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WORK & TRAVEL: APLICACION DE LA LEY DE DEFENSA AL CONSUMIDOR

Protectora: Asociación de Defensa del Consumidor informa : Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor al Contrato de Work and Travel. Autora: Karina M. Barreiro

A raíz del Fallo “LEIVA c/ASATEJ”

Work & Travel

Es una modalidad turística originada en Estados Unidos en el año 1947, patrocinada por el Council on Internacional Educational Exchanges (Consejo de Intercambio Educacional International -CIEE), hoy día también adoptada por otros países de habla inglesa como Canadá y Nueva Zelanda. Dirigido a estudiantes de educación superior (terciarios o universitarios), consiste en la participación de éstos en un programa mediante el cual obtienen un trabajo temporario rentado que les permite la práctica del idioma el idioma inglés mientras experimentan otra cultura. Generalmente, en el tiempo total del viaje los estudiantes se reservan un período de un mes libre de trabajo, incluido en el tiempo del pasaje y la visa a fin de dedicarse a recorrer y visitar lugares. De esta manera, una de las principales ventajas anunciadas respecto a este tipo de turismo, es la posibilidad de viajar y solventar los gastos respectivos mediante el trabajo a realizar en el lugar de destino.

Las agencias de viaje ofrecen la posibilidad de viajar con un trabajo acordado previamente a la partida o buscar empleo en forma independiente entre bancos de datos y empresas que tienen conexión con el programa. En el caso de que sea pautado, las empleadoras envían a sus representantes al país del turista – trabajador, donde efectúan la selección unos tiempos antes de la fecha del viaje. Por el contrario, si la búsqueda es en forma independiente, la agencia de viajes facilita los datos para contactarse con posibles empleadores. Ello tiene directa repercusión en el costo del viaje, siendo la primera de las opciones nombradas, un poco más costosa en términos económicos que la segunda.

Cuando se trata de un puesto de trabajo acordado, los aspirantes eligen al menos dos opciones de acuerdo al lugar, la zona o las tareas requeridas y se presentan a una entrevista con los posibles empleadores meses antes de la fecha del viaje. El encuentro define los ingresos de los participantes y las condiciones de viaje y empleo.

El alojamiento también puede estar contratado antes de partir. Muchos complejos cuentan con habitaciones para el personal u ofrecen alojamiento, pero algunos participantes prefieren elegir casa al llegar, lo que les da la oportunidad de compartir el hogar con personas de distintos orígenes y culturas.

La visa requerida (J1) no está garantizada, pero el documento de respaldo que emite el organizador del viaje ayuda bastante a su obtención.

El caso

La Primera Cámara Civil de Apelaciones de Mendoza, ha debido resolver el reclamo efectuado por quien adquirió de la empresa de viajes un paquete turístico de “work and travel”, a través de la opción de “empleo seguro” ofrecida por la agencia. En virtud de ello el actor debió completar un formulario en idioma inglés, documento en el cual hizo constar su disposición a trabajar en determinados puestos. En el caso particular, el accionante optó por tareas correspondientes a personal de cocina, descriptas como lavaplatos, acomodador de equipaje, cocina y barman, quedando –conforme la opción de empleo seguro elegida por el actor- a cargo de la compañía el ofrecerle un puesto de trabajo que se adecuara a aquellas preferencias señaladas por el usuario previamente. Sin embargo, cuando el demandante arribó al lugar de destino, se le asignaron tareas laborales distintas a las pactadas: limpiar baños, vidrios del lobby, aspirar alfombras y recoger bolsas de basura. El actor reclamó indemnización de daños por incumplimiento del contrato, la cual fue rechazada por el juez de primera instancia, y más tarde revocada por la segunda instancia. La Cámara finalmente condenó a la agencia de viajes a responder por los perjuicios ocasionados, haciendo aplicación de la ley de defensa del consumidor.

La aplicación de la ley de defensa del consumidor.

El fallo, dedicado en una parte de su razonamiento a justificar la acertada aplicación de la ley de defensa del consumidor, trata al contrato turístico (en este caso de la modalidad work and travel) como un contrato de consumo. Para ello, ha recurrido mayormente a la comparación de la situación planteada con la de entidades bancarias y sus clientes, en tanto en ambas circunstancias existe un consumo de “SERVICIOS”.

