turísticos.

El problema se suscitó cuando el operador de viaje, «Marsans International Argentina S.A.» en forma unilateral alteró las condiciones del viaje contratado, en cuanto a su duración, alojamiento y pasajes aéreos. La titular de la firma «Ir Tour», se presenta alegando que carece de legitimación pasiva para ser demandada en el litigio, debido a que el contrato de viaje había sido celebrado con Marsans International Argentina S.A. y ésta en su carácter de agencia de viaje solo se limitó a recibir el pedido y trasladarlo a la empresa operadora de viajes. Primera Instancia, hizo lugar al reclamo deducido por el actor y en consecuencia condenó a la empresa Marsans International Argentina S.A. al pago de $4.924,52, más intereses, a lo que se adicionó una suma de $5.000 en concepto de daño moral sufrido por el actor y su familia.

Rechazó la demanda respecto de la agencia Ir Tour, ya que consideró que la misma actuó solo como agente intermediario, vendiendo el tour que organizaba Marsans International Argentina S.A. Consideró como único responsable a la operadora Marsans S.A., en su carácter de organizadora, por el incumplimiento del servicio.

Coincidentemente con este punto de vista, en la jurisprudencia encontramos una serie de precedentes donde sólo se condenó a las compañías de aviación por sobreventa de pasajes aéreos, ya que se entendió que los agentes de viajes son meros intermediarios, quienes cobran una comisión por los pasajes vendidos. Contra dicho pronunciamiento interpusieron los correspondientes recursos la demandada condenada y la actora. El fallo y los fundamentos de la Alzada

La Sala A, con el voto de todos sus miembros, ha sentado un valioso precedente jurisprudencial en la materia, estableciendo claramente el marco del contrato de viaje, juntamente con las obligaciones de cada una de las partes que lo componen. Fue así que se estableció lo siguiente: «el intermediario de viajes será responsable pues, por toda la falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes». Para una de las Juezas intervinientes, «Ir Tour» debió dejar establecida con exactitud la calidad de viaje de avión que se había contratado, como así también el tipo de hotel escogido por el viajante, y para el supuesto caso que el hotel no cumpliese con lo acordado al momento de la contratación, debía exigirle que le de al pasajero y a su grupo, una comodidad similar en otro establecimiento de la misma categoría o superior sin cargo, y si el cliente se hubiese alojado en otro establecimiento de inferior calidad debía haber pedido al hotel la diferencia tarifaría mas una indemnización a favor del pasajero del valor de tres días de estadía, todo ello en orden a los incisos j y k del articulo 26 del decreto 2182/1972.

La Magistrada consideró que las obligaciones mencionadas precedentemente formaban parte de cualidades básicas de la explotación comercial de la figura del intermediario de viajes y que éste efectivamente no cumplió. Ya que «Ir Tour» no había demostrado haber anoticiado con suficiente antelación al viajero, ni haber exigido al hotel las mismas comodidades que habían sido contratadas, el intermediario debió demostrar que la gestión se hizo aunque resultó infructuosa, al no hacerlo, según la opinión de la Jueza, «Ir Tour» al menos obro con culpa o negligencia en la defensa de los derechos de su cliente. Coincidiendo con la postura sostenida en el fallo en análisis, en los autos «Gismondi, Adrián A. y otro v. Ascot Viajes S.A.», en una situación similar, la Sala B de la Cámara Comercial respecto de las obligaciones de la agencia intermediaria de viajes sostuvo: «Viola los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes (Convención Internacional de Contrato de Viaje, art. 22.1) la agencia de viajes que, habiendo contratado servicios turísticos y entregado los vouchers emitidos por terceros, omitió confirmar las reservas de hotelería y transporte que comercializó» «La agencia de viajes debe resarcir el daño moral generado a raíz de la falta de reserva del hotel y el pasaje de regreso, que motivó la necesidad de alquilar vivienda y proveer el regreso por medios distintos a los acordados» (C. Nac. Com., sala B; «Gismondi, Adrián A. y otro v. Ascot Viajes S.A», 17/12/1999)

En el mismo sentido respecto a la función que debe cumplir el intermediario de viajes «El intermediario asume una función de mediación entre el viajero -por una parte- y el organizador de viajes, o el prestador de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio anexo -por otra parte-.