En concordancia con ello, es de destacar que el propio artículo 1ro. de la ley 24.240, al definir el carácter de consumidores incluye a aquellos que contratan a título oneroso para consumo final o beneficio propio de su grupo familiar o social la prestación de servicios. Concordantemente el art. 4to. de la misma normativa obliga a brindar información veraz, detallada eficaz y suficiente a quienes presten servicios. En consecuencia la aplicación de las normas del estatuto del Consumidor no puede sino ser reafirmada, puesto que en definitiva el turista es un verdadero usuario de servicios por lo que no puede quedar excluido de los marcos protectorios propios del derecho del consumidor.[1]

En verdad, y más allá de la ineludible claridad de la ley, mucha agua debió correr bajo el puente hasta llegar a la situación actual en que la relación de consumo entre consumidores y agentes de viaje y/o prestadores turísticos ya no es una cuestión discutida, pues el debate ha sido largamente superado a favor de la concepción de consumo.

En tal sentido, se ha sostenido que la ley 24.240 de defensa de los consumidores alcanza al sector turismo, sin perjuicio de la legislación específica, la que debe necesariamente ser interpretada en beneficio del consumidor o usuario por imperativo legal y constitucional[2].

Asimismo, es de destacar que dentro del propio régimen que rige la actividad de las agencias de viaje, también tiene lugar el principio de brindar mayor seguridad y protección a los consumidores. Así, podemos afirmar que la procedencia de la aplicación de la ley 24.240 a los contratos de viajes está habilitada por el artículo 2 de la Convención de Bruselas, el cual sienta el principio fundamental de otorgar preeminencia a la legislación más favorable al consumidor. Efectivamente, la citada norma establece: “La presente Convención se aplica sin perjuicio de las legislaciones especiales que establecen disposiciones más favorables a ciertas categorías de viajeros.” Respecto a esto último, entendemos que la ley 24.240, ampara a cierto tipo de viajeros, precisamente a aquellos que revisten a su vez el carácter de consumidores.[3]

El derecho a la información.

Tal como se ha sostenido jurisprudencialmente, el deber de información previsto en el art. 4° de la ley 24.240 de defensa del consumidor deviene en un instrumento de la tutela del consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebración del negocio.[4] En ciertas oportunidades la falta de información importa graves desventajas para el usuario, que de haberlas conocido no hubiera contratado, o lo hubiera hecho quizás con otras previsiones. La carencia de información completa veraz y detallada podría asimilarse en determinados casos extremos a un vicio en la voluntad del consumidor contratante, cuando como consecuencia de una falta de su cocontratante haya prestado su consentimiento a una prestación distinta de la que tuvo en miras al contratar.

Por ello es de vital importancia cumplimentar el deber de informar acabadamente, cuya contracara es el derecho a la información del usuario, de raigambre constitucional, amparado en el art. 42 CN, de modo que su protección deviene imperativa.

En el caso, la agencia omitió informar detalladamente las características del empleo ofrecido, pues aún advirtiendo que podría haber algunas variaciones en las tareas, debió haber determinado en qué forma ello podría ocurrir. Es claro que el haberse encontrado el turista-trabajador con un puesto de trabajo distinto al por él tenido en miras al adquirir el paquete turístico, ha habido un CAMBIO en las condiciones del contrato NO ACEPTADAS por el contratante consumidor.

Vale decir, ha existido lisa y llanamente el quebrantamiento de las condiciones ofrecidas, lo que implica -en mi personal opinión- un verdadero incumplimiento del contrato en los términos del art. 7mo. del Decr. 1798/94, reglamentario de la ley de defensa del consumidor, el cual establece en su inc. b) que si el proveedor de cosas o servicios no cumple la oferta o el contrato el consumidor podrá, en su caso, alternativamente y a su elección: I) exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que el incumplimiento no obedezca a caso fortuito o fuerza mayor no imputable al proveedor; II) aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; III) rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado y al resarcimiento por daños y perjuicios.

Es que el defecto en el deber de información, lleva en la práctica de la mayoría de las veces, a un incumplimiento contractual de las prestaciones, toda vez que aún cumpliéndose con ciertas prestaciones similares a las tenidas en cuenta por el usuario al contratar, éstas DIFIEREN en sus características a las informadas oportunamente y por ende aceptadas por el consumidor al adquirir el servicio. En tanto no se brinde total cumplimiento a lo expresamente pactado, entiendo nos encontramos frente a un incumplimiento del contrato turístico.