El intermediario de viajes puede actuar como un agente de viajes (variante del agente de comercio) o como un típico mandatario en caso de estar autorizado para actuar y concluir contratos en nombre del prestador del servicio (conf. Farina J. Contratos Comerciales Modernos, p. 741). La intermediación -se expresó también- presupone un contrato suscripto en nombre de otro en que la agencia actúa acercando y poniendo en contacto a las partes (conf. Weigarten – Ghersi, Contrato de Turismo, p. 71) El mismo, por su parte, tiene una acción directa contra el organizador en virtud del contrato de viaje, lo cual es lógico porque si el agente actúa como su representante, hay una acción directa contra el representado (R. Lorenzetti, Tratado de los Contratos, t. II, p. 219)……» (C. Civ. y Com. Tucumán, sala 3ª, «MATEU, FERNANDO v. LUIS JAPAZE TOURS Y OTRO s/COBRO SUMARIO», 18/12/2000). «…si una agencia de viajes al vender cierto paquete turístico se obligó por un tercero, ofreciendo el hecho de éste, es responsable frente a su cliente por el incumplimiento del tercero (arts. 1163 CCiv., 453 CCom. y 40 ley 24240 [2]); no pudiendo invocar las disposiciones de la Convención de Bruselas sobre contrato de viaje (ley 19918 ) para exonerarse de responsabilidad, pretendiendo que tal incumplimiento constituiría una «circunstancia excepcional», es decir, un caso de fuerza mayor (art. 514 CCiv.), cuando la posibilidad de que el tercero no cumpliera debió razonablemente ser prevista por ella (conf. C. Nac. Com., «Porcel, R. v. Viajes Futuro S.R.L. s/sumario» , del 28/3/2003)». (C. Nac. Civ., sala E, «Snitovsky, Luis y otro v. Cordimar Empresa de Viajes y Turismo de Priami S.A.», 10/07/2006). Además, queda claro que en relación al objeto, conforme la opinión sostenida por Lorenzetti, consiste en «el intercambio de un conjunto de prestaciones, consideradas globalmente en relación a un viaje, contra el pago de un precio en dinero……la voluntad del viajero no se fracciona en múltiples esquemas negociales como el trasporte, suministro, depósito, servicios, hoteleria, sino que esta encaminada a aceptar la oferta unificada de todos ellos» (Lorenzetti, Ricardo Luis; «Tratado de los contratos», Tomo III, Pag. 196 y ss., Ed. Rubinzal- Culzoni, Buenos Aires, 2000). En relación al fin del contrato, obviamente es el goce del mencionado viaje; «El incumplimiento del contrato puede frustrar la obtención de la finalidad general, o de la causa fin particular, lo que debe ser indemnizado» (Lorenzetti, Ricardo Luis; «Tratado de los contratos», Tomo III, Pag. 196 y ss., Ed. Rubinzal- Culzoni, Buenos Aires, 2000).

Precisamente, en el fallo en análisis, la Sala A, extendió la condena de responsabilidad a la agencia de viajes «Ir Tour», quién actuó como intermediaria, con fundamento principal en la actitud culposa en su proceder; es decir la negligencia y la falta de cuidado que tuvo respecto de su cliente el Sr. Martinotti. Al considerar al actor como usuario y consumidor y al aplicar en forma directa la ley 24.240, se abre un abanico vasto de posibilidades jurídicas en torno a la protección de sus derechos.

A su vez es dable mencionar, que cuando el consumidor contrata, en este caso con la empresa de viajes, deposita su entera confianza en que la agencia, hará respetar al operador de viajes aquello que forma parte de sus expectativas al contratar. La falta de cumplimiento del contrato por parte del agente de Viajes o proveedor del servicio turístico generara un severo perjuicio muchas veces imposible de reparar en su totalidad dado que la situación será irrepetible.

El Agente comercial y esto es extensivo al Agente de viajes, no puede realizar su actividad sin responsabilizarse en la ejecución de su labor, debiendo cumplir con él. Esto significa entre otras cosas la obligación de cumplir con el deber de información y de fidelidad, cuidando la transparencia en los negocios y salvaguardando en todo momento los derechos confiados, actuando con buena fé y diligencia.

24/4/12 Fuente: Informatesalta

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