En el supuesto de análisis la agencia de viajes se obligó a acercar al turista un ofrecimiento de empleo acorde a sus pretensiones previas, y luego le brindó un puesto de trabajo que no coincidía con aquellas tareas respecto de las cuales el actor prestó su consentimiento contractual. La agencia cumplió con su deber de ofrecerle un trabajo, pero no de las cualidades que el actor había acordado, lo cual derivó en el reproche de la cámara en el sentido que la empresa DEBIÓ HABER INFORMADO DETALLADAMENTE EN QUÉ CONSISTIRÍA EL TRABAJO QUE SE LE OFRECERÍA AL ACCIONANTE. Las características de los servicios desde ya son las que deben ser informadas para cumplir con la información DETALLADA, y de ahí su importancia. Asimismo, con la atención puesta en la otra cara de la misma moneda, también entiendo que la sentencia podría haber determinado que en tanto la agencia no ofreció un trabajo de las características acordadas por las partes, incumplió parcialmente el contrato.

Ahora bien, más allá de la situación particular analizada, en la actividad turística en general, concurre por un lado una especial necesidad del usuario de ser informado de todos los detalles de la contratación, pues al momento de adquirir el servicio de que se trate, sólo tiene enormes expectativas de conocer y disfrutar lugares, paisajes, eventos, etc., que le son por lo general absolutamente desconocidos, se trata de servicios que se darán en el futuro y que por ende no puede conocer ni calificar plenamente de antemano, valiéndose para la decisión de adquisición sólo de toda la información y por qué no asesoramiento, del agente de viajes o de quien en definitiva venda el servicio turístico en cuestión.

Mientras que por otra parte, también existe una especial dificultad para el intermediario turístico de prever todas las circunstancias que deben ser informadas. Esto último, en virtud de que muchas veces ocurre que se promueve la venta de un destino a través de un determinado prestador, por ejemplo la estadía en un hotel, el cual al momento en que el pasajero arriba alguna parte de sus instalaciones que el viajero tuvo en miras al contratar, no están disponibles por reformas o cualquier otro motivo.

Es claro que en el ejemplo dado, cuando el pasajero contrató, el hotel funcionaba en plenitud, ahora bien, puede ocurrir que luego haya devenido un desperfecto en alguna prestación ¿puede el agente de viajes informar dicha posibilidad al momento de contratar? En mi opinión NO. En tal caso deberá informar en el momento que sea anoticiado de ello al consumidor, y propender a alguna compensación (que desde luego debería ser soportada por el prestador incumplidor, en este supuesto el hotel), pero ello no asegura que el pasajero entienda igualmente violado su derecho de información.

No obstante, más allá de lo real de las dificultades existentes a las que se ven enfrentadas a diario las agencias de turismo en el cumplimiento de su deber de informar (debido a la multiplicidad de prestaciones brindadas por distintos prestadores, en lugares y ocasiones diversas), la omisión o falta del agente de viajes en el fallo analizado aparece como injustificable desde todo punto de vista, de manera que con total acierto el tribunal de segunda instancia impuso la necesaria indemnización a favor del turista consumidor.

En suma, la información reluce sin duda como el más elemental de los derechos de los consumidores, y el sector turismo habrá de trabajar muchísimo con todos sus actores a fin de perfeccionar los mecanismos que permitan no fallar en el cumplimiento del deber de informar.

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[1] Vázquez Ferreira, Roberto A. “Turismo y Defensa del Consumidor”, LL 1996-C, pág. 206.

[2]CAPPI, Alicia, «La protección del usuario de servicios turísticos en la ley 24.240 de defensa del consumidor», LA LEY, Suplemento Actualidad, 23/11/95.

[3] Consideramos que no todos los viajeros son consumidores de acuerdo a la definición de consumidor y relación de consumo efectuadas por la ley 24.240 y su decreto reglamentario.

[4] Cámara Nacional de Apelaciones en lo contencioso Administrativo Federal, Sala II, 10/03/2005, Banco Francés c/Dirección Nacional de Comercio Interior, DJ 2005-3, 183.

